Problema con el reembolso

Hola, en el mes de noviembre el colegio de mi hijo organizó un campamento de 3 días como viaje de fin de curso para final del mes de junio en esta empresa. Como reserva de la plaza, se realizó una entrega de dinero en ese mismo mes. A día 1 de junio, en mi familia sufrimos una serie de pérdidas familiares, por lo que decidimos anular la plaza de mi hijo en el viaje. Me puse en contacto con la empresa enseguida explicando el caso y solicitando la devolución del dinero de la reserva, dadas las circunstancias tan especiales que vivimos. Les he escrito por mail y por whatsapp varias veces y me dan largas. Nadie contacta conmigo ni me devuelven el dinero. Esto no es serio. El resto del colegio va a ir. No entiendo qué pérdida tan enorme les supone mi hijo para no hacer el reembolso que corresponde.

Buenas tardes, Lamentamos la situación de Barbara y entendemos perfectamente las circunstancias que nos comenta. No obstante, debemos informarle de que no es posible acceder a la devolución de la reserva realizada. Nuestra política de cancelación esce un plazo máximo de 30 días para solicitar cualquier devolución. En este caso, la solicitud se realiza fuera de dicho plazo y, además, nos encontramos en plena temporada alta de trabajo (meses de junio y julio), en la que la organización del albergue se planifica con mucha antelación, incluyendo personal de cocina, monitores, coordinación, actividades y gestión de plazas. La plaza fue reservada específicamente para su hijo, quedando bloqueada para otros posibles participantes, por lo que una vez superados los plazos escidos no podemos disponer nuevamente de ella. Aunque nuestra normativa interna indica que las reservas no son reembolsables, especialmente el importe correspondiente a la reserva de plaza, en determinadas situaciones excepcionales de fuerza mayor (accidentes graves, enfermedades sobrevenidas u otras circunstancias debidamente justificadas) la empresa, por consideración y empatía hacia las familias, estudia posibles devoluciones. Estas actuaciones se realizan de manera voluntaria y siempre requieren la presentación de la documentación acreditativa correspondiente. En su caso, no hemos recibido ningún justificante o documento que permita valorar una situación excepcional que justifique una devolución fuera de las condiciones escidas. Por todo lo anterior, lamentamos comunicarle que no procede la devolución del importe abonado en concepto de reserva. Agradecemos su comprensión y quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional. Un cordial saludo. El 11/06/2026 a las 11:30, reclamar@ocu.org escribió:

Como ya les dije, ¿les parece poco las pérdidas familiares que hemos sufrido? ¿Tan poca empatía tienen ustedes y tan poco tacto como para pedirme certificados de defunción en jn momento así por no haber cancelado la reserva 5 días antes?¿No les parece que esto entra en la categoría de "fuerza mayor"?

Quiero aclarar que 25 días de antelación entra en el buen juicio de cualquiera, siendo el motivo que es. Y también quiero dejar claro que la plaza de mi hijo no ha bloqueado la posibilidad de ir de otro niño, porque es un viaje escolar, no particular. Y que yo sepa, mi hijo no es el único que ha anulado su participación en su campamento. Me parece increíble cómo están actuando ante la situación que está viviendo mi familia.

Buenas tardes, En primer lugar, queremos trasladarle nuevamente nuestras condolencias por la situación que está atravesando su familia. Entendemos que son momentos difíciles y lamentamos sinceramente las pérdidas que nos comenta. En ningún momento nuestra intención ha sido cuestionar su situación personal ni mostrar falta de empatía. La solicitud de documentación no responde a una desconfianza hacia su palabra, sino a un procedimiento interno que aplicamos por igual a todas las familias cuando se solicita una devolución fuera de las condiciones generales escidas. Precisamente porque valoramos las circunstancias excepcionales y tratamos de ayudar en los casos de fuerza mayor, necesitamos disponer de documentación que acredite dichas situaciones. Somos conscientes de que solicitar determinados documentos en momentos delicados puede resultar incómodo, pero es la única manera de poder justificar internamente cualquier excepción a nuestra política de cancelación y actuar con los mismos criterios para todos los participantes. De hecho, tal y como usted misma indica, sí, en otros viajes se ha realizado alguna devolución. La diferencia es que dicha devolución pudo tramitarse porque se aportó toda la documentación que le fue requerida para acreditar la circunstancia excepcional alegada. Respecto a la consideración de fuerza mayor, comprendemos su punto de vista. No obstante, para que la empresa pueda valorar cualquier excepción a las condiciones de reserva, resulta imprescindible contar con la documentación acreditativa correspondiente. Sin ella, nos es imposible tramitar una devolución extraordinaria. Lamentamos sinceramente que nuestra actuación le haya causado malestar, pero le aseguramos que estamos aplicando el mismo procedimiento que seguimos con todas las familias en situaciones similares, sin excepciones y con el objetivo de actuar de forma justa y transparente para todos. Reciba un cordial saludo. El 12/06/2026 a las 16:30, reclamar@ocu.org escribió:

No voy a enviarles ningún certificado porque es privado, es extremadamente personal y ya bastante mal lo estamos pasando. Mi hijo, además, tiene TEA, con todo lo que eso conlleva. Por eso no puede ir al campamento. Porque, dada nuestra delicada situación personal, necesita más ayuda y atención de lo normal. Así que no queremos cargarle a su empresa con la complicación añadida de tener que lidiar con una criatura en estad condiciones. Repito que los certificados, que no voy a pedir a mis familiares porque me parece de un mal gusto increíble, no los voy a compartir por ser de carácter PRIVADO.

Hola otra vez, Lamentamos sinceramente la situación personal que nos describe y entendemos que no desee compartir determinada documentación. No obstante, debemos insistir en que la aportación de justificantes es un requisito indispensable para que la empresa pueda valorar cualquier excepción a las condiciones de cancelación escidas. Respecto a la situación de su hijo y su diagnóstico de TEA, es un tema que ya habíamos tratado anteriormente. Cuando se realizó la reserva, dicha circunstancia ya era conocida y, en ningún caso, supone un impedimento para participar en nuestras actividades. Contamos con personal cualificado y con experiencia trabajando con menores con distintas necesidades de apoyo, y hemos recibido a muchos participantes en situaciones similares. Por ello, queremos aclarar que nunca hemos considerado a su hijo una complicación ni que tengamos que lidiar con él; al contrario, siempre es un placer recibir a cualquier participante y ofrecerle la mejor atención posible. Dicho esto, la cuestión que estamos tratando no está relacionada con el diagnóstico de su hijo, sino con una solicitud de devolución fuera de las condiciones generales de cancelación. Sentimos que nos estemos repitiendo, pero nuestra posición sigue siendo la misma: cuando una familia solicita una devolución por una circunstancia excepcional o de fuerza mayor, necesitamos documentación que permita acreditarla. Es una política que aplicamos de forma uniforme a todos los participantes. Por tanto, y resumiendo nuestra postura, sin la documentación justificativa solicitada no es posible tramitar la devolución solicitada. Reciba un cordial saludo. El 12/06/2026 a las 18:15, reclamar@ocu.org escribió:

Ok, quisiera ver la documentación que me enviaron al hacer la reserva en la que se me informa de todas estas condiciones en caso de cancelación.

Me gustaría ver el documento que firmé yo aceptando esas condiciones y /o el mail en el que se me informó de todo esto. No encuentro nada en mis archivos. En su web acabo de ver el pantallazo que les adjunto en el que NO se exige certificado de defunción para la devolución de la reserva que, recuerdo, comuniqué con 25 días de antelación. Pero no consigo encontrar nada que me informara de esto en el mes de noviembre cuando hice la reserva.

Sigo a la espera.

Buenas tardes, Te adjunto el presupuesto; también te pego la parte en la que se especifica como se realizan las devoluciones. Entendemos su postura y respetamos que no desee aportar determinada documentación. No obstante, debemos remitirnos a las condiciones de reserva aceptadas en el momento de la contratación. Tal y como se indica expresamente en nuestras condiciones: En caso de cancelación individual una vez abonada la reserva o el importe total, solo se devolverá en caso de fuerza mayor justificado. La palabra justificado implica necesariamente la aportación de documentación que permita acreditar la causa alegada. De otro modo, la empresa no tiene forma de verificar objetivamente la situación ni de aplicar los mismos criterios a todas las familias. Por este motivo, todas las devoluciones individuales por causas excepcionales requieren siempre un justificante. Esta norma se aplica de forma general y sin excepciones, independientemente de la naturaleza del motivo alegado. Comprendemos que la documentación solicitada pueda resultar incómoda de aportar dadas las circunstancias, pero es el procedimiento escido para poder valorar cualquier devolución fuera de las condiciones ordinarias de cancelación. Por tanto, al no haberse aportado documentación acreditativa de la causa de fuerza mayor alegada, no es posible tramitar la devolución de la reserva. Lamentamos las molestias ocasionadas y la difícil situación personal que nos ha trasladado. Un cordial saludo. El 15/06/2026 a las 15:30, reclamar@ocu.org escribió:

A mí no se me envió esta información. Y, como dice, ahí usted, "en caso de cancelación total del grupo". Yo no soy el grupo entero, soy sólo la madre de un niño. Como ya he solicitado, quisiera que me envíen el documento que YO haya firmado aceptando las condiciones de la reserva.

Ya que el pago de la reserva se hizo de forma individual y no grupal, al igual que los formularios fueron completados por los padres y no de forma grupal, quiero ver el documento en el que se me haya informado de sus condiciones y yo las haya aceptado.