RECLAMACIÓN CONTRA ORANGE ESPAGNE, S.A.U.
AL ÓRGANO COMPETENTE EN MATERIA DE TELECOMUNICACIONES
Nombre y apellidos: Juan Fco Solichero GArcia
DNI/NIE: 23104306-T
Dirección: Calle San MArino numero 10, CP. 30319 Cartagena, Murcia
Teléfono asociado. 636116390
Correo electrónico: jsolga26@hotmail.com
DATOS DEL OPERADOR
Orange Espagne, S.A.U.
ASUNTO
Reclamación por información incorrecta facilitada por Orange con carácter previo a la contratación de un dispositivo amplificador de señal y a la adquisición de una nueva permanencia de 12 meses, con posterior incremento sustancial de la factura.
Número de incidencia de Orange: 2-1578768314479
EXPONGO
PRIMERO.
Que siendo cliente de Orange disponía de una tarifa que, en ese momento, suponía un importe mensual de aproximadamente 70,99 €, gracias al descuento que se venía aplicando a mi contrato.
Disponía asimismo de los servicios asociados a mi tarifa, entre ellos Orange TV Fútbol y Netflix.
En 19 de mayo del 26 contacté con Orange a través de su canal oficial de WhatsApp, ya que no disponía de suficiente señal WiFi en toda mi vivienda.
Orange me ofreció un dispositivo/repetidor destinado a mejorar la cobertura WiFi dentro del domicilio.
La contratación del dispositivo suponía, según me indicó la agente, la adquisición de 12 meses adicionales de permanencia, además del correspondiente coste/gasto indicado durante la conversación.
SEGUNDO. Pregunté expresamente por el mantenimiento del precio antes de aceptar la permanencia.
Antes de aceptar la contratación, pregunté expresamente a la agente si esos 12 meses adicionales supondrían mantener los mismos servicios y el mismo precio que venía pagando.
En la conversación de WhatsApp consta literalmente mi pregunta:
«12 meses más pero con los mismos servicios y el mismo precio?»
Posteriormente, ante la necesidad de confirmar expresamente las condiciones económicas, indiqué:
«Y confírmame q tendría lo q tengo al mismo precio por favor»
La agente me indicó que la única modificación sería la relativa a la permanencia y me manifestó:
«no cambiaría nada más en tu tarifa»
Posteriormente volví a formular la cuestión de forma todavía más concreta:
«Mismo precio, mismos servicios, Orange TV fútbol y Netflix igual?»
Y añadí expresamente:
«Eso es lo que quiero confirmar»
La agente respondió:
«sí»
Y posteriormente:
«solo cambia lo que te acabo de indicar»
Tras recibir estas confirmaciones, respondí:
«Genial entonces»
y acepté la contratación.
TERCERO. La información facilitada por Orange fue determinante para mi consentimiento
La cuestión del precio no fue una interpretación posterior por mi parte.
Pregunté expresamente por ella antes de aceptar la nueva permanencia.
Además, solicité a la agente que revisara mi tarifa y le facilité información de mi factura a traves de foto precisamente para que pudiera comprobar las condiciones económicas que tenía contratadas.
Mi intención al aceptar la nueva permanencia era mantener los servicios que ya tenía y el precio que venía pagando.
Si Orange me hubiera informado de forma clara de que, pese a las confirmaciones realizadas durante la conversación, una vez finalizado el descuento vigente mi factura podía pasar de aproximadamente 70,99 € a unos 130 € mensuales, mi decisión de aceptar 12 meses adicionales de permanencia habría sido diferente.
CUARTO. Posteriormente finalizó el descuento y la factura aumentó considerablemente
Una vez transcurrido el período del descuento que venía disfrutando, Orange pasó a facturarme aproximadamente 130 € mensuales, frente a los aproximadamente 70,99 € que venía pagando.
No discuto que un descuento pueda tener una fecha de finalización.
Lo que constituye el objeto de esta reclamación es que, antes de aceptar una nueva permanencia de 12 meses, pregunté expresamente si iba a mantener el mismo precio y Orange me confirmó que sí.
Por tanto, la controversia no se limita a la finalización del descuento.
La cuestión es la información proporcionada por Orange para que yo pudiera decidir si aceptaba o no una nueva obligación de permanencia.
QUINTO. Orange TV reconoce que la información facilitada no fue correcta
Ante esta situación presenté una reclamación a Orange.
La reclamación fue tramitada mediante la incidencia:
2-1578768314479
En la respuesta recibida de Orange, la compañía mantiene que el importe actual de la factura es correcto porque en ella se informa de la fecha de finalización del descuento.
Sin embargo, en esa misma respuesta Orange reconoce expresamente:
«Entiendo que la información que recibiste no fue la correcta en el momento de la contratación del repetidor»
Esta manifestación resulta especialmente relevante porque confirma que la propia Orange reconoce que la información recibida por mí en el momento de contratar el repetidor no fue correcta.
Orange me ha ofrecido como compensación un descuento del 10 % de la cuota durante un único mes, indicando que lo hace por las molestias ocasionadas.
No considero que dicha compensación resuelva la cuestión planteada, puesto que el problema no consiste simplemente en unas molestias ocasionadas por una incidencia, sino en que acepté una nueva permanencia contractual basándome en información que la propia compañía reconoce ahora que no fue correcta.
SEXTO. Consideraciones sobre la información contractual
El artículo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, reconoce expresamente el derecho de los usuarios a recibir información veraz, eficaz, suficiente, transparente y comparable sobre los servicios de comunicaciones electrónicas.
Asimismo, el artículo 67 establece que, antes de que un consumidor quede vinculado por un contrato u oferta, el operador debe facilitar información de forma clara y comprensible y proporcionar un resumen contractual que incluya, entre otros elementos, los precios totales y la duración del contrato. La propia ley establece que dicha información forma parte integrante del contrato.
En mi caso, la permanencia adicional de 12 meses fue aceptada después de que solicitara expresamente confirmación sobre el mantenimiento del precio y recibiera respuestas afirmativas por parte de la agente de Orange.
Por ello, considero que la información facilitada en el momento de la contratación fue incorrecta o, como mínimo, insuficiente para permitirme adoptar una decisión económica plenamente informada.
SOLICITO
Por todo lo anterior,
1. Que se revise la contratación realizada en mayo
Solicito que se revise íntegramente la contratación del dispositivo/repetidor y la permanencia adicional de 12 meses, teniendo en consideración la conversación completa mantenida a través del canal oficial de WhatsApp de Orange.
2. Que se tenga en cuenta la información expresamente facilitada por la agente
Solicito que se tengan especialmente en consideración las siguientes manifestaciones realizadas por la agente:
«no cambiaría nada más en tu tarifa»
«sí»
«solo cambia lo que te acabo de indicar»
Todo ello después de que yo preguntara expresamente por el mantenimiento del precio y de los servicios.
3. Que se respete el precio que me fue confirmado
Como solución principal, solicito que Orange respete las condiciones económicas que me fueron expresamente confirmadas en el momento de aceptar la nueva permanencia, manteniendo el precio que tenía en ese momento, aproximadamente 70,99 € mensuales, sin perjuicio de los conceptos que expresamente fueran objeto de la modificación aceptada.
4. Subsidiariamente, que se elimine la permanencia adicional, En caso de que Orange no pueda o no quiera respetar las condiciones económicas que me fueron confirmadas por su agente, solicito la anulación de la permanencia adicional de 12 meses adquirida con ocasión de la contratación del repetidor, sin penalización alguna para mí.
5. Que se anule cualquier penalización asociada.
6. Que se tenga en consideración la respuesta del Agente de Orange TV donde dice "que la información que recibiste no fue la correcta en el momento de la contratación..
