Mediante este escrito presento reclamación formal en relación con la avería de mi sistema de aerotermia (, instalado por su empresa en 2025, y con la gestión recibida hasta la fecha.
Cronología de los hechos:
27 de mayo: Comunico telefónicamente la avería (error E911 del equipo) y adjunto fotografía por WhatsApp. No recibo respuesta.
28 de mayo: Se me responde que la avería se debe a una causa externa (un corte temporal en el suministro de agua) y que, por ello, no está cubierta por la garantía. Esta conclusión se emite sin inspección presencial y sin contacto telefónico previo conmigo.
29 de mayo: Remito correo detallado a hola@octopusenergy.es e instalaciones@octopusenergy.es explicando la situación.
30 de mayo: Desde hola@ se me responde facilitándome los datos de contacto de instalaciones@, departamento al que ya iba dirigido mi correo, lo que sugiere una respuesta automática.
31 de mayo: Aclaro que el correo ya estaba dirigido a instalaciones@. Se me informa de la apertura de la incidencia nº 123170.
2 de junio: Solicito información sobre el estado de la reclamación.
4 de junio: Se me indica que no hay novedades.
8 de junio: Llamo de nuevo al teléfono de instalaciones (llamadas grabadas). La agente (Carla) me indica que consultará y me devolverá la llamada. Al solicitar un plazo concreto de resolución, se me responde que no existen tiempos de espera y que debo esperar a que me contacten.
8 de junio: Estéfany Terrasi me responde por correo que "Tras revisar su caso nuevamente con el equipo técnico, mantenemos que el origen del error E911 está relacionado con el corte de suministro de agua que usted mismo menciona, ya que ese evento puede introducir aire en el circuito hidráulico y provocar exactamente los síntomas que presenta el equipo. Este tipo de incidencia, al estar vinculada a un factor externo ajeno a la instalación o al equipo, no queda cubierta por la garantía. [...] Dicho esto, tiene razón en un punto importante: para confirmar técnicamente la causa y descartar cualquier fallo de componente, es necesaria una visita presencial."
8 de junio: contesto su respuesta carece de lógica ya que primero asume que la responsabilidad es mía y luego asegura que debe confirmar una visita para verificar la causa.
Junto con esto indico que Octopus asegura en su propia página web lo siguiente: "Un año de mantenimiento gratuito
con tu instalación te regalamos el primer año de mantenimiento gratis, para asegurarnos de que va todo bien y que sacas el máximo partido y ahorro a tu instalación"
Situación actual: Llevo desde entonces sin agua caliente sanitaria en mi vivienda. Adicionalmente, durante la instalación uno de sus técnicos me indicó que el acumulador dispone de una resistencia eléctrica de apoyo (mediante enchufe) que permitiría su funcionamiento como termo eléctrico convencional en caso de fallo de la aerotermia. He intentado utilizarla y tampoco funciona, por lo que carezco de cualquier medio alternativo de producción de agua caliente.
Motivos de la reclamación:
Diagnóstico sin inspección. Se ha determinado la causa de la avería y se ha excluido la garantía sin que ningún técnico haya inspeccionado el equipo, medido el caudal ni revisado los componentes (filtro, bomba de circulación, sensor de caudal). Una resolución que excluye la garantía debe fundamentarse en una comprobación técnica in situ.
Incoherencia técnica de la causa alegada. El circuito primario de un sistema de aerotermia es un circuito cerrado y, como tal, debería estar aislado de la red de agua. Un corte temporal en el suministro no debería afectar de forma permanente a un circuito cerrado correctamente diseñado y protegido. Si el corte de agua ha tenido este efecto, ello apuntaría a una deficiencia en la propia instalación (por ejemplo, falta de aislamiento o de protecciones adecuadas), lo que sería responsabilidad del instalador, y no a una causa ajena.
Garantía legal de conformidad. La instalación tiene menos de un año. Conforme a la normativa española de protección al consumidor, durante este periodo se presume que cualquier falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega, correspondiendo al instalador (y no al consumidor) la carga de probar lo contrario. Una afirmación de "causa externa" sin inspección no cumple ese estándar de prueba.
Garantía del fabricante. En caso de que la avería resulte de un componente del propio equipo, solicito que se tramite igualmente la garantía del fabricante (Samsung), independiente de la suya.
Falta de plazos y ausencia de solución provisional. Se me ha dejado sin plazo de resolución y sin medio alternativo de agua caliente, en una situación que afecta a la habitabilidad básica de la vivienda.
Solicito:
a) Que se realice una inspección técnica presencial sin coste para diagnosticar la causa real de la avería.
b) La reparación sin coste al amparo de la garantía legal de conformidad y/o de la garantía del fabricante.
c) Que se me facilite la hoja de reclamaciones oficial.
d) Un plazo concreto de resolución por escrito.
e) Acuse de recibo de la presente reclamación y número de expediente actualizado.
Quedo a la espera de su respuesta. Adjunto fotografías de la instalación y de los manómetros, así como las comunicaciones previas.
