Problema con el reembolso

Producto comprado el 7feb, recibido el 17, llevo desde el jueves 19 intentando solucionarlo con el comercio. He pedido que me indiquen instrucciones para devolver el producto y recibir un reembolso y lo que han hecho en su lugar, sin llegar a responderme, es generar un nuevo pedido. En su web detallan claramente que en un plazo de 30 días se puede solicitar un reembolso del 100% del precio, pero no me están indicando cómo proceder.