Nos niegan la devolución del importe de la reserva

Buenas tardes, mi marido realizó con fecha 24 de marzo en su empresa Rentalfurgo la reserva por 24 hrs. de una furgoneta grande con rampa para el día 31 de marzo a las 08:00, con motivo de una mudanza, para lo cual pagó un importe de 30,99€. Uds. posteriormente dieron instrucciones de recogida del vehículo en la empresa Enterprise de Alcalá de Henares. En dicha fecha y a la hora indicada nos personamos en la empresa Enterprise, sin embargo la persona encargada nos informó que ni tenían disponible el vehículo en cuestión, ni tenían uno de reemplazo, ni podían darnos solución alguna. Ante esta situación tuvimos que contactar multitud de empresas en Madrid para poder conseguir de inmediato un vehículo apropiado, lo cual conseguimos finalmente a las 11.00 y pagando un sobrecoste de 20€ sobre el precio de 95€ ofertado por Uds. Les hemos solicitado reiteradamente la devolución del importe de la reserva más la compensación del sobrecoste (podemos presentar contrato) ya que no se prestó el servicio reservado, cuya reserva fue pagada, causándonos un grave perjuicio y estrés añadido en un momento delicado de mudanza. Se han negado Uds. a devolvernos este importe y supuestamente Enterprise lo deja como "crédito" para futuros servicios que JAMÁS volveremos a contratar ni con Uds. ni con Enterprise. Queremos denunciar públicamente su falta de seriedad y profesionalidad como empresa que presta servicios de alquiler de vehículos y recomendar a la población que no alquilen ni con Uds. ni con Enterprise, y volvemos a insistirles en que hagan lo correcto, lo que la ley dicta y a lo que tenemos derecho, y nos reembolsen este importe de inmediato. Quedamos a la espera de su respuesta.

Buenas tardes, a continuación exponemos las condiciones completas que Usted aceptó donde se ofrece respuesta a todas sus dudas: Teléfono de Atención al cliente de Enterprise 902 100 101 Recuerde tener a mano el número de reserva de Enterprise Formulario de atención al cliente de Enterprise, podrá acceder a través del siguiente enlace: En el momento de la recogida en la oficina de Enterprise se depositará una fianza o depósito. Este dato aparece en el proceso de reserva en nuestra página web previo a la realización de la reserva, cada vehículo tiene un coste diferente. Exención de Franquicia La Exención de Franquicia es un producto opcional disponible solo si la Exención de responsabilidad por daños está incluida en su tarifa, que reduce cualquier franquicia aplicable (consulte los términos de la Exención de responsabilidad por daños). La Exención de Franquicia reduce su franquicia a 0 en todos los vehículos. La Exención de Franquicia no es un seguro y, antes de comprarla, es posible que desee verificar primero si tiene una cobertura personal que cubra daños, robo, pérdida de ingresos, costes administrativos, depreciación y cualquier coste de grúa, depósito o incautación. Si rechaza la Exención de Daños, deberá pagar la franquicia aplicable y gestionar un reembolso con su aseguradora. Importes a pagar en oficina Exclusiones de Exención de Franquicia: Exención de Franquicia no cubre: neumáticos, pérdida de llaves, llaveros, transpondedores, daños causados por el uso de combustible erróneo, cualquier daño o pérdida causada por no tomar las medidas razonables para cuidar el Vehículo o las llaves o cualquier otro dispositivo que abra el Vehículo o permita ponerlo en marcha y daños en el techo y bajos del vehiculo. . Exención de Franquicia quedará anulada si el daño es causado por un conductor no autorizado; cualquier persona que use el Vehículo sin la licencia correcta o cualquier persona menor de 21 años; el uso del Vehículo para transportar bienes a cambio de remuneración; el uso del Vehículo para cualquier fin ilegal o que cause lesiones, pérdidas o daños a la propiedad o a la persona deliberadamente; el uso del Vehículo para correr carreras o marcar el paso, evaluar o enseñarle a alguien a conducir; el uso del Vehículo en estado de ebriedad o bajo la influencia de drogas; la sobrecarga del Vehículo por encima del peso máximo legal; el uso del Vehículo fuera de España continental sin permiso por escrito; el uso para remolque; uso del Vehículo fuera de la carretera; transporte de pescados, carnes, frutas, vegetales, animales muertos o vivos, cualquier clase de líquidos o sustancias nocivas o peligrosas; uso del Vehículo de forma imprudente; el uso del Vehículo en un aeródromo, aeropuerto o instalación militar; la omisión de informar un accidente en un plazo de siete días calendario y usar el informe de accidente europeo; o no cerrar el Vehículo con llave. A continuación los importes de franquicia por grupo: Furgonetas Furgoneta de carga pequeña 1050 € Furgonetas de carga medianas y grandes 1250 € Furgonetas extralargas 1500 € Furgones carrozados 1500€ Turismos Grupos A, C, D, D, E, R y F - 1200 € Grupos G, H, I, J, S, T y L - 1400 € Grupos P, Q, V, M, Z y W - 1700 € Grupo K y U - 2000 € El coste de la contratación de la exención de franquicia lo puede consultar en nuestra página en el momento de la realización de la reserva, cada vehículo tiene un coste diferente. RAP asistencia en carretera Enterprise ofrece un servicio de protección para asistencia en carretera. El servicio de protección para asistencia en carretera permite a los clientes de Enterprise quedar exentos de toda responsabilidad financiera en los siguientes casos: costes de sustitución o reparación de neumáticos (excluyendo la llanta), excepto cuando forman parte de una reparación mayor; costes de las llaves de repuesto, así como todos los cargos por asistencia y recuperación impuestos por nuestro servicio de asistencia en carretera como resultado de una falta producida por un error del arrendatario. El servicio de protección de asistencia en carretera no le exime de dichos cargos si se ha infringido nuestro contrato de alquiler. El servicio de protección de asistencia en carretera es un producto opcional. Antes de adquirirlo, quizá quiera comprobar si su cobertura personal es suficiente. Si rechaza el servicio RAP, deberá pagar cualquier cargo aplicable y asumir usted mismo la compensación de su aseguradora. El servicio RAP no es un seguro. Exclusiones de RAP: La protección en carretera no cubre daños causados por el uso de combustible erróneo, cualquier daño o pérdida causada por no tomar las medidas razonables para cuidar el Vehículo o las llaves o cualquier otro dispositivo que abra el Vehículo o permita ponerlo en marcha. La protección en carretera quedará anulada si el daño es causado por un conductor no autorizado; cualquier persona que use el Vehículo sin la licencia correcta o cualquier persona menor de 21 años; el uso del Vehículo para transportar bienes a cambio de remuneración; el uso del Vehículo para cualquier fin ilegal o que cause lesiones, pérdidas o daños a la propiedad o a la persona deliberadamente; el uso del Vehículo para correr carreras o marcar el paso, evaluar o enseñarle a alguien a conducir; el uso del Vehículo en estado de ebriedad o bajo la influencia de drogas; la sobrecarga del Vehículo por encima del peso máximo legal; el uso del Vehículo fuera de España continental sin permiso por escrito; el uso para remolque; uso del Vehículo fuera de la carretera; transporte de pescados, carnes, frutas, vegetales, animales muertos o vivos, cualquier clase de líquidos o sustancias nocivas o peligrosas; uso del Vehículo de forma imprudente; el uso del Vehículo en un aeródromo, aeropuerto o instalación militar; la omisión de informar un accidente en un plazo de siete días calendario y usar el informe de accidente europeo; o no cerrar el Vehículo con llave. No está permitido el tránsito entre península y Baleares/Canarias/Ceuta/Melilla. La asistencia, sustitución o repatriación del vehículo se facturará al cliente, en caso de no respetar dichas restricciones. Debe avisar si va a salir al extranjero El Arrendatario deberá informar de su intención de circular por el extranjero y contratar necesariamente el Seguro de Asistencia Internacional. Los vehículos podrán circular por Austria, Alemania, Bélgica, Francia, Holanda, Italia, Luxemburgo, Mónaco, Suiza, Portugal, Andorra y Gibraltar (ningún otro país está permitido) pero se debe contratar el Servicio de Asistencia en el Extranjero, cuyo coste es de 100€. Cualquier finalización de un vehículo en el extranjero deberá estar autorizada previamente. Los vehículos Industriales no podrán, en ningún caso, terminar el alquiler fuera de territorio Español. Por favor, consulte los requisitos legales para conducir de cada país por los que vaya a circular. Todas las infracciones de tráfico serán pagadas por el cliente. Los cargos de aparcamiento y lavado serán a cargo del arrendatario, así como todos aquellos producidos durante el alquiler que sean responsabilidad del cliente, sin perjuicio de las acciones legales que se puedan iniciar, así como un cargo de 25 € por gestión administrativa. Las tarifas no incluyen el combustible. Normalmente los vehículos son entregados con el depósito de combustible lleno, por lo que han de ser devueltos con la misma cantidad de combustible. Si por cualquier motivo no es posible la devolución del vehículo repostado, se facturará el importe que corresponda al combustible consumido, además de un cargo de 18 euros (IVA incluido) en concepto de gastos de servicio. El arrendatario será responsable del correcto repostaje del vehículo. Todos los accesorios estan sujetos a disponibilidad para la contratación en el momento de recogida del vehículo. El arrendatario será responsable de la conservación y buen uso de los accesorios, incluyendo llaves y carpeta de documentación; en caso contrario, podrá existir una penalización que cubra el valor del accesorio perdido/deteriorado, sin perjuicio de las acciones legales que pueda iniciar el arrendatario. Para reservar a través de nuestra página web podrá efectuar el prepago online o señal con cualquier tarjeta de crédito o débito. El pago del alquiler y la fianza en la oficina recogida lo podrá realizar con cualquiera de las principales tarjetas de crédito o débito, excepto para los grupos de 7 plazas, 7 plazas Premium y 9 plazas para los que solo se aceptarán tarjetas de crédito titularidad del conductor principal. No se admiten pagos vía móvil. El conductor indicado para la reserva debe contar con permiso de conducción en vigor y ser titular de la tarjeta de crédito o débito (según grupo). Con dicha tarjeta se efectuará el pago de la fianza y del resto del alquiler en la oficina de recogida del vehículo. En el momento de la recogida del vehículo para efectuar el pago del alquiler y la fianza solo se aceptarán tarjetas de crédito o débito (según grupo) de titularidad del conductor y deberá presentarse la tarjeta física no siendo válidas tarjetas en aplicaciónes móviles. Tanto en turismos como en furgonetas un primer conductor adicional no tiene ningún coste, a partir del segundo conductor adicional, se deberá abonar un cargo de 12,10 euros (IVA incluido), por cada día de alquiler hasta un máximo de 121 euros (IVA incluido). El conductor principal y los conductores adicionales, deberan personarse en la oficina en el momento de la recogida con su carnet de conducir, para ser incluidos en el contrato de alquiler y el seguro. Los conductores de entre 21 y 24 años de edad y 2 años de antiguedad de carnet podrán conducirlas furgonetas pequeñas y medianas pagando un cargo extra por día tambén los turismos de los grupos A,B,D,E,F,H,I,J,P,R,S,T y Q. Los conductores con 25 años o más de edad y 2 años de antiguedad mínima de permiso de conducir pueden conducir sin cargo extra todos los grupos de vehículos. Tal como se indica expresamente en el Art.97.1 l y Art.97.1 l de el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) en este tipo de servicio no existe Derecho de de Desistimiento. Aun así y en caso de cancelación por razones ajenas al servicio prestado por Rentalfurgo o Enterprise el importe pagado en concepto de prepago online o señal quedará en depósito para cubrir total o parcialmente el importe de prepago online o señal de una futura reserva. De esta forma Usted no pierde su dinero sino que lo puede revertir en una futura reserva. El importe quedará en depósito sin límite de tiempo. Para que la cancelación sea efectiva y el importe pagado en concepto de prepago online o señal quede en depósito para cubrir total o parcialmente el prepago online o señal de una futura reserva rellene el formulario solicitando dicha cancelación con una antelación mínima de 12 horas a la fecha y hora pactadas para la reserva. Si la cancelación no se produce antes de 12h de la fecha y hora de recogida pactadas o Ud. no acude a recoger el vehículo sin mediar aviso o cancelación se cargará el importe completo del alquiler. El importe denominado Prepago Online o Señal y el importe denominado Pago en Oficina suman el importe indicado como Total Reserva. los importes de Prepago Online o Señal y el importe Pago en Oficina pueden variar pero sin variar en ningún caso el importe de Total Reserva. Una vez que la reserva ha sido confirmada puede ser modificada a petición del cliente, estos cambios estarán sujetos a disponibilidad y tendrán unos gastos de gestión de 10€ (IVA incluido). Cualquier cambio puede conllevar modificaciones en el precio y grupo de vehículo. La petición de cambio ha de realizarse exclusivamente vía e-mail. Puede ocurrir, de forma excepcional, que en el momento de la recogida del vehículo en la oficina de entrega, no se disponga del grupo elegido, en estos casos se hará entrega de un vehículo de categoría superior sin aumento de precio para el cliente, este cambio de categoría dará por satisfecha la reserva inicial. Puede ocurrir, de forma excepcional, que por causas de fuerza mayor, no se pueda entregar el vehículo a la hora pactada, en estos casos se esce un plazo de 6 horas máximo para que Enterprise entregue el vehículo reservado o en su defecto otro de categoría superior. Enterprise será responsable de cualquier incidencia que se produzca en la entrega del vehículo. La labor de Rentalfurgo como broker termina en el momento en que Enterprise confirma la entrega y disponibilidad mediante un número de reserva. El número de reserva que Enterprise facilita garantiza la disponibilidad y posterior entrega del vehículo y hace responsable a Enterprise si surgiese cualquier incidencia en el proceso de entrega del mismo. El vehículo debe ser recogido a la hora indicada en la reserva, el cliente podrá recoger el vehículo hasta un máximo de una hora después de la hora fijada en la reserva y dentro del horario de atención de la oficina, excedido ese tiempo, será necesario realizar una nueva reserva que estará sujeta a disponibilidad y a las condiciones vigentes en el momento de realizarla. Si el cliente no acude a recoger el vehículo a la hora pactada o no pudiese retirarlo por no disponer de su documentación en vigor o un medio de pago válido, la señal o prepago online no será reembolsable y servirá para cubrir los gastos de gestión de la reserva. Para poder retirar el vehículo es obligatorio que el conductor presente en la oficina de entrega la siguiente documentación: - DNI original vigente y físico, no se admitirán documentos digitales o escaneados. - En caso de no disponer de DNI será valido pasaporte o tarjeta de residencia vigente. - Carnet de conducir valido para el vehículo reservado. No se admitirán documentos digitales o escaneados. - Tarjeta de crédito o débito vigente y válida según el vehículo reservado Estos documentos deben ser titularidad del conductor principal. Si el conductor no dispone de estos documentos el vehículo no será entregado y la cantidad cargada a cuenta en concepto de señal (prepago online) no será reembolsable. El modelo y marca de furgoneta indicado en nuestra página web es orientativo, no siendo obligatorio por parte Enterprise la entrega de un vehículo de marca y modelo concreto. Debido a las variaciones en los modelos y marcas de los vehiculos las medidas mostradas en nuestra página web e imágenes enviadas por whatsapp son orientativas, no son medidas mínimas ni máximas y pueden variar siendo la cantidad en metros cúbicos la medida más aproximada pudiendo variar la longitud del fondo, largo y alto de las zonas de carga mostradas en las imágenes de la web o en las imágenes enviadas por whatsapp. Con este e-mail Rentalfurgo certifica que Enterprise ha confirmado la disponibilidad y entrega del vehículo. La labor de Rentalfurgo como broker concluye en el momento en que Enterprise confirma la disponibilidad y entrega del vehículo a través del número de reserva. El cliente deberá reclamar a Enterprise cualquier gasto derivado de la no entrega o entrega defectuosa del vehiculo reservado. Rentalfurgo, como broker, no se hace responsable de ningún gasto derivado de la no entrega o entrega defectuosa del vehículo reservado, por lo que será Enterprise quien deberá asumir estos gastos. Si en el momento de la recogida de un vehículo confirmado por Enterprise se produce un problema de disponibilidad y la alternativa ofrecida por Enterprise no fuera satisfactoria este conflicto deberá resolverse entre el cliente y Enterprise sin que podamos mediar o resolver dicho conflicto. Cabe recordar que Enterprise dispone de hasta seis horas para ofrecer una alternativa satisfactoria tal como se indica en un punto anterior de estas condiciones. En caso de conflicto el importe pagado por el cliente en concepto de señal o prepago online no será reembolsado sino que quedará en depósito sin limite de tiempo para cubrir el importe de señal o prepago online de una futura reserva. Teléfono de Atencion al cliente de Enterprise 902 100 101 Recuerde tener a mano el número de reserva de Enterprise Formularión de atención al cliente de Enterprise, podrá acceder a través del siguiente enlace: Plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea En el caso de litigio en el siguiente enlace puede encontrar toda la información: s:ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.showlng=ES Todos los precios incluyen I.V.A. Los cargos por tiempo y kilómetros están recogidos en las tarifas vigentes que están cotizadas en Euros y sujetas a cambio sin previo aviso. El periodo mínimo de alquiler es de un día (24 horas). Un periodo extra de 29 minutos no tendrá cargo alguno, superado dicho tiempo se cobrará el día completo. Aquí podrá solicitar la factura correspondiente al cargo referido en la reserva como Prepago online o Señal. Las cantidades pagadas en las oficinas de recogida serán facturadas en las propias oficinas. --- El 06/04/2026 a las 14:30, reclamar@ocu.org escribió: