Hola, deseo presentar una reclamación formal por los graves problemas e incumplimientos que he sufrido desde que contraté sus servicios mediante portabilidad desde Jazztel.
Antes de la contratación, yo era cliente de Jazztel y estaba completamente satisfecha con el servicio recibido. No tenía ninguna intención de cambiar de operador. Sin embargo, un comercial de Yoigo me contactó y me convenció para realizar la portabilidad ofreciéndome una serie de ventajas y condiciones que fueron determinantes para que aceptara el cambio.
Entre las condiciones que me fueron ofrecidas se encontraban:
Una tarifa más económica para tres líneas móviles y fibra.
Internet ilimitado en todas las líneas.
Funcionamiento sin problemas en otros países de Europa.
Roaming internacional.
Ausencia de permanencia o penalización en caso de cancelación.
Un teléfono Samsung gratuito por realizar la portabilidad.
Además, el comercial me aseguró que el importe total de mi factura sería de 40 euros al mes por las tres líneas móviles y la fibra. Sin embargo, desde el inicio de la contratación no he recibido ninguna factura por ese importe. Cada mes recibo una factura diferente y superior a la cantidad que me fue ofrecida. Esta situación me genera una gran desconfianza, ya que una de las principales razones por las que acepté cambiar de operador fue precisamente el ahorro económico que me prometieron.
Lamentablemente, después de casi tres meses desde la contratación, ninguna de estas promesas se ha cumplido de la forma en que me fueron presentadas.
El principal problema afecta a la línea de mi marido. Debido a su trabajo, viaja constantemente por distintos países europeos y necesita disponer de conexión telefónica e internet para desarrollar su actividad profesional.
Desde el primer viaje que realizó a Italia, su línea dejó de funcionar correctamente. No tenía señal ni acceso a internet. Ante esta situación, contacté en numerosas ocasiones con atención al cliente y también con el comercial que realizó la venta. Hasta la fecha nadie ha sido capaz de solucionar el problema.
La única actuación realizada por Yoigo fue añadir un bono de internet de 5 euros a una línea que ya dispone de internet ilimitado según las condiciones contratadas.
Debido a que el problema continúa sin resolverse, me he visto obligada a comprar tarjetas SIM de otras compañías para que mi marido pueda disponer de internet cuando viaja fuera de España. Esta situación me está ocasionando gastos adicionales que no debería asumir.
Además, mi propia línea sí funciona fuera de España, mientras que la de mi marido no. Nadie ha sido capaz de explicarme el motivo de esta diferencia ni de ofrecer una solución definitiva.
Por otro lado, el teléfono Samsung que me fue prometido como incentivo para realizar la portabilidad todavía no ha sido entregado, pese a haber transcurrido casi tres meses desde la contratación.
Asimismo, deseo dejar constancia de una situación especialmente preocupante ocurrida durante el proceso de contratación.
La contratación inicial se realizó por teléfono. Posteriormente recibí una llamada de otro empleado de Yoigo para coordinar la visita del técnico que debía instalar la fibra en mi establecimiento.
Durante esa conversación me preguntó si el comercial había realizado una visita presencial. Respondí que no, porque efectivamente toda la contratación se había realizado por teléfono.
Sin embargo, dicho empleado me indicó que si respondía que la contratación no había sido presencial, las ventajas y condiciones ofrecidas podrían no aplicarse. Me dijo expresamente que debía responder que sí había existido una visita presencial para poder mantener todos los beneficios ofrecidos.
A continuación me informó de que volvería a grabar la llamada. Durante esa nueva grabación habló extremadamente rápido y me pidió que confirmara todas las condiciones.
Por este motivo tengo serias dudas sobre la validez y transparencia del proceso de contratación, ya que considero que fui inducida a responder algo que no era cierto y desconozco si las condiciones recogidas en dicha grabación coinciden realmente con las condiciones que me ofreció inicialmente el comercial para convencerme de abandonar Jazztel.
Adicionalmente, antes de contratar informé claramente al comercial de que me encuentro en proceso de traspasar mi negocio y que, una vez realizado dicho traspaso, posiblemente necesitaría cancelar la fibra y una línea móvil si el nuevo propietario no deseaba continuar con Yoigo.
El comercial me aseguró expresamente que ello no supondría ningún problema, que podría realizar dichas modificaciones sin perder las ventajas contratadas y que incluso mi factura sería más económica.
Actualmente el traspaso todavía no se ha producido, pero después de todos los incumplimientos sufridos ya no tengo ninguna confianza en la información que me fue proporcionada.
Para agravar aún más la situación, el comercial me aseguró repetidamente que no existiría permanencia ni penalización por cancelación. Sin embargo, en la aplicación de Yoigo aparece actualmente una penalización económica elevada en caso de cancelar las líneas y la fibra, lo que contradice directamente la información que me fue facilitada antes de contratar.
Por todo lo expuesto, solicito formalmente:
La resolución inmediata y definitiva del problema de la línea de mi marido para que funcione correctamente fuera de España, tal y como funciona mi propia línea.
La entrega inmediata del teléfono Samsung prometido durante la contratación o una explicación formal por escrito sobre su situación.
La revisión y devolución de cualquier importe cobrado indebidamente relacionado con servicios que ya estaban incluidos en la tarifa contratada.
Una aclaración por escrito sobre las condiciones reales de permanencia aplicables a mi contrato.
Una copia íntegra de todas las grabaciones de las llamadas relacionadas con la contratación.
Una copia de las condiciones contractuales aceptadas durante el proceso de contratación.
Un número de referencia de esta reclamación y una respuesta por escrito.
Una revisión detallada de todas las facturas emitidas desde el inicio del contrato, así como una explicación por escrito de los importes facturados y de las diferencias existentes respecto al precio de aproximadamente 40 euros mensuales que me fue ofrecido durante la contratación.
En caso de que estos problemas no sean solucionados de manera satisfactoria, solicito la cancelación inmediata de todos los servicios sin ningún tipo de penalización ni coste por permanencia, dado que dicha permanencia nunca fue aceptada ni informada correctamente durante la venta.
Asimismo, me reservo el derecho de presentar esta reclamación ante los organismos de consumo y telecomunicaciones competentes, aportando toda la documentación, facturas, registros de llamadas y pruebas de las promesas realizadas durante la contratación.
Espero una respuesta escrita y una solución definitiva en un plazo máximo de 10 días.
Gracias
