INCUMPLIMIENTO DEL 'TODO INCLUIDO' Y PÉSIMA HIGIENE EN MAGIC ROBIN HOOD

Me dirijo A OCU para denunciar públicamente una experiencia de lo más decepcionante y lo que considero una tomadura de pelo en el Hotel Magic Robin Hood, gestionado por Industrias Hoteleras del Mediterráneo S.L. (NIF B-03058542), durante mi estancia el pasado 16 de junio de 2025 Lo que se anunciaba como una experiencia 'ultra todo incluido' resultó ser una serie de promesas incumplidas y una pésima atención al cliente. He rellenado el formulario oficial de reclamación ante la Generalitat Valenciana (con número de reclamación Q-0086056), y ahora quiero hacerlo público para alertar a otros consumidores. A continuación, detallo los puntos más graves que sufrimos: 1. cucarachas y falta de higiene: Al entrar en la cabaña asignada, nos encontramos con varias cucarachas. La única "solución" que ofrecieron fue echar un insecticida, obligándonos a nosotros mismos a estar fuera de la cabaña pues no se podía respirar dentro. Una falta total de preocupación por el cliente desde el primer minuto y obvio de higiene. 2. Incumplimiento del servicio de pizzería: Reservamos el servicio de reparto de pizzas y nunca llegó. No nos dieron ninguna explicación ni razón del porqué. En sus alegaciones internas, el hotel dice que 'el registro de pizzas muestra que no estábamos en la cabaña'. Esto es falso. Estuvimos esperando todo el tiempo en nuestra cabaña. Su registro esta totalmente equivocado. Mis hijas se quedaron sin la cena, y tuvimos que salir a por cena que también obviamente tuvimos que pagar extra. 3. Imposibilidad de reservar restaurantes temáticos y carritos (buggies): Se suponía que teníamos acceso a restaurantes temáticos y a un servicio de carritos para desplazarnos por el recinto. Pues bien, el servicio de restaurantes temáticos no estuvo disponible. Intentamos reservar y nunca hubo plaza, de nuevo, sin previo aviso. Lo mismo ocurrió con los carritos (buggies). El hotel alega que 'estaban disponibles el fin de semana', pero nuestra estancia fue un lunes y nunca se nos informó de ninguna restricción por día. 4. Atención al cliente nula: El teléfono de recepción no contestaba nunca. Estaba siempre cortado, lo que imposibilitó cualquier comunicación o resolución de problemas. Tenia que andar todo el camino desde la cabaña para luego de nuevo esperar en recepción. 5. El 'Todo Incluido' inexistente: En sus alegaciones, el hotel menciona una 'fórmula 24' y 'post 24' que supuestamente no usamos, pero en ningún momento se nos informó correctamente de estos servicios o de las condiciones de su uso. Si hubieran estado bien publicitados, los habríamos usado. Además, dicen que 'se nos ofreció late check-out gratis pero lo rechazamos'. Esta 'compensación' es ridícula por todos los servicios de alimentación y transporte que no se nos proporcionaron. Ya no nos quedaba tiempo para disfrutar de nada. Además, esto es irrelevante para los problemas que ya habíamos tenido durante la estancia. En resumen, pagamos por una experiencia de lujo y 'todo incluido' y recibimos un servicio nulo: sin transporte, sin comidas temáticas, sin limpieza inicial y sin atención al cliente. He aportado todas las pruebas disponibles al rellenar el formulario de reclamación. Pido por favor OCU su mediación para que el hotel reconozca su fracaso y ofrezca una compensación justa. Y, sobre todo, quiero que esta denuncia sirva de advertencia para cualquier otra persona que esté considerando alojarse en el Magic Robin Hood. Es una tomadura de pelo disfrazado de parque temático.

Buenos días, aquí la contestación a la reclamación con referencia : En Magic Hotel Group , la satisfacción de los huéspedes es importante para nosotros y, además de obtener comentarios de los clientes durante su estancia, utilizamos las herramientas proporcionadas por Reviewpro, líderes mundiales en inteligencia de los huéspedes, para obtener una comprensión más profunda del rendimiento de la reputación, así como los puntos fuertes y débiles de la operativa. Proporcionan información procesable para aumentar la satisfacción de los huéspedes y, de acuerdo con nuestra sistema de calidad interno, todos los comentarios de los huéspedes se envían a los gerentes de departamento interesados para que puedan registrar cualquier no conformidad con sus acciones correctivas para mejorar nuestros servicios y mejorar la experiencia del huésped. Trabajamos muy duro para asegurarnos de que todas las vacaciones de nuestros huéspedes transcurran de la mejor manera posible. Nuestro principal objetivo es que regresen a casa después de toda su estancia con nosotros con muchos recuerdos felices de unas maravillosas vacaciones con nosotros. Muchos de nuestros escimientos Magic cuentan con la distinción Traveller's Choice de Tripadvisor, situándose entre el 10 % de los mejores hoteles del mundo. De hecho, Magic Robin Hood Resort es el tercer resort de Benidorm según Tripadvisor. Magic Hotel Group se compromete a proporcionar a los clientes un servicio de calidad y con este fin ha realizado una importante inversión en la restauración del escimiento, siempre en cumplimiento de la legislación legal vigente, y en materia de seguridad y salud. Todos los clientes reciben a su llegada una Carta de bienvenida, en esta carta se les informa sobre la FORMULA 24 (que se utilizará durante las primeras 24 horas en el escimiento) y la FORMULA POST 24 (en cualquier momento durante la estadía después de las primeras 24 horas) indicando claramente que el hecho de no usar Formula 24 o Post 24 permitirá a la Dirección declinar toda responsabilidad. En referencia a lo mencionado en la reclamación, sobre la presencia de insectos, nos gustaría informarle que Magic Robin Hood es un escimiento situado en un entorno campestre, caracterizado por una abundante vegetación y la presencia de insectos propios del clima mediterráneo de esta zona de España. Esta privilegiada localización ofrece a nuestros clientes un entorno tranquilo y en contacto con la naturaleza, pero también implica, en ocasiones puntuales, la posibilidad de que ciertos insectos —como cucarachas u otros propios del medio natural— puedan aparecer en las zonas exteriores del resort, especialmente en épocas de altas temperaturas. Queremos destacar que el personal de limpieza realiza tareas diarias de mantenimiento tanto en el interior de las cabañas como en los porches y accesos, siguiendo un protocolo estricto de higiene y salubridad. Además, el complejo cuenta con un contrato permanente con una empresa especializada en control de plagas, que lleva a cabo tratamientos preventivos y correctivos de forma regular en todas las áreas del resort. Cuando se detecta cualquier presencia anómala, nuestros procedimientos de calidad contemplan una actuación inmediata para inspeccionar la zona afectada y aplicar los tratamientos necesarios. Estos protocolos, junto con la colaboración activa de nuestros clientes mediante el uso correcto del canal de atención 24 horas (teléfono de recepción impreso en la tarjeta de cabaña), nos permiten mantener un entorno seguro, higiénico y controlado. En el momento en que se dirigieron a recepción para comunicar el incidente, nuestro equipo de recepción trasladó la incidencia al departamento de Pisos, que acudió a su cabaña a la mayor brevedad posible para aplicar las medidas correspondientes. En cuanto al servicio de pizzas en cabaña, nos gustaría informarle que, tal y como se indica claramente en nuestra App oficial, si el cliente no se encuentra en su cabaña en el horario reservado, el pedido será devuelto al restaurante, siguiendo el procedimiento escido para este servicio Según consta en nuestro sistema, su reserva estaba programada para las 20:00 horas. En el momento de la entrega, nuestro equipo no les localizó en la cabaña, por lo que, siguiendo el procedimiento escido, la pizza fue devuelta al restaurante. Les recordamos que los clientes alojados en régimen Ultra Todo Incluido con una estancia inferior a cuatro noches disponen de los siguientes servicios: una cena en restaurante temático, servicio de pizza en cabaña, reposición diaria del minibar y la posibilidad de realizar visitas a otros escimientos del grupo. La reserva de ciertos servicios como lo son ; restaurantes temáticos, visitas a otros escimientos y excursiones debe realizarse a través de nuestra App oficial, y siempre estos se encuentran sujetos a disponibilidad. Esto nos permite garantizar el cumplimiento de los aforos escidos y mantener los estándares de calidad en la atención a nuestros clientes. Esto es comunicado a todos nuestros clientes a través de la web de reservas y en su propio bono de reserva .Aún así , en caso de que algún huésped no pudiera disfrutar de alguno de los servicios incluidos en su régimen, nuestro equipo de Atención al Cliente estará encantado de estudiar cada situación de manera individual, con el fin de buscar siempre la mejor solución posible para nuestros clientes En relación con el restaurante temático, le informamos que, según consta en nuestro sistema, había disponibilidad suficiente para que hubiesen podido hacer uso del restaurante correspondiente durante su estancia. Asimismo, nos gustaría señalar que no se registró en recepción ninguna incidencia previa relacionada con el uso de la App oficial. De la misma manera que hizo reserva para la entrega de pizzas a la cabaña, podrían haber hecho reserva para el restaurante temático. Nos gustaría aclarar que el servicio de buggys dentro del resort es un servicio de cortesía puesto a disposición de nuestros huéspedes para facilitar los desplazamientos internos durante el check-in y el check-out . Además, las solicitudes de uso con respecto al check-out deben realizarse a través de la app oficial de reservas del resort, que gestiona la planificación y asignación de los mismos de forma equitativa entre los clientes, ya que está sujeto a disponibilidad en cada momento Una vez acudieron a recepción para informar sobre la situación, alrededor de las 21:20 horas del día 15/06, y con el objetivo de compensar las molestias ocasionadas, se les ofreció como cortesía un late check-out de la cabaña, permitiéndoles disfrutarla hasta las 13:00 horas del día de salida, a pesar de que la hora oficial de salida es a las 10:00 horas. No obstante, ustedes declinaron dicha cortesía e informaron que el día 16/06 presentarían una hoja de reclamaciones que ya ha sido contestada previamente. Lamentamos no haber cumplido con sus expectativas, ya que todo el personal que trabaja en Magic Hotel Group sabe lo importante que son las vacaciones para nuestros Sres. Clientes y todos tienen el firme compromiso de realizar su trabajo con profesionalidad y con una clara orientación a la satisfacción del cliente. Sin otro particular, recibe un cordial saludo. MAGIC HOTEL GROUP DPTO. FIDELIZACION CLIENTES INFORMACIÓN INTERNA Este correo no será válido si no se recibe el Acuse de Recibo directo con comentarios de la persona a la que se dirige el mismo, y por tanto la responsabilidad del correo quedará a cargo de quien lo ha enviado y no tiene contestación. DPTO. FIDELIZACION DE CLIENTES MAGIC HOTEL GROUP E-mail: fidelizacion@magichotelgroup.com URL: magichotelgroup.com AVISO LEGAL De conformidad con el Reglamento (UE) núm 2016/679, General de Protección de Datos, Ud. puede ejercer de forma totalmente gratuita los derechos de acceso, información, rectificación, supresión y olvido, limitación del tratamiento, oposición, portabilidad y a no ser objeto de decisiones individuales automatizadas enviando un email a privacidad@hoteles-costablanca.com. Puede consultar los términos y condiciones del servicio y nuestra política de privacidad en s:www.hoteles-costablanca.comrivacidad/ Si no desea recibir información por correo electrónico notifiquenoslo por este mismo canal.

A la atención del Departamento de Fidelización de Clientes de Magic Hotel Group: He recibido su respuesta a mi reclamación y me veo en la obligación de enviarles esta réplica, ya que su contestación contiene afirmaciones que no se ajustan a la realidad de lo sucedido durante mi estancia. No se trata de una falta de expectativas, sino de una falta de veracidad en su informe de gestión. A continuación, rebato sus puntos: Falta de información en el Check-in: Es incierto que se nos facilitara información clara. Se nos entregó un esquema básico y una carta con nombres de restaurantes, sin más explicaciones. A pesar de que no había nadie más esperando en recepción, el personal no se tomó la molestia de explicar el funcionamiento del complejo, obligándonos a descifrar todo a través de internet. La "atención al cliente" que mencionan fue inexistente desde el minuto uno. Incidencia con insectos e ineficacia en la comunicación: Ustedes aluden al "entorno campestre" para normalizar la presencia de una cucaracha DENTRO de la cabaña. Lo más grave no fue el insecto, sino que nadie contestaba al teléfono de recepción, lo que nos obligó a desplazarnos a pie para dar el aviso. Además, la solución fue desproporcionada y negligente: llenaron la habitación de insecticida de tal forma que no se podía respirar, impidiéndonos entrar en nuestra propia cabaña durante un tiempo prolongado. Esto no es un "protocolo de calidad", es una falta de previsión y salud ambiental. El servicio de Pizza y la "no localización": Su sistema indica que no estábamos en la cabaña a las 20:00h, lo cual es rotundamente FALSO. Estábamos dentro esperando. Nadie llamó a la puerta. Intentamos contactar con recepción nuevamente para preguntar por el pedido y, una vez más, nadie contestó al teléfono. Es inaceptable que utilicen un fallo de su servicio de reparto para culpabilizar al cliente. Inviabilidad de reservas y disponibilidad: Afirman que había "disponibilidad suficiente", pero la realidad es que el domingo por la tarde, al intentar reservar tras el fallo de la pizza, la mayoría de los servicios estaban cerrados. Solo quedaba la opción del buffet. Su App puede decir una cosa, pero la realidad operativa del hotel el domingo por la tarde era de cierre y falta de opciones. Lo mismo ocurrió con los buggys, que figuraron como "ocupados" sistemáticamente, convirtiendo un "servicio de cortesía" en un servicio inexistente. La supuesta "cortesía" del Late Check-out: Afirman que se nos ofreció un late check-out hasta las 13:00h como compensación. Independientemente del momento exacto del ofrecimiento, lo que deben entender es que esta medida es totalmente irrelevante e inútil para un huésped que tiene un viaje de vuelta programado y horarios que cumplir. Prolongar 3 horas la estancia en un establecimiento donde no se ha podido cenar, donde la habitación era irrespirable por el insecticida y donde la comunicación ha fallado sistemáticamente, no es una compensación, es una falta de empatía. No se compensa una mala experiencia ofreciendo "más tiempo" en el lugar del conflicto, sino asumiendo la responsabilidad de los servicios no prestados. Lamento que, en lugar de analizar los fallos operativos (teléfonos que no se contestan, repartos que no llegan y falta de información verbal), opten por una respuesta defensiva basada en registros que no reflejan lo que realmente ocurrió. Mantengo mi insatisfacción y espero que esta vez mi queja sea escalada a alguien que realmente analice la falta de servicio recibida, más allá de respuestas automáticas sobre sus premios en TripAdvisor. Atentamente, Carolina Ruiz.