Problema con la devolución de la reserva y falsedad en relación con los daños causados.

Realicé una reserva a través de la plataforma Airbnb para hospedarme en el alojamiento Apartamento Serena Terraza con Vista a Golf, gestionado por la empresa RentIt (BOGDAN GABRIEL SMARANDACHE). Finalizada la estancia, el domingo 24 de agosto (fecha de salida), RentIt nos remitió unas fotografías alegando supuestos daños en la vivienda. Nos opusimos a tales afirmaciones, y el responsable, Gabriel, nos citó para hablar el lunes 25. No sospechamos nada, dado que hasta ese momento habían sido amables en el trato previo a la entrada. Sin embargo, ese mismo día 24 de agosto, y sin más comunicación entre las partes, publicaron en mi perfil de Airbnb una reseña falsa y difamatoria, en la que se me atribuyen falsamente conductas tales como suciedad extrema, rotura de objetos, manchas imborrables y basura. El 25 de agosto no solo no se produjo la reunión prometida, sino que tampoco han dado respuesta a ninguno de los requerimientos remitidos para que aportaran prueba real de dichos daños. Su único contacto posterior ha consistido en un intento de chantaje, condicionando la retirada de su reseña difamatoria a que yo eliminara la mía (que era de 4 sobre 5 estrellas, y que redactamos de buena fe intentando dejar al margen la reclamación). Además de esta conducta, se ha producido una retención indebida de la devolución de la reserva, sin justificación ni prueba suficiente de los daños alegados, y actualmente pretenden reclamar una cantidad adicional. En concreto, alegan: 1- Que dejamos suciedad a la salida de nuestra estancia, enviando fotografías de 4 bolsas de compra vacías que guardamos en el armario de la basura (de la misma manera que dejamos bolsas de basura amarillas o pastillas de lavavajillas, que pudieran ser aprovechadas por los próximos inquilinos). 2- Que causamos manchas imborrables en la cocina que, aparentemente, según sus palabras, se deben a pintura o plastilina; productos que no llevamos al apartamento y que en ningún caso utilizamos durante esos días pero que, casual y convenientemente, se identifican con productos utilizados por niños (nosotros hemos estados con niños de 1 y 2 años) 3- Que la mosquitera estaba rota, mandando fotos de una mosquitera descolgada que en nada se corresponde con el estado de la mosquitera cuando nosotros salimos. Nos coloca en una situación de prueba diabólica, ya que nos es imposible probar (a) que la mosquitera estaba desde el inicio mal colocada, (b) que nosotros no la usamos para evitar que no se cayera (el propio RentIt sabe la mala calidad de la mosquitera al avisar que "si se rompe se paga", cosa que no hizo con ninguno de los demás muebles), y (c) que no se les ha descolgado a los de la limpieza. Eso quitando que la estancia fue durante el reventón térmico, sin que se haya roto en ningún momento (al menos aparentemente), habiendo quedado destrozada tras nuestra salida. Los hechos atribuidos son falsos y carentes de prueba, constituyen una intromisión ilegítima en mi honor y suponen un claro incumplimiento de las obligaciones de veracidad y transparencia en la contratación con consumidores (arts. 8 y ss. del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). Sin perjuicio de las acciones que me reservo contra Airbnb, como intermediario en la transacción, formulo la presente reclamación, ya que no solo RentIt ha incurrido en falsedad y difamación, sino que además la ausencia de contestación vulnera los principios de atención al consumidor y resolución de reclamaciones recogidos en la normativa de consumo y en las propias condiciones contractuales de la plataforma. A la vista de lo anterior, SOLICITO: -La retirada de la reseña falsa e injuriosa publicada por RentIt en la plataforma Airbnb. -La devolución inmediata de los importes retenidos indebidamente (reserva). -La entrega de toda la información y pruebas en que RentIt base su reclamación de daños. Asimismo, insto a la OCU a que adopte las medidas necesarias para evitar que otros consumidores se vean afectados por prácticas similares, dado que, como reflejan otras reseñas públicas en Google, existen casos similares en los que se intenta retener indebidamente la fianza alegando falsos daños o falta de limpieza.

Lamentamos la situación generada tras su estancia en el apartamento Serena Terraza con Vista a Golf, pero consideramos necesario aclarar y responder a las acusaciones recibidas, con base en los hechos y pruebas documentales que obran en nuestro poder.1. Normas de la casa y basura en el apartamento Antes de la salida, enviamos instrucciones claras en las que se solicita expresamente a todos los huéspedes que la basura sea recogida y depositada en los contenedores correspondientes. Estas normas forman parte de las reglas de la casa escidas en Airbnb y deben respetarse. En este sentido, no se trata de discutir si fueron una o cuatro bolsas: el hecho es que la basura no puede quedar en el interior del apartamento al finalizar la estancia. Este incumplimiento constituye una falta frente a las reglas aceptadas por los huéspedes al confirmar la reserva.2. Manchas en la cocina En relación con las manchas encontradas en la zona de la cocina, es importante señalar que el apartamento lleva tiempo en alquiler turístico y que la propietaria realiza una revisión minuciosa tras cada salida de huéspedes. Esta práctica busca garantizar el máximo cuidado de la vivienda, porque entendemos que este tipo de propiedades deben preservarse incluso con mayor esmero que la propia. Por ello, cualquier daño o alteración se documenta cuidadosamente. En este caso, las manchas detectadas no estaban antes de su estancia, y por tanto fueron debidamente registradas como incidencia. 3. Mosquitera dañada Respecto a la mosquitera, aclaramos que se tratan de mosquiteras nuevas. No es una cuestión de coste económico, sino de uso responsable: son elementos que requieren precaución, ya que por su uso intensivo pueden deteriorarse si no se manipulan con el debido cuidado. En este caso contamos con fotografías del estado de la mosquitera antes de su ingreso y luego de su salida, que evidencian de manera clara el daño ocasionado. Estas imágenes ya fueron remitidas a través de la plataforma Airbnb y volveremos a enviarlas como prueba adicional. Asimismo, se presentará el presupuesto correspondiente al coste de reparación.4. Sobre la reseña publicada La reseña realizada refleja lo sucedido desde nuestra percepción como anfitriones. No existe difamación ni chantaje alguno, sino un relato veraz de la situación documentada. Del mismo modo, siempre hemos actuado a través de los canales oficiales de Airbnb, que es el organismo imparcial encargado de resolver las discrepancias entre anfitriones y huéspedes. Conclusión Reiteramos que nuestra actuación se ha ceñido a las reglas de la casa, a los procedimientos escidos por Airbnb y a la normativa aplicable en materia de alojamiento turístico. Nuestro único interés es proteger la calidad y el cuidado de la propiedad, garantizando así una experiencia satisfactoria para todos los huéspedes. Por ello, solicitamos que toda diferencia continúe tramitándose mediante los mecanismos oficiales de Airbnb, aportando pruebas verificables y evitando acusaciones que no se corresponden con la realidad de los hechos. Atentamente, Equipo RentIt El lun, 1 sept 2025 a las 14:00, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Debemos manifestar nuestro total desacuerdo con las alegaciones formuladas por RentIt en relación con nuestra estancia en el apartamento Serena Terraza con Vista a Golf. Paso a responder de manera ordenada: 1. Sobre la supuesta basura en el apartamento Negamos rotundamente haber dejado basura. Las bolsas que se ven en las fotos no eran residuos, sino bolsas de compra limpias que dejamos en la cocina para su reutilización como bolsas de basura, del mismo modo que dejamos pastillas de lavavajillas y detergente. De hecho, también dejamos bolsas de basura de rollo amarillo (para plástico), sobre las que casualmente no hemos recibido queja. Resulta improcedente pretender justificar la retención de una fianza en base a este hecho inexistente. 2. Sobre las supuestas manchas en la cocina No causamos daño alguno. No se han aportado fotografías previas al check-in que acrediten el estado anterior de la cocina. Solo se presentan fotos posteriores, que no prueban que las supuestas manchas fueran ocasionadas durante nuestra estancia. 3. Sobre la mosquitera dañada A nuestra salida, la mosquitera estaba en correcto estado. Tampoco se ha aportado ninguna foto previa a nuestra entrada, con lo cual no existe prueba comparativa fiable. Además, el presupuesto de reparación presentado corresponde a otra vivienda distinta, situada en Calle Juan de Dios López, mientras que el apartamento ocupado está en Calle Rector Federico Mayor Zaragoza. Este dato objetivo demuestra que la reclamación carece de validez. 4. Sobre la reseña publicada La reseña nos atribuye hechos falsos (suciedad extrema, rotura de objetos, basura), lo que supone un perjuicio reputacional. Solicitamos su retirada por no ajustarse a la realidad.

Con respecto a los puntos de basura y manchas, ya lo hemos explicado en nuestro mensaje anterior y adjuntamos las imágenes que lo acreditan. Todos nuestros reclamos se realizaron siguiendo estrictamente las normas escidas en la plataforma de Airbnb, las cuales usted aceptó al momento de efectuar la reserva y alojarse en la propiedad. En relación con lo mencionado sobre las mosquiteras y la factura de reparación, aclaramos que la dirección consignada corresponde a los datos fiscales de la propietaria, quien posee dos propiedades: una destinada al alquiler turístico y otra como vivienda habitual. Por este motivo, la factura se emite con sus datos fiscales y la dirección de residencia de la propietaria, lo cual en ningún caso invalida el reclamo ni la reparación efectuada. Del mismo modo que usted nos informó oportunamente sobre los ventiladores que no funcionaban y nuestro equipo le asistió para ponerlos en marcha, o cuando nos envió la fotografía de la esterilla que no bajaba, también hubiera correspondido que nos remitiera imágenes de las mosquiteras en el estado que ahora menciona. Reiteramos que llevamos muchos años gestionando este tipo de propiedades y el cuidado y mantenimiento de las mismas es nuestra prioridad. Por ello, cada vez que ocurre una incidencia, nos ponemos en contacto con los huéspedes y realizamos las reclamaciones correspondientes, tal como sucedió en este caso. Como ya señalamos anteriormente, la propiedad fue entregada en óptimas condiciones, incluidas las mosquiteras. Lamentamos los daños ocurridos y, en consecuencia, procedimos a realizar el reclamo correspondiente.

Es imposible mandar fotos de una mosquitera que no estaba así cuando nosotros salimos. Se descolgaba al tocarla pero en ningún caso estaba en el estado en el que mandaron las fotos. Las bolsas de la compra no son basura, al igual que no lo era el detergente, las pastillas del lavavajillas y todos los artículos de limpieza que dejamos en el piso. En todo caso, dado que afirma tener fotos del estado previo a nuestra entrada, para acreditar que entregó el inmueble en "óptimas condiciones", le agradezco que me las envíe. De momento, en la casa, no funcionaban los ventiladores, no funcionaba la persiana de la terraza, olía a pis de gato y lo único que hicieron fue enviarnos un vídeo de cómo abrir una persiana de una casa distinta (que no estaba ni oxidada ni rota). Como bien sabe, no es esta la sede para reclamar la devolución de la fianza, siendo el único objetivo de esta reclamación que elimine la reseña que es falsa y que supone una difamación y un perjuicio para mis futuras reservas. Nuestra reseña fue objetiva y elegante, dejando las cuestiones a mejorar en el mensaje interno que solo ven ustedes. Dado que no recibimos esa cortesía por su parte, si quieren discutir el tema del "mobiliario roto", estamos dispuestos a hacerlo en el lugar correspondiente. Lo que no procede en ningún caso (en nuestra opinión, no procede nada, pero juguemos a su hipótesis), es mantener una reseña en la que afirma que dejamos basura y que no dimos contestación a sus requerimientos. Le agradezco que revise su reseña y la ajuste en consecuencia. Si no, solicitaremos la oportuna mediación.

Gema, como hemos explicado anteriormente, tanto nuestro equipo como la propietaria son muy minuciosos en estas cuestiones. Después de cada salida de huéspedes se revisa la propiedad en detalle y, de inmediato, se informa si todo está en orden o no. Ese mismo procedimiento se siguió en su caso, enviándole el informe correspondiente. Queremos dejar en claro que no hemos cobrado nada adicional por limpieza ni por la mancha. Lo único que se retuvo fue el valor de la fianza para cubrir la reparación de las mosquiteras y, aun así, dicho importe no fue suficiente: el propietario debió asumir el resto del gasto. En cuanto a la reseña, consideramos que actuamos de manera correcta al informar lo que realmente ocurrió en la propiedad. Entendemos, sin embargo, que cualquier reseña negativa (como la que usted dejó en Google) afecta a un perfil empresarial, ya sea la suya en Airbnb o la nuestra en Google. Por este motivo, y con el ánimo de cerrar este tema, estamos dispuestos a retirar nuestra reseña en Airbnb siempre y cuando usted retire la reseña tanto en la plataforma turística como en Google. Le pedimos, por favor, que nos confirme por escrito si está de acuerdo, y procederemos de inmediato a retirar nuestra reseña. El mié, 3 sept 2025 a las 12:15, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌