De: Carlos A. Varela Crespo
DNI 00007097-W
Póliza: Seguro Mi Hogar Santander Ampliado nº 051492592711
Riesgo: C/ xxxx 37900 Santa Marta de Tormes (Salamanca)
Referencia siniestro: 17235370
ASUNTO: RECLAMACIÓN FORMAL – Prestación de Servicios (Bricolaje) denegada sin motivación escrita y sin solución operativa
Muy Sres. míos:
Por medio del presente escrito formulo RECLAMACIÓN FORMAL, en mi condición de tomador/asegurado del Seguro Mi Hogar Santander Ampliado, en relación con la gestión del expediente referido y, en particular, con la denegación de la prestación de servicios solicitada.
I. HECHOS
1) En fecha 31/12/2025, en la vivienda asegurada, se produjo un incidente consistente en el bloqueo de un armario empotrado de tres hojas correderas: tras un golpe accidental, una de las hojas se salió del carril guía y quedó trabada, impidiendo la apertura y el cierre. A simple vista no se aprecia rotura del herraje; sí un descarrilamiento/desajuste del sistema.
2) Ese mismo día 31/12/2025 solicité una PRESTACIÓN DE SERVICIOS (bricolaje/carpintería) para desbloqueo/apertura y recolocación de la hoja en su carril, con ajuste del sistema de guías/ruedas/topes. Consta el expediente:
- Exp. 0512000774255 (31/12/2025), figurando como “no siniestro”.
3) Ante la falta de solución operativa (envío de profesional) y sin recibir motivación contractual por escrito, reiteré la solicitud:
- Exp. 0512000776343 (07/01/2026), igualmente tratado como “no siniestro” y apareciendo como “cerrado” en el portal.
4) La denegación material del servicio se me ha comunicado únicamente por vía telefónica, indicándose de forma genérica que “no está cubierto el mecanismo de puerta corredera”, sin que se me haya facilitado:
- la cláusula contractual concreta que ampara esa denegación;
- la tipificación exacta asignada al caso (bricolaje/puertas y ventanas/cerrajería u otra);
- ni una resolución escrita trazable (con motivo de cierre/denegación).
5) He recibido SMS de Santander Generales en relación con “siniestro excluido” asociado al expediente 0512000774255 (notificación posterior a la apertura del caso). Consta también un SMS previo (30/12) con referencia 0512000772187, que corresponde a un registro generado al probar el sistema y no es objeto de la presente reclamación.
II. FUNDAMENTO CONTRACTUAL (CONDICIONADO)
6) El condicionado contempla expresamente el servicio “Bricolaje en el hogar”, indicando que Santander Generales pone a disposición del asegurado una red de profesionales para realizar trabajos en la vivienda asegurada, con un máximo de 2 servicios por anualidad, incluyendo gastos de desplazamiento y hasta 3 horas de mano de obra, siendo a cargo del asegurado las piezas y materiales salvo indicación expresa en tabla.
7) En la tabla de servicios del apartado de Bricolaje se contemplan prestaciones relacionadas con:
- Puertas y ventanas (“arreglar mal funcionamiento”, entre otras), y/o
- Cerrajería (“aperturas de puertas interiores… y apertura de armarios”, entre otras),
con indicación de “material no incluido” en aquellos supuestos en que proceda.
8) Mi solicitud no es una indemnización por daños, ni una “rotura” a resarcir, sino una PRESTACIÓN DE SERVICIOS para restituir la funcionalidad (desbloqueo y recolocación/ajuste) dentro de los servicios previstos en póliza.
III. PERJUICIO
9) La falta de envío de profesional y la ausencia de una motivación escrita me mantienen con una zona de almacenamiento bloqueada y de uso habitual, afectando al normal uso de la vivienda y retrasando la solución del problema.
IV. SOLICITO
Por todo lo anterior, SOLICITO:
A) Acuse de recibo y número de registro de esta reclamación.
B) Que se gestione de forma inmediata el ENVÍO DE PROFESIONAL (carpintería/bricolaje) para:
- desbloqueo/apertura;
- recolocación de la hoja en el carril guía;
- ajuste de guías/ruedas/topes,
dejando la puerta operativa, dentro del marco de la prestación de “Bricolaje en el hogar” (y/o la categoría operativa que corresponda en la tabla, por ejemplo “Puertas y ventanas – mal funcionamiento”).
C) Subsidiariamente, si se mantuviera la negativa, que se me remita una RESOLUCIÓN MOTIVADA POR ESCRITO que incluya:
- cláusula concreta del condicionado general/particular en la que se basa la denegación;
- tipificación asignada al caso;
- motivo técnico y contractual de cierre/denegación de cada expediente (0512000774255 y 0512000776343).
D) Que se me facilite copia/transcripción de la declaración registrada y el detalle del “motivo de exclusión/denegación” consignado internamente en cada expediente, al objeto de poder contrastar hechos y ejercer adecuadamente mis derechos.
ANEXOS
1) Capturas del portal de siniestros/expedientes donde constan 0512000774255 y 0512000776343.
2) Capturas SMS de “siniestro excluido” vinculadas a 0512000774255.
3) Copia del condicionado (págs. 75–77) relativo a “Bricolaje en el hogar” y tabla de prestaciones.
Asimismo, les informo de que, en paralelo, remitiré este mismo escrito a través del canal de la OCU (formulario “Escribe tu reclamación”), con el fin de dejar constancia formal de la incidencia y de la falta de respuesta motivada.
Quedo a la espera de respuesta por escrito.
Atentamente,
Carlos A. Varela Crespo
