Datos del reclamante
Titular: Yeray Prunera Marín (DNI: 17458647Z)
Empresa reclamada: Keio (CIF B56675101)
Servicio afectado: Fibra 600 Mb, Calle Iglesia 7, Purroy de Jalón (50247), Zaragoza
Resumen
Tengo contratada con Keio una fibra de 600 Mb en Calle Iglesia 7, Purroy de Jalón, que lleva sin funcionar desde principios de agosto de 2026. A pesar de estar pagada, en el área de cliente aparece como "suspendida". Keio me ha derivado a un servicio técnico que no encuentra mi servicio en su sistema y lo atribuye a un error administrativo. Keio no ha resuelto la incidencia en más de un mes ni me ha dado una fecha de solución.
Cronología
Principios de agosto: la fibra deja de funcionar. Lo comunico a Keio el 12/08.
14/08: Keio me indica que llame a un teléfono técnico, donde me dicen que mi servicio figura de baja desde agosto de 2025. Keio abre el caso KEIO-14233 y me da otro teléfono. Cuando llamo ya está cerrado.
15/08: el operador técnico confirma que no aparezco en su sistema y que el servicio de Calle Iglesia 7 no es suyo. Se lo comunico a Keio.
16-17/08: Keio ofrece una línea móvil de cortesía, que rechazo porque en Purroy la cobertura móvil es muy pobre y no sustituye a la fibra. Keio escala el caso como urgente (KEIO-17728).
31/08: pregunto cuándo se instalará la fibra (KEIO-FF3C). No hay respuesta útil.
1-2/09: me llega un aviso de que quedo sin servicio por impago, aunque estaba pagado (KEIO-92D9). Nadie había ido a instalar nada.
Septiembre: pago un alta nueva de fibra en la misma dirección. Funciona una semana y vuelve a fallar: router y ONT indican conexión, sin luz roja de LOS, pero sin internet. La web muestra "suspendido".
13-14/09: reclamo por el chat de Keio (KEIO-114822). Me remiten de nuevo al teléfono técnico, que no me encuentra.
16/09, 18/09 y 19/09: reitero la reclamación con capturas de mi área de cliente. Solo recibo mensajes automáticos.
Segundo problema
En mi área de cliente aparecen dos fibras activas en Calle Pilar 56, Pastriz (fijos 876441784 y 876453322), pero el operador técnico solo tiene constancia de una (876453322). Necesito que Keio aclare si hay una duplicada y, en ese caso, que la corrija y me devuelva lo cobrado de más.
Lo que solicito
Que Keio corrija el alta administrativa de la fibra de Purroy y la reactive de inmediato.
Que me indique por escrito qué operador da servicio a cada una de mis fibras y a quién debo dirigirme para incidencias técnicas.
Que aclare la situación de las dos fibras de Pastriz y regularice o devuelva el importe si hay duplicidad.
Que me abone la parte proporcional de los días sin servicio.
Que me confirme por escrito un plazo de resolución.
Documentación que adjunto
Capturas del área de cliente (fibra de Purroy "suspendida" y las dos de Pastriz)
Justificante del pago del alta nueva
Conversación completa con Keio, con los números de caso
