El pasado lunes 14 de julio de 2025 tenía pendiente recibir un paquete por parte de Celeritas. A las 18:20 recibo un mensaje por parte de la empresa diciendo que el pedido ha sido entregado. La sorpresa viene cuando entro en el enlace de seguimiento y, efectivamente, aparece como entregado a las 18:04, ¿dónde? No lo saben ni ellos ni nosotros porque no hemos recibido ningún paquete.
En ese mismo momento, contacto vía chat con Zalando para informarles del problema y, tras varios intentos de hablar con ellos debido a su escaso tiempo de espera para poder escribir el problema (30 segundos te dan) y protocolos contradictorios y diferentes según con quien hablases, consigo que, por correo electrónico, me pasen la declaración legal vinculante para acreditar que no habíamos recibido el paquete y que pudieran empezar, de este modo, con su “investigación”.
Ese mismo documento se le envía al cabo de una hora y, en ese mismo instante prácticamente, recibo la confirmación de que se ha enviado y se ha iniciado dicha investigación cuya respuesta puede retrasarse hasta 5 días hábiles.
También contacte con Celeritas para que supieran esto y, ayer, día 17 de julio me confirmaron lo que todos sabíamos: no sabían dónde habían entregado el paquete y no podían hacer nada. Además, hace 3 días me dijeron los 3 últimos dígitos y la letra del DNI de la persona que lo cogió y, obviamente, no coincidía con la del destinatario correcto.
Llevo desde que Celeritas me dijo los dígitos del DNI de la persona que cogió el paquete intentando que Zalando me lo reembolse puesto que, desde hace 3 días, sé que quien ha cogido el paquete es una persona ajena que no conocemos y que no lo vamos a recuperar y mucho menos ellos. Zalando me ignora sistemáticamente con mensajes tipo idénticos y ahora dicen que los 5 días hábiles terminan el miércoles que viene día 23 de julio cuando la investigación, según me aportaron por correo, la iniciaron el mismo lunes 14. Si yo tengo la información de Celeritas, ¿ellos también, no? Era evidente de todos modos que ese paquete estaba perdido desde el momento en el que no se entregó a la persona correcta.
Me siento frustrada por la mala atención al cliente que he recibido por parte de Zalando. Soy clienta habitual desde hace 5 años y nunca he dado ningún problema.
Quiero, y tengo derecho a pedirlo, el reembolso de los 72€ que costó la compra en el mismo método de pago en la que se hizo.
