Quiero trasladar mi experiencia con esta academia y solicitar que se revisen varias prácticas que considero cuestionables y, especialmente en lo relativo a la pérdida de clases, potencialmente abusivas. Dispongo de conversaciones y documentación que puedo aportar.
Mi mala experiencia empieza en el propio proceso comercial. Primero dejas tus datos, realizas una entrevista y una prueba de nivel y te explican que deben comprobar si eres seleccionada y si quedan plazas. En mi caso he pasado por este proceso hasta en tres ocasiones a lo largo del año y el discurso ha sido siempre similar. Sin embargo, pocas horas después de la entrevista te confirman que sí puedes entrar y, a partir de ahí, empieza una presión comercial muy intensa para pagar de inmediato: que debes formalizarlo ese mismo día antes de determinada hora, que excepcionalmente pueden mantenerte la plaza hasta el día siguiente y, si no pagas, al día siguiente vuelve a empezar la presión.
No puedo afirmar que no exista realmente una limitación de plazas. Lo que sí puedo describir es la experiencia como consumidora: primero se genera una percepción de exclusividad y escasez —“tenemos que ver si eres seleccionada y si hay plaza”— y, una vez obtenida supuestamente esa plaza, se introduce urgencia para pagar cuanto antes y no perderla. Tras vivir prácticamente el mismo proceso varias veces, me gustaría que se valorase si esta forma de comercialización es transparente.
El problema principal viene después. Durante la entrevista expliqué expresamente que trabajo muchas horas, viajo con frecuencia y mi disponibilidad cambia mucho de una semana a otra. Precisamente por eso pregunté específicamente por la flexibilidad, porque era una condición fundamental para contratar. Se me trasladó que existía mucha flexibilidad, que las clases podían organizarse y modificarse y que incluso podían cancelarse. La entrevista fue grabada, por lo que la propia empresa puede comprobar exactamente qué información se me facilitó.
Con esa información contraté un programa de 180 horas.
Una vez iniciado, descubrí que el funcionamiento real es mucho más rígido de lo que había entendido durante la venta. El sistema programa aproximadamente seis horas semanales, pero mi disponibilidad no es idéntica todas las semanas: habrá semanas en las que pueda hacer seis horas, otras cuatro y otras dos. Eso fue precisamente lo que expliqué antes de contratar.
Si no puedes asistir a una clase, la alternativa es intentar recolocarla dentro de esa misma semana. Pero si esa semana precisamente tienes menos disponibilidad, moverla no resuelve el problema y puede obligarte a concentrar dos horas en una misma jornada. Además, algunas alternativas aparecen completas, por lo que tampoco siempre existe disponibilidad real para reorganizar el horario.
Lo que considero más grave es la política de cancelación. En muchos servicios sujetos a reserva existe una ventana de cancelación: si cancelas con más de X horas de antelación, recuperas la sesión o el crédito; si cancelas tarde o no asistes, la pierdes. Aquí no existe esa posibilidad. Aunque avises con antelación suficiente de que no puedes asistir, la clase se considera consumida. No se devuelve esa hora a tu saldo ni se acumula para el final.
La única posibilidad que ofrecen es recuperar un máximo de cuatro horas al final del curso. Esas cuatro horas no son una solución excepcional ofrecida a raíz de mi reclamación, sino la política general. Son 4 horas sobre 180: aproximadamente un 2,2 % del total contratado.
Yo quiero consumir exactamente aquello por lo que he pagado: 180 horas, ni una más ni una menos. No estoy pidiendo clases gratis ni poder cancelar diez minutos antes sin consecuencias. Propongo una ventana razonable de cancelación: si aviso con la antelación que la empresa determine, la hora quede pendiente para utilizarla posteriormente; si cancelo fuera de plazo, acepto perderla.
Lo que considero desproporcionado es que, aun avisando con antelación suficiente, se dé por consumida una hora que no he recibido y que en un contrato de 180 horas el margen total para recuperar sesiones sea solo del 2,2 %. Solicito que OCU valore si esta condición puede generar un desequilibrio para el consumidor, si podría considerarse abusiva y si la información precontractual fue suficientemente clara, especialmente cuando la flexibilidad fue un elemento relevante de la venta.
Cuando planteé el problema, expliqué varias veces que no quería cancelar el curso ni recibir nada adicional, sino encontrar una solución que me permitiese completar las 180 horas contratadas. Las respuestas han sido sistemáticamente la repetición de las mismas condiciones con distintas palabras.
Incluso me indicaron que podían adaptar mi frecuencia “un número limitado de veces”, lo que inicialmente parecía una solución adicional. Cuando pregunté cuál era exactamente ese límite, me respondieron que podía recuperar un máximo de 4 horas: exactamente las mismas 4 horas que ya contemplan sus condiciones generales. Por tanto, no se estaba ofreciendo ninguna adaptación real ni solución específica, sino reformulando como ayuda algo que ya existía desde el inicio.
Hubo además una respuesta especialmente reveladora. Un día había explicado que no asistiría porque estaba viajando por trabajo. Sin embargo, me respondieron que no debía preocuparme por equivocarme, sentir vergüenza o pensar que los demás podían juzgarme en las clases de conversación. Yo nunca había manifestado inseguridad ni miedo a hablar; simplemente estaba viajando y no podía conectarme. Atribuirme una preocupación que nunca expresé evidencia que mis mensajes no estaban siendo atendidos de forma individualizada.
A esto se suma una gestión administrativa complicada desde el inicio. Para justificar el curso ante mi empresa necesitaba documentación para conciliar los distintos pagos realizados. La gestión resultó innecesariamente difícil y llegaron incluso a remitirme a la plataforma de pago utilizada por ellos —Alma— para resolver cuestiones sobre justificantes, pese a haber contratado directamente con la academia. No es el objeto principal, pero forma parte de una experiencia que, llevando apenas un día de curso, ya resultaba sorprendentemente compleja.
También comuniqué expresamente que me encontraba dentro del plazo de desistimiento que me habían indicado y que necesitaba resolver esta cuestión antes de que finalizase. Mi intención seguía siendo continuar. Sin embargo, las respuestas comenzaron a espaciarse y a llegar prácticamente una vez al día, repitiendo información anterior mientras el plazo seguía avanzando.
No puedo afirmar cuál era la intención, pero el efecto objetivo es que el plazo de desistimiento continúa corriendo mientras el consumidor intenta obtener una respuesta clara sobre una condición esencial. Me gustaría que también se valorase esta gestión.
No solicito actualmente una devolución económica. Mi intención es continuar y terminar el curso. Sí quiero dejar constancia y solicitar que se investiguen estas prácticas, porque pueden afectar a cualquier consumidor que contrate el programa.
Solicito especialmente que se revise la posible creación de una sensación de escasez y urgencia durante la venta; la diferencia entre la flexibilidad trasladada antes de contratar y las limitaciones reales posteriores; y, sobre todo, la política por la que una clase se considera consumida aunque el alumno avise con antelación, permitiendo recuperar únicamente 4 de las 180 horas contratadas.
Dispongo de las conversaciones completas, condiciones contractuales, documentación de pago y demás comunicaciones, y puedo aportar todo ello para que se revise el caso.
