Mediante el presente escrito, y a través de la plataforma de reclamaciones de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), formulo reclamación formal contra Casa del Libro por el incumplimiento de las condiciones de entrega de un pedido realizado a través de su tienda online, así como por la gestión manifiestamente insatisfactoria de las sucesivas incidencias comunicadas y la falta de resolución de mi solicitud de cancelación y reembolso.
PRIMERO. REALIZACIÓN DEL PEDIDO E INCUMPLIMIENTO DE LA ENTREGA
El 21 de septiembre de 2026 realicé una compra en la tienda online de Casa del Libro, por un importe total de 50,72 €, cuya entrega estaba prevista para el 23 de septiembre de 2026.
La empresa encargada del transporte era GLS. Según la información de seguimiento, el 22 de septiembre el envío fue redirigido a un punto de recogida GLS Parcel Shop situado en Alzira (Valencia), sin que posteriormente se produjeran actualizaciones que permitieran conocer su localización o confirmar su disponibilidad para la recogida.
Llegada la fecha prevista, el pedido no fue entregado, situación que se ha prolongado sin que haya recibido los artículos adquiridos.
SEGUNDO. PRIMERAS INCIDENCIAS Y POSIBLE EXTRAVÍO DEL ENVÍO
Ante la ausencia de entrega y de información, el 27 de septiembre inicié las gestiones oportunas para comunicar la incidencia y solicitar una solución.
También intenté gestionar directamente la situación con GLS, sin que sus canales me permitieran tramitar adecuadamente una reclamación.
Posteriormente, el 29 de septiembre, GLS me trasladó que el paquete podría haberse extraviado y que correspondía a Casa del Libro, como empresa remitente, presentar la correspondiente reclamación ante el transportista.
Esta circunstancia fue comunicada a Casa del Libro, reiterando la necesidad de resolver la incidencia. Durante este proceso se tramitaron dos reclamaciones ante su servicio de atención al cliente, una de ellas identificada con la referencia CAS-6464768-H9L1V0.
Inicialmente solicité que se procediera al reenvío urgente de los artículos adquiridos o, subsidiariamente, a la cancelación del pedido y devolución íntegra del importe abonado.
Sin embargo, transcurrieron los días sin que se me ofreciera una solución efectiva, una fecha de entrega alternativa o información concluyente sobre el paradero del envío.
TERCERO. REITERACIÓN DE CONTACTOS Y DEFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
Ante la ausencia de respuesta satisfactoria, el 30 de septiembre y posteriormente el 2 de octubre continué realizando gestiones con Casa del Libro a través de sus canales de atención al cliente.
Pese a haber comunicado reiteradamente los hechos, la empresa no proporcionó una solución concreta.
El 6 de octubre, ante la prolongación injustificada de la incidencia, comuniqué expresamente mi decisión de no aceptar ya un nuevo envío y solicité la CANCELACIÓN DEFINITIVA DEL PEDIDO Y EL REEMBOLSO ÍNTEGRO DEL IMPORTE ABONADO.
Lejos de tramitar directamente esta petición, recibí una nueva comunicación solicitándome el número de pedido, información que ya había facilitado anteriormente en las incidencias y conversaciones mantenidas con la empresa.
Respondí nuevamente proporcionando los datos requeridos. Sin embargo, no recibí confirmación de que la cancelación o el reembolso hubieran sido tramitados.
El 7 de octubre volví a contactar mediante el servicio de chat. Se me indicó que la solicitud había sido reclamada al departamento correspondiente, sin facilitar una fecha concreta de resolución ni acreditar la ejecución del reembolso.
En consecuencia, después de numerosas comunicaciones por correo electrónico y chat, dos incidencias abiertas y sucesivas solicitudes de solución, continúo sin haber recibido el pedido y sin confirmación de la devolución del dinero.
CUARTO. RESPONSABILIDAD DEL VENDEDOR Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Considero que la actuación descrita resulta contraria a las obligaciones que corresponden al vendedor en una contratación a distancia.
El artículo 66 bis del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, establece las obligaciones relativas a la entrega de los bienes adquiridos por consumidores, así como las consecuencias del incumplimiento de dicha obligación.
Por su parte, el artículo 66 ter dispone, con carácter general, que el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes corresponde al empresario hasta que el consumidor, o un tercero indicado por este distinto del transportista, adquiere su posesión material.
Por tanto, el posible extravío del paquete por parte de GLS constituye una incidencia cuya gestión corresponde a Casa del Libro en su condición de vendedor, sin perjuicio de las acciones que pueda ejercer frente a la empresa transportista.
El consumidor no debe soportar las consecuencias económicas de una entrega que no se ha producido ni verse obligado a gestionar indefinidamente las incidencias internas entre vendedor y transportista.
Asimismo, la reiterada solicitud de información previamente facilitada, la ausencia de respuestas resolutivas y la falta de confirmación del reembolso ponen de manifiesto una gestión deficiente de la atención posventa.
La obligación de resolver adecuadamente la incidencia corresponde a Casa del Libro, con independencia de su organización interna o de las actuaciones pendientes con GLS.
QUINTO. CONSECUENCIAS DE LA DEFICIENTE GESTIÓN
Deseo dejar constancia de mi profundo descontento con la atención recibida.
Comprendo que pueden producirse incidencias durante el transporte. Sin embargo, considero inaceptable que una empresa de la trayectoria de Casa del Libro no haya sido capaz de ofrecer una solución efectiva después de numerosas comunicaciones y de haber sido informada del posible extravío del envío.
La gestión realizada me ha obligado a invertir tiempo en reclamaciones, correos electrónicos, conversaciones de chat y contactos con el transportista, además de repetir en distintas ocasiones información que ya constaba en poder de la empresa.
Esta situación ha provocado una pérdida absoluta de confianza en Casa del Libro, hasta el punto de haber cancelado otros pedidos posteriores y decidido no volver a realizar compras en su establecimiento.
La insatisfacción no deriva únicamente de la falta de entrega, sino especialmente de la ausencia de una gestión diligente, coordinada y resolutiva por parte de su servicio de atención al cliente.
SEXTO. SOLICITUD
Por todo lo anteriormente expuesto, SOLICITO FORMALMENTE:
1. Que se proceda a la cancelación definitiva del pedido, sin efectuar ningún nuevo envío de los artículos adquiridos.
2. Que se realice la devolución íntegra de los 50,72 € abonados, incluidos los gastos de envío que correspondan, mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra, sin penalizaciones, deducciones ni sustitución por vales comerciales.
3. Que se confirme expresamente y por escrito la cancelación del pedido y la ejecución efectiva del reembolso, indicando la fecha en que se haya ordenado.
4. Que Casa del Libro facilite una respuesta motivada sobre las incidencias producidas y la falta de resolución de las reclamaciones previamente formuladas.
5. Que se revisen los procedimientos internos de gestión de incidencias y atención al cliente para evitar situaciones similares.
SÉPTIMO. RESERVA DE ACCIONES
La presente reclamación constituye un nuevo intento de obtener una solución amistosa, después de haber acudido reiteradamente a los canales de atención al cliente de Casa del Libro sin obtener una resolución satisfactoria.
En caso de persistir la falta de respuesta efectiva, me reservo el derecho a presentar la correspondiente reclamación ante los organismos públicos competentes en materia de consumo de la Comunitat Valenciana, así como a ejercer las acciones que legalmente pudieran corresponderme para la defensa de mis derechos como consumidor.
