Estimada Irene:
Lamentamos que su percepción de la estancia haya sido negativa, pero debemos aclarar que la versión expuesta en esta reclamación no refleja de forma completa lo sucedido ni las soluciones que fueron ofrecidas por el escimiento.
Desde el momento en que nos comunicaron las incidencias, nuestro equipo actuó y les ofreció diferentes alternativas para resolverlas.
En concreto, se les ofreció realizar una limpieza inmediata de la habitación y sustituir la ropa de cama, así como efectuar los repasos de pintura que pudieran ser necesarios. Estos trabajos se realizarían, lógicamente, sin ustedes presentes en la habitación, para evitar cualquier molestia derivada de los trabajos o del olor de la pintura.
Adicionalmente, se les ofreció un cambio de habitación para el día siguiente, de manera que pudieran continuar su estancia en otra habitación mientras se realizaban los repasos necesarios en la inicialmente asignada.
Por tanto, no es correcto afirmar que el escimiento se negara a ofrecerles una solución o un cambio de habitación.
Las incidencias comunicadas eran subsanables de forma inmediata o mediante las alternativas ofrecidas y, tras revisar nuevamente el caso y la documentación disponible, consideramos que no presentan una gravedad que justifique la devolución íntegra de la reserva, especialmente teniendo en cuenta que el escimiento ofreció actuaciones concretas para solucionarlas.
Asimismo, resulta relevante señalar que, antes de plantearse estas incidencias, ya se había solicitado la cancelación gratuita de la reserva y el reembolso de su importe. Al no proceder dicha cancelación conforme a las condiciones contratadas, posteriormente se formularon las quejas que ahora se recogen en esta reclamación.
Por este motivo, entendemos que el origen principal de la controversia se encuentra en la no aceptación de una cancelación sin gastos, y no en una negativa del escimiento a solucionar las incidencias comunicadas.
Disponemos además de fotografías, comunicaciones y documentación que acreditan tanto el estado de la habitación como las soluciones ofrecidas y la secuencia completa de los acontecimientos, documentación que será facilitada a OCU y, en su caso, a cualquier organismo competente que nos la solicite.
Respetamos plenamente el derecho de cualquier cliente a presentar las reclamaciones que considere oportunas y colaboraremos con total transparencia con los organismos correspondientes.
No obstante, tras revisar nuevamente todo lo sucedido y las pruebas disponibles, mantenemos nuestra posición de que la reclamación de devolución íntegra no está justificada y que no procede realizar el reembolso solicitado.
Atentamente,
Un saludo
Jaime Sirvent
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