Problema con el rembolso y la atención

El pasado 9 de abril mi pareja y yo empezamos nuestro viaje en Irlanda que finalizaba el domingo 17 de abril. Teníamos planeada una ruta por todo el país con destino final, Dublín, la capital y por primera vez, decidimos confiar en Priceline para realizar la reserva de las dos últimas noches en la capital de Irlanda.Desafortunadamente, el jueves 14 de abril falleció mi abuela y tuvimos que cambiar nuestro viaje para asistir al tanatorio el viernes 15 y al funeral el sábado 16. El mismo jueves 14 compramos otros vuelos con destino a Girona y contactamos con todos los servicios contratados para esas fechas.En primer lugar, llamamos al Hotel Bonnington de Dublín donde nos atendió muy amablemente Carol, la recepcionista del hotel, y nos indicó que nos podían devolver el 100% del importe recibido, que el hotel entendía perfectamente la causa por la cual no podíamos asistir. Nos indicó que al haber realizado la reserva mediante Priceline, la cancelación debíamos hacerla con ellos.Deben entender nuestra situación de vulnerabilidad frente a la situación: nos encontrábamos en otro país y teníamos que volver por el fallecimiento de un muy próximo familiar. Aún así, el mismo jueves 14 contactamos con Priceline. En la confirmación de la reserva vimos que ofrecían la opción de una cancelación con un 48% de penalización en caso de anular antes del 15 de abril a las 11:59 horas, esto hubiera supuesto una penalización de 182,26$. De todas formas, teniendo en cuenta la contestación y voluntad del Hotel, decidimos contactar con ellos.Cabe hacer mención respecto a la atención recibida por ellos. Priceline, como empresa que ofrece servicios al territorio español, debe ofrecer atención al cliente en el idioma del mismo territorio. Asimismo, y de conformidad con la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011, como consumidor tengo el derecho de ser atendido mediante un teléfono de atención al cliente cuyo coste no supere las llamadas a líneas fijas con prefijos geográficos o números móviles estándar. Sin embargo:- Priceline solo me atendieron en inglés, sin ofrecerme la posibilidad de hablar en mi lengua materna y con la que puedo expresarme correctamente.- Solamente tuve la oportunidad de hablar mediante chat con diferentes asistentes debido a que no tienen ningún teléfono de atención al cliente español o europeo.- Se me ofreció la posibilidad de llamar a un teléfono americano, asumiendo yo el coste, el cual te atendía un robot.- Mediante el chat, no pudieron resolver mis dudas y me dirigían de nuevo al teléfono de atención al cliente americano.En conclusión, solo nos pudieron atender por chat y comunicamos la voluntad del hotel para cancelar nuestra reserva sin coste ninguno. Sin embargo, su respuesta fue que debíamos esperar 3-4 días para gestionar la cancelación de la reserva, nos comunicaron que no podían contactar con el hotel porque habíais tramitado la reserva mediante otro tercero operador y este no os contestaba.Viendo la negativa de la situación, solicitamos cancelar nuestra reserva, mediante el chat, utilizando nuestro derecho de cancelación antes de la fecha indicada (15-04-2022 a las 23:59 horas) aunque esto comportará una penalización de 182,26 $. Sin embargo, volvimos a recibir una negativa y nos indicaron que lo más favorable era esperar que Priceline lo gestionaran.Finalmente, el martes 19 de abril, recibimos contestación de su servicio de atención al cliente, concretamente de Yumie B que nos indicaba que procedían a la cancelación con una penalización de 211,71$ (una penalización más del 50%, más elevada que la penalización ofrecida en nuestra reserva y negada por sus trabajadores de atención al cliente).El siguiente día enviamos correo con la presente queja, que a día de hoy, 2/05/2022, aún no ha sido contestada. Hemos contactado por el chat, solicitando las indicaciones para ejercer una reclamación y después de 1 hora intentando hablar con ellos, se han negado a indiciarme como presentar reclamación. Por todo lo expuesto, considero(i) Que mis derechos como consumidor han sido vulnerados al no recibir una correcta atención al cliente.(ii) Que el Hotel Bonnignton tenía la voluntad de cancelar la reserva sin penalización.(iii) Que PRICELINE no tuvo los medios necesarios para realizar la cancelación aún y teniendo en cuenta las reiteradas solicitudes.(iv) Que el cliente no puede resultar afectado por el mal funcionamiento de su organización.(v) Que solicito la devolución del 100% de la reserva (423,42 $).Para termina, encuentro que la página en cuestión no ofrece los medios para solicitar rembolsos, ni contactar con agentes, ni dan facilidades. Se benefician de todos los clientes que tiran la toalla después de interponer tantas complicaciones.

[:s1.pclncdn.com/email/imagescln_logo.png] Hotels Cars Flights Packages CruisesDear Priceline Customer,Thank you for your email.To better assist you, kindly communicate with us in English so we can assist.You may also reach us by calling at 1800-774-2354.Thank you.Sincerely,Ace BieneExecutive OfficesSincerely,Priceline Customer Care TeamOn Mon, May 2, 2022 at 10:19 AM

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[:s1.pclncdn.com/email/imagescln_logo.png] Hotels Cars Flights Packages CruisesDear Priceline Customer,Thank you for taking the time to contact us.To better assist you, kindly provide us with your name, your trip number, and the details of your reservation.We look forward to hearing from you.Sincerely,Eve GranadaExecutive OfficesSincerely,Priceline Customer Care TeamOn Mon, May 2, 2022 at 4:59 PM

You can find all this information in the document attached.

[:s1.pclncdn.com/email/imagescln_logo.png] Hotels Cars Flights Packages CruisesDear Priceline customer,Thank you for your email.To better assist you, kindly reply to this email with your full name and the details of your concern in English so we can look into this for you.You may also reach us by calling at 1800-774-2354.Thank you for your time.Sincerely,Ace BieneExecutive OfficesSincerely,Priceline Customer Care TeamOn Wed, May 4, 2022 at 5:13 AM

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[:s1.pclncdn.com/email/imagescln_logo.png] Hotels Cars Flights Packages CruisesDear Priceline Customer,Thank you for taking the time to contact us.We understand that you are requesting a full refund of your reservation. To better assist you, please provide us with the following details below for verification purposes.First and Last Name:Emai Address:We look forward to hearing from you.Sincerely,Eve GranadaExecutive OfficesSincerely,Priceline Customer Care TeamOn Wed, May 4, 2022 at 6:48 PM

Hello Eve, you can find all this information in the document attached on this webpage. It's the third time that I say this. I'll attach the document again.