Por medio del presente escrito formulo una reclamación pública contra la empresa de transporte A TU HORA EXPRESS por el reiterado incumplimiento en la prestación del servicio, la absoluta falta de atención al cliente y la emisión de un albarán de entrega correspondiente a un pedido que nunca llegó a entregarse.
Cronología de los hechos
20/07: El seguimiento del pedido n.º 0000004902744782 comenzó a alternar entre los estados “En reparto” e “Incidencia - Incumplimiento de la agencia”.
21/07: El pedido pasó a figurar como “Entregado”. Esa entrega jamás se produjo. Estuvimos todo el día en el domicilio, no hubo ningún intento de entrega, ninguna llamada telefónica ni se solicitó el código de seguridad que la propia empresa anuncia como obligatorio para una “entrega segura”.
24/07: Tras presentar una reclamación ante la propia agencia y contactar con ZARA, el estado volvió a cambiar a “En reparto”. De nuevo, nadie apareció y el seguimiento quedó sin ninguna solución.
Posteriormente, el pedido ha continuado cambiando prácticamente a diario entre estados como “En reparto”, “Pendiente de realizar” e “Incidencia”, sin que exista ninguna explicación ni se produzca la entrega. Adjunto una captura del seguimiento porque resulta absolutamente increíble la cantidad de estados por los que ha pasado el envío. La lista es tan larga que ni siquiera cabe completa en la pantalla del móvil.
Atención al cliente inexistente
He presentado varias reclamaciones a través de la página web de A TU HORA EXPRESS y ninguna ha recibido respuesta.
Intentar contactar por teléfono es igualmente inútil, ya que nadie atiende las llamadas, y el supuesto servicio de WhatsApp se limita a responder mediante un robot que no ofrece ninguna solución ni permite hablar con una persona.
La sensación de abandono hacia el cliente es absoluta.
Emisión de un albarán de entrega inexacto
Al contactar nuevamente con ZARA, me informaron de que existía un albarán oficial que acreditaba la entrega del pedido.
Solicité conocer quién figuraba como receptor, qué firma constaba en dicho documento y cómo podía existir un albarán cuando jamás se realizó la entrega ni se solicitó el código de seguridad obligatorio.
A día de hoy sigo sin recibir ninguna respuesta.
Lo más grave
Mientras esta incidencia continúa sin resolverse, tengo otro pedido de ZARA asignado nuevamente a A TU HORA EXPRESS y están repitiendo exactamente el mismo comportamiento: cambios continuos de estado, falsas salidas a reparto y ninguna entrega.
Por tanto, ya no considero que se trate de un caso aislado, sino de una forma habitual de operar.
Fundamentos de la reclamación
* Emisión de documentación de entrega que no se corresponde con la realidad.
* Incumplimiento reiterado del servicio contratado.
* Falta absoluta de atención al cliente y ausencia de respuesta a las reclamaciones.
* Posible vulneración del Real Decreto Legislativo 1/2007, por ofrecer información que no se corresponde con la situación real del envío.
* Existencia de numerosos testimonios de otros consumidores que describen incidencias muy similares con esta empresa.
Solicito
* La localización y entrega inmediata del pedido 0000004902744782, o que se depuren las responsabilidades correspondientes.
* Que ZARA revise la continuidad de su colaboración con una empresa que acumula este tipo de incidencias y deja a los clientes completamente desatendidos.
Resulta incomprensible que una empresa pueda mantener este funcionamiento: pedidos marcados como entregados cuando no lo están, seguimientos que cambian de estado durante días sin ninguna explicación y canales de atención al cliente que, en la práctica, son inexistentes.
