Problema con la devolución de un articulo defectuoso

Hola,compré un bolso de esta marca a través de privalia y ha llegado defectuoso.He solicitado la devolución del mismo y no hay manera de que se pongan en contacto conmigo.Rellené el formulario y pone que se pondrían en contacto conmigo lo antes posible.Ha pasado una semana sin noticias.He intentado llamar por teléfono y después de más de 10 minutos esperando cuelgan ,Opté por solicitar que me llamasen ellos sin respuesta. Tan complicado es devolver un articulo defectuoso?