Respuesta a la reclamación presentada
En relación con la reclamación formulada por la parte reclamante, este escimiento desea realizar las siguientes manifestaciones:
1. Hora de entrada (check-in)
Es cierto que la hora general de entrada al escimiento fue modificada a las 15:00 horas. No obstante, aquellos clientes que hubieran formalizado su reserva con anterioridad a dicha modificación mantenían la hora de entrada de las 14:00 horas, siempre que dicha circunstancia constara expresamente en la documentación de su reserva.
2. Atención dispensada a la llegada
Con el fin de minimizar las molestias ocasionadas por la espera hasta la entrega de la habitación y como gesto de atención comercial, se invitó a los clientes a hacer uso del servicio de comedor mientras se ultimaban las tareas de preparación y acondicionamiento de la habitación.
3. Asignación de la habitación
No se produjo un cambio de habitación en los términos descritos por los reclamantes. Inicialmente se facilitó un número de habitación con el único propósito de permitir a los clientes acceder al comedor, asignándoseles posteriormente otra habitación de la misma categoría contratada para posibilitar su acceso al alojamiento antes de la hora oficial de check-in.
4. Incidencia con el aire acondicionado
Durante su estancia, los clientes comunicaron una incidencia relacionada con el funcionamiento del aire acondicionado. Atendiendo a su solicitud y con el objetivo de garantizar su comodidad, el escimiento procedió al cambio de habitación. No obstante, no consta ni existe evidencia objetiva de que la habitación alcanzara una temperatura de 40 ºC, tal y como se afirma en la reclamación.
5. Estado de la habitación
En relación con la incidencia relativa al aire acondicionado, cabe indicar que durante las fechas de la estancia se registró un episodio excepcional de altas temperaturas, circunstancia que pudo ocasionar condensación en el equipo de climatización y, de forma puntual, algún goteo. En cualquier caso, dicho goteo no afectaba a la litera ocupada por los menores.
Respecto al suministro de agua, el servicio de mantenimiento revisó la instalación tras recibir el aviso, comprobando que tanto el agua fría como la caliente funcionaban correctamente.
Asimismo, todas las habitaciones son revisadas y acondicionadas por el servicio de limpieza siguiendo los protocolos internos escidos por el escimiento, no constando ninguna incidencia que acreditara un estado de limpieza distinto al habitual.
6. Control de plagas
El escimiento dispone de un plan de control de plagas gestionado por una empresa especializada y autorizada. Durante el mes correspondiente se realizaron dos tratamientos preventivos, encontrándose el plan de mantenimiento plenamente vigente y sin constancia de incidencias que evidenciaran una infestación en las instalaciones.
7. Zonas comunes y climatización
El hotel dispone de sistema de aire acondicionado en las zonas comunes. Durante la estancia de los reclamantes no consta ninguna incidencia generalizada que afectara al correcto funcionamiento de dichos equipos.
8. Servicio de restauración
El servicio de buffet se organiza mediante ruedas de menús semanales, conforme a los estándares habituales del escimiento.
La plancha de show cooking es sometida diariamente a los protocolos de limpieza e higiene escidos.
Del mismo modo, las salsas utilizadas se encuentran debidamente pasteurizadas y pueden servirse en la terraza, cumpliendo en todo momento la normativa sanitaria y las condiciones de conservación exigibles para este tipo de productos.
9. Sala de juegos
La sala de juegos no se encontraba operativa durante las fechas de la estancia y, en cualquier caso, no formaba parte de los servicios ofertados por el escimiento. Su acceso permanecía cerrado mediante una cadena para impedir su utilización.
10. Servicio de Todo Incluido
Las condiciones del régimen de Todo Incluido fueron facilitadas al cliente con carácter previo a la contratación. En ellas se especifican de forma clara las bebidas incluidas y aquellas consideradas premium o especiales, cuyo consumo conlleva el correspondiente suplemento económico.
11. Solución ofrecida al cliente
Con la finalidad de alcanzar una solución amistosa y pese a no existir obligación contractual de aceptar una cancelación anticipada sin gastos, el escimiento actuó de buena fe ofreciendo una compensación económica.
En concreto, se procedió al reembolso de la cantidad correspondiente a cuatro noches de alojamiento: las tres noches no disfrutadas como consecuencia de la salida anticipada y una noche adicional concedida como atención comercial, alcanzando un importe total de 1.190 €.
Dicha compensación fue aceptada como propuesta de resolución amistosa, evidenciando la voluntad del escimiento de atender las inquietudes manifestadas por los clientes y resolver la incidencia de forma satisfactoria.
Conclusión
Por todo lo expuesto, este escimiento considera que ha actuado con la diligencia exigible en todo momento, atendiendo las incidencias comunicadas durante la estancia y ofreciendo una compensación económica superior a la estrictamente derivada de la cancelación anticipada.
En consecuencia, se entiende que la compensación abonada resulta adecuada, razonable y proporcionada a las circunstancias concurrentes, por lo que no procede acceder al reembolso íntegro solicitado ni al pago de la indemnización por daños y perjuicios interesada.
Igualmente, no procede asumir el coste del alojamiento alternativo contratado por los reclamantes, al tratarse de una decisión adoptada voluntariamente por estos, sin que exista incumplimiento contractual impu al escimiento que justifique la asunción de dicho gasto.
Olaya Carmona
Customer Service
customerservice@checkinhotels.com
checkinhotelgroup.com
T (+34) 931 000 750
Nacional II; km. 672, local B
08398 Santa Susanna - Barcelona
Nota de confidencialidad:Este mensaje y cualquier archivo pueden contener información confidencial, sometida a secreto profesional y cuya divulgación esté prohibida por la Directiva Europea 2016/679 del 27 de abril y del correspondiente Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Cualquier uso no autorizado, divulgación, copia o distribución de esta comunicación está estrictamente prohibido. El correo electrónico no permite asegurar la confidencialidad de los mensajes que se transmiten ni su integridad o correcta recepción. CHECKIN no asume la responsabilidad por estas circunstancias.
