NO ACEPTACION DE REEMBOLSO

Descripción de los hechos: El pasado 12 de junio de 2026 viajé con la compañía Aeroméxico en el vuelo AM001 con origen en la Ciudad de México y destino final Madrid (Reserva: GVOIPC). A mi llegada al Aeropuerto de Madrid-Barajas el 13 de junio, mi equipaje facturado no se encontraba disponible. Procedí a realizar de inmediato el Reporte de Irregularidad de Equipaje (PIR) correspondiente, asignándosele el número de caso 06745272. El equipaje sufrió un retraso continuado de más de 48 horas, siendo entregado finalmente el 15 de junio. Este desabasto total de mis pertenencias personales me obligó a realizar compras de emergencia de artículos de primera necesidad y ropa para poder subsistir durante esos dos días. Asimismo, la gestión de la reclamación y la espera forzosa en la terminal del aeropuerto a causa de la negligencia operativa de la aerolínea provocaron un daño incidental directo en mi logística terrestre: la pérdida consecutiva de dos autobuses que ya tenía pagados y programados para trasladarme desde Madrid hacia Bilbao. Como ciudadano de la Unión Europea, me puse en contacto directo con el servicio de atención al cliente de Aeroméxico para exigir el resarcimiento de los daños patrimoniales generados. Sin embargo, la aerolínea se niega a indemnizarme conforme a derecho, pretendiendo imponer de manera unilateral una tarifa comercial interna de "50 USD por día" (ofreciendo un total de 100 USD), cifra que no cubre los gastos reales y que vulnera flagrantemente la legislación internacional aplicable. Solicito la mediación de la OCU para que Aeroméxico proceda a: El pago en efectivo/transferencia de $10,000.00 MXN (o su equivalente en EUR) en concepto de indemnización por los gastos de primera necesidad acreditados y el costo de los dos transportes terrestres perdidos hacia Bilbao por causa del retraso del equipaje. El abono de 30,000 Puntos Aeroméxico Rewards (Millas) en mi cuenta de viajero frecuente como compensación comercial por el perjuicio, daño moral y la deficiente atención al cliente recibida. Aprovecho para adjuntar las facturas de los gastos, asi como el reporte enviado con la maleta, al aeropuerto de AMSTERDAM, donde tuve que ir a recogerla, y se ve claramente el error de la aerolinea de no cargar la maleta. Aparte que que vuelo tuvo fallos tecnicos, hubo un cambio de avion, y el vuelo salio con mas de 5 horas de retraso. Atentamente

Estimado Sr. Dönges, Buen día. Agradecemos que se haya mantenido en contacto con nosotros y el tiempo que nos ha brindado para revisar nuevamente su caso. Después de escalar su solicitud con el departamento correspondiente y realizar una nueva evaluación de la documentación proporcionada, nos complace informarle que, con el objetivo de alcanzar una solución amistosa, Aeroméxico ha autorizado la siguiente propuesta: Un EMD (voucher de servicios Aeroméxico) por el equivalente a 300 EUR como compensación comercial. El reembolso de los gastos acreditados mediante la documentación adjunta a su reclamación, por un importe total de 252.07 EUR. Esperamos que esta propuesta resulte satisfactoria para ambas partes. En caso de estar de acuerdo con la misma, le agradeceremos nos lo haga saber respondiendo a esta comunicación, para que podamos hacerle llegar la información y documentación correspondiente y continuar con el proceso de emisión del EMD y del reembolso. Agradecemos nuevamente su comprensión y quedamos atentos a su amable respuesta. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente

Estimado Sr. Dönges, Buen día. Agradecemos que se haya puesto nuevamente en contacto con nosotros. En relación con los gastos derivados del equipaje demorado, le informamos que el seguimiento de ese asunto ya se está realizando a través de la siguiente reclamación: OCU – Organización de Consumidores y Usuarios Referencia: Número de caso: 15201619 Le agradeceremos dar continuidad a cualquier comunicación relacionada con el equipaje mediante dicha referencia, con el fin de evitar duplicidad en la gestión. Respecto a la compensación solicitada por la demora del vuelo AM01, lamentamos los inconvenientes experimentados; sin embargo, tras revisar nuevamente su caso, le informamos que la compensación prevista en el Reglamento (CE) No. 261/2004 no resulta aplicable. El citado Reglamento aplica a: Vuelos con salida desde un aeropuerto situado en la Unión Europea, independientemente de la nacionalidad de la aerolínea; o Vuelos con salida desde un tercer país con destino a la Unión Europea, únicamente cuando sean operados por una compañía aérea comunitaria. En este caso, el vuelo AM01 tuvo su origen en Ciudad de México, fuera de la Unión Europea, y fue operado por Aeroméxico, compañía aérea no comunitaria. Por ello, el Reglamento (CE) No. 261/2004 no resulta aplicable a este itinerario. Asimismo, tenemos registro de que Aeroméxico ya le otorgó la compensación correspondiente al vuelo AM01 conforme a la legislación aplicable a dicho vuelo. Por lo anterior, lamentamos informarle que no es posible acceder a la compensación adicional solicitada por este concepto. Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente.

Estimado Sr. Dönges, Buen día, este es un amable recordatorio. Agradecemos que se haya mantenido en contacto con nosotros y el tiempo que nos ha brindado para revisar nuevamente su caso. Después de escalar su solicitud con el departamento correspondiente y realizar una nueva evaluación de la documentación proporcionada, nos complace informarle que, con el objetivo de alcanzar una solución amistosa, Aeroméxico ha autorizado la siguiente propuesta: Un EMD (voucher de servicios Aeroméxico) por el equivalente a 300 EUR como compensación comercial. El reembolso de los gastos acreditados mediante la documentación adjunta a su reclamación, por un importe total de 252.07 EUR. Esperamos que esta propuesta resulte satisfactoria para ambas partes. Asimismo, observamos que la reclamación presentada a través de la plataforma de OCU se encuentra marcada como pública, por lo que cualquier respuesta o documentación que compartamos por ese medio también será pública. Por ello, agradeceremos nos indique si desea que el seguimiento de esta propuesta se continúe a través de esta misma solicitud o, si lo prefiere, directamente mediante su correo electrónico personal. En caso de estar de acuerdo con la propuesta, le agradeceremos nos lo haga saber respondiendo a esta comunicación para poder hacerle llegar la información y documentación correspondiente y continuar con el proceso de emisión del EMD y del reembolso. Agradecemos nuevamente su comprensión y quedamos atentos a su amable respuesta. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente.

Buenas tardes Les agradezco la respuesta. Estoy conforme a su respuesta, y agradezco me puedan enviar lo necesario para el reembolso de los 300 EUROS Atentamente

Buenas tardes Quedo a la espera del formato para el reembolso de los 300 euros por su parte, tal como comentado el dia 26/06/2026. Atentamente

Estimado Sr. Donges, Referencia OCU: Buen día. Agradecemos su mensaje y le ofrecemos una disculpa por el tiempo de espera. Le informamos que la demora en el seguimiento de su caso se debe a que, además de la presente reclamación, se registraron múltiples solicitudes relacionadas con el mismo incidente ante nuestra área de Equipajes. Esto ha requerido una revisión detallada de cada una de ellas para evitar duplicidades y garantizar un correcto análisis de su caso. Asimismo, nos gustaría hacer una aclaración respecto a la resolución ofrecida. Aeroméxico no autorizó un reembolso de 300 EUR. Lo que se autorizó fue la emisión de un EMD por un valor de 300 EUR, el cual no es reembolsable. Los términos y condiciones del EMD son los siguientes: Para hacer uso de su EMD podrá comunicarse a nuestro Call Center (55 5133 4000) o utilizar nuestra página web: s:www.aeromexico.com/es-mx. Si desea utilizarlo en la página web, el EMD se emitirá por su equivalente en MXN. El EMD no es transferible ni endosable. El EMD no es reembolsable. No puede combinarse con otra compensación. Solo puede utilizarse en vuelos operados por Aeroméxico y/o Aeroméxico Connect. No cubre servicios adicionales, como selección de asiento o equipaje adicional. No aplica para productos de Aeroméxico Vacations. Es válido por un año a partir de la fecha de emisión (el viaje deberá realizarse dentro de dicho periodo). El canje del EMD acumula Puntos AM Rewards conforme a la tarifa adquirida. Aplicarán las políticas y restricciones de la tarifa vigente al momento de realizar la nueva reservación. Adicionalmente, fue autorizado el reembolso de los gastos comprobados por un importe de 252.07 EUR. Para continuar con el proceso de emisión del EMD y del reembolso de gastos, adjuntamos los formatos que deberán ser completados y firmados. Le agradeceremos nos envíe la siguiente documentación: Los formatos debidamente llenados y firmados. Copia de su pasaporte con firma visible. La firma plasmada en los formatos deberá coincidir, en la medida de lo posible, con la firma de su pasaporte. En caso contrario, los documentos no podrán ser validados y será necesario solicitar nuevamente su firma, lo que ocasionaría retrasos adicionales en el proceso. No es necesario que proporcione sus datos bancarios en esta respuesta ni en la carta de aceptación del reembolso de gastos. Dicha información le será solicitada en una etapa posterior, una vez que la documentación haya sido validada correctamente. Con el fin de agilizar el seguimiento de su caso y evitar retrasos por solicitudes duplicadas, le informamos que cualquier nueva solicitud relacionada con este mismo asunto será cerrada como duplicidad y continuaremos atendiendo únicamente el expediente principal. Como ejemplo, la solicitud 06803752 será cerrada bajo dicho criterio. Si, por seguridad de su información, prefiere dar seguimiento a este trámite desde su correo electrónico personal, le solicitamos dirigir su comunicación a amcustomersupport@aeromexico.com, indicando en el asunto tanto el número de solicitud de Aeroméxico 06794333 como su número de caso OCU 15201619. Finalmente, le agradeceremos no dirigir nuevas comunicaciones relacionadas con este caso al área de Equipajes, ya que el seguimiento correspondiente se realizará exclusivamente a través de nuestro Centro de Atención a Clientes, lo que nos permitirá brindar un seguimiento oportuno y evitar demoras innecesarias. Quedamos atentos a la recepción de la documentación para continuar con el proceso correspondiente. Agradecemos su comprensión y esperamos que esta información sea clara y de utilidad. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente.

Estimado Sr. Donges, Referencia OCU: Buen día, este es un amable recordatorio. Agradecemos su mensaje y le ofrecemos una disculpa por el tiempo de espera. Le informamos que la demora en el seguimiento de su caso se debe a que, además de la presente reclamación, se registraron múltiples solicitudes relacionadas con el mismo incidente ante nuestra área de Equipajes. Esto ha requerido una revisión detallada de cada una de ellas para evitar duplicidades y garantizar un correcto análisis de su caso. Asimismo, nos gustaría hacer una aclaración respecto a la resolución ofrecida. Aeroméxico no autorizó un reembolso de 300 EUR. Lo que se autorizó fue la emisión de un EMD por un valor de 300 EUR, el cual no es reembolsable. Los términos y condiciones del EMD son los siguientes: Para hacer uso de su EMD podrá comunicarse a nuestro Call Center (55 5133 4000) o utilizar nuestra página web: s:www.aeromexico.com/es-mx. Si desea utilizarlo en la página web, el EMD se emitirá por su equivalente en MXN. El EMD no es transferible ni endosable. El EMD no es reembolsable. No puede combinarse con otra compensación. Solo puede utilizarse en vuelos operados por Aeroméxico y/o Aeroméxico Connect. No cubre servicios adicionales, como selección de asiento o equipaje adicional. No aplica para productos de Aeroméxico Vacations. Es válido por un año a partir de la fecha de emisión (el viaje deberá realizarse dentro de dicho periodo). El canje del EMD acumula Puntos AM Rewards conforme a la tarifa adquirida. Aplicarán las políticas y restricciones de la tarifa vigente al momento de realizar la nueva reservación. Adicionalmente, fue autorizado el reembolso de los gastos comprobados por un importe de 252.07 EUR. Para continuar con el proceso de emisión del EMD y del reembolso de gastos, adjuntamos los formatos que deberán ser completados y firmados. Le agradeceremos nos envíe la siguiente documentación: Los formatos debidamente llenados y firmados. Copia de su pasaporte con firma visible. La firma plasmada en los formatos deberá coincidir, en la medida de lo posible, con la firma de su pasaporte. En caso contrario, los documentos no podrán ser validados y será necesario solicitar nuevamente su firma, lo que ocasionaría retrasos adicionales en el proceso. No es necesario que proporcione sus datos bancarios en esta respuesta ni en la carta de aceptación del reembolso de gastos. Dicha información le será solicitada en una etapa posterior, una vez que la documentación haya sido validada correctamente. Con el fin de agilizar el seguimiento de su caso y evitar retrasos por solicitudes duplicadas, le informamos que cualquier nueva solicitud relacionada con este mismo asunto será cerrada como duplicidad y continuaremos atendiendo únicamente el expediente principal. Como ejemplo, la solicitud 06803752 será cerrada bajo dicho criterio. Si, por seguridad de su información, prefiere dar seguimiento a este trámite desde su correo electrónico personal, le solicitamos dirigir su comunicación a amcustomersupport@aeromexico.com, indicando en el asunto tanto el número de solicitud de Aeroméxico 06794333 como su número de caso OCU 15201619. Finalmente, le agradeceremos no dirigir nuevas comunicaciones relacionadas con este caso al área de Equipajes, ya que el seguimiento correspondiente se realizará exclusivamente a través de nuestro Centro de Atención a Clientes, lo que nos permitirá brindar un seguimiento oportuno y evitar demoras innecesarias. Quedamos atentos a la recepción de la documentación para continuar con el proceso correspondiente. Agradecemos su comprensión y esperamos que esta información sea clara y de utilidad. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente.

Buenas tardes, Adjunto los documentos sellados y firmados, asi como mi identificacion. Atentamente