DATOS DE LA EMPRESA RECLAMADA:
Nombre: Soofa
Concepto: Incumplimiento de garantía, producto defectuoso y desatención al cliente.
DATOS DEL PRODUCTO:
Artículo: Mesa camilla tapa madera lisa (MDF Chapa de Roble).
Importe: 286,20 €.
Referencia del pedido: 1240613
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS Y CRONOLOGÍA DE LOS HECHOS
Por la presente, presento una reclamación formal contra la empresa Soofa debido a la entrega de un producto defectuoso y a la gestión negligente que han realizado de la incidencia durante más de un año, incurriendo en un incumplimiento sistemático de las condiciones de garantía y de sus propios compromisos verbales y escritos.
Desde la recepción del producto, la mesa camilla presentó graves deficiencias de calidad. La capa de pintura se desprende al contacto con un paño seco, la madera muestra astillamientos y el tablero se ha curvado de forma progresiva hasta desplazar el cristal superior. Estos daños, que se han documentado mediante fotografías, inutilizan el mueble para el uso diario y estético por el que se pagó un precio de 286,20 €.
A lo largo de este tiempo, la empresa ha seguido una estrategia de dilación basada en delegar responsabilidades entre los distintos actores de su cadena de producción y venta, evitando en todo momento dar una solución efectiva al consumidor:
En una primera fase, me puse en contacto con el carpintero responsable de la fabricación (Manolo), quien reconoció de forma explícita que la mesa era defectuosa y se comprometió a fabricar una nueva sin coste adicional. Durante meses, este profesional me instó a no contactar con la central de Soofa, asegurando que él se encargaría personalmente de la reposición. Sin embargo, tras un año de espera, esta promesa resultó ser falsa, ofreciendo únicamente evasivas y dejando finalmente de responder a mis comunicaciones.
En una segunda fase, ante el bloqueo del fabricante, contacté con la responsable de gestión de pedidos de Soofa, Ángela, aportando pruebas por WhatsApp y vía telefónica. A pesar de que la empresa ya era conocedora del defecto de origen, no se tomaron medidas para corregir el comportamiento de su proveedor ni para garantizar mis derechos como consumidor. El resultado fue una delegación de responsabilidad constante, donde la empresa vendedora se desentendía de la solución real.
El hecho más grave se produjo a principios de este año, en el mes de enero de 2026, cuando la empresa finalmente se comprometió de manera formal a realizar la sustitución de la mesa a coste cero. A día de hoy, encontrándonos en el mes de mayo, sigo sin recibir el producto ni una fecha estimada de entrega. La falta de transparencia es absoluta, habiendo contactado incluso con la dirección de la empresa sin éxito, siendo derivado nuevamente a un servicio de atención al cliente que se limita a dar respuestas estandarizadas y vacías de contenido.
Es importante señalar que esta situación de desatención se agrava por el hecho de que un segundo mueble adquirido en el mismo pedido ha comenzado a presentar desperfectos similares, lo que evidencia una falta de control de calidad generalizada en los productos suministrados por Soofa.
SOLICITUD DE MEDIACIÓN
Debido a que la empresa ha reconocido el defecto pero ha faltado a su palabra de manera reiterada durante meses, dilatando el proceso de forma injustificada, solicito a la OCU que interceda para lograr una de las siguientes soluciones:
- La sustitución inmediata del producto por uno nuevo que cumpla con los estándares de calidad y protección adecuados, estableciendo una fecha de entrega fija y próxima, realizado por otro carpintero.
- El reembolso íntegro de los 286,20 € abonados por el producto defectuoso, ante la pérdida de confianza en el servicio postventa de la empresa y su incapacidad para cumplir con la garantía legal tras más de un año de gestiones.
Adjunto a esta reclamación las pruebas gráficas del estado del mueble.
