DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
El 9 de junio de 2025 adquirí a través de la página web de Engwe (ENGWE INTELLIGENT TECHNOLOGY CO., LIMITED) una bicicleta eléctrica modelo MAPFOUR N1 AIR por un importe total de 1.374,00 €, según factura que se adjunta a esta reclamación.
Tras aproximadamente cuatro meses de uso, en octubre de 2025, el motor de la bicicleta dejó de funcionar. Desde esa fecha y durante más de siete meses he mantenido un intercambio de más de 60 correos electrónicos con el servicio de atención al cliente y servicio técnico de Engwe, sin obtener una solución efectiva. La cronología de los hechos es la siguiente:
1. Octubre de 2025: comunico a Engwe el fallo del motor.
2. Siguiendo las instrucciones del servicio técnico, sustituyo de forma sucesiva: (a) la pantalla situada en el manillar, (b) el primer tramo del cable de conexión entre la pantalla y el motor, y (c) el colector situado en el cuadro de la bicicleta. Tras cada una de estas operaciones, la bicicleta sigue averiada.
3. Para la sustitución del cable entre el colector y el motor, una operación técnicamente compleja, traslado la bicicleta al taller oficial de la marca en Barcelona, siguiendo sus instrucciones. Esto supone 300 km de ida y vuelta para la entrega y 300 km adicionales para la recogida. La bicicleta me es devuelta sin reparar y, según mi valoración, sin que se hubiera comprobado su correcto funcionamiento en dicho taller oficial.
4. Engwe propone entonces sustituir el motor completo y enviar una empresa de transporte para recoger la bicicleta y trasladarla a un taller que ellos designarían. Embalo la bicicleta según sus instrucciones y les comunico que está lista para ser recogida. Pasados varios días, Engwe me informa de que no han podido localizar transportista ni taller, y que deben buscar otra solución.
5. Siguiendo nuevas indicaciones de Engwe, contacto con cuatro talleres especializados en reparación de bicicletas en mi zona. Ninguno acepta realizar el trabajo: todos coinciden en que el montaje del motor en el buje de la rueda implica el desmontaje y montaje de los radios, requiere herramientas específicas de las que no disponen, y que este tipo de motor debe instalarse de origen, en fábrica.
6. Ante la imposibilidad de la reparación, Engwe propone enviar una bicicleta eléctrica usada certificada como reemplazo. Me aseguran por escrito, textualmente, que sus bicicletas eléctricas usadas se someten a "una inspección y prueba exhaustivas antes del envío", que están "garantizadas contra defectos de funcionamiento" y que se encuentran "en perfecto estado de funcionamiento al salir de nuestras instalaciones".
7. La bicicleta de reemplazo llega mal embalada: las piezas, sin fijar dentro de la caja, se han golpeado entre sí provocando rayadas y golpes en el cuadro. Más relevante aún, el motor de esta segunda bicicleta llega también averiado de origen. Engwe reconoce el fallo y propone, una vez más, sustituir el motor, sin ofrecer garantía de que esta sustitución sea viable cuando la anterior no lo fue.
8. Tras manifestar mi disconformidad y solicitar la sustitución por una bicicleta nueva o el reembolso del importe pagado, Engwe se desentiende de ambas opciones. La única solución que se me ofrece de forma reiterada es adquirir una bicicleta nueva, aplicándome un descuento sobre esa nueva compra.
A día de hoy, más de siete meses después de comunicar la avería inicial, continúo con una bicicleta que no puedo utilizar, habiendo realizado múltiples gestiones, desplazamientos y operaciones técnicas por indicación del servicio técnico, todas ellas infructuosas.
Considero que la respuesta de Engwe vulnera mis derechos como consumidor: el producto presentó un defecto dentro del periodo legal de garantía, las reparaciones intentadas no han resuelto el problema, el producto de reemplazo enviado por la propia empresa también ha resultado defectuoso a pesar de las garantías expresas dadas por escrito, y la empresa pretende que realice una nueva compra para resolver una incidencia de la que es responsable.
SOLICITUD
Solicito a Engwe que, en un plazo razonable no superior a 30 días desde la recepción de esta reclamación, ofrezca una de las dos soluciones siguientes, a mi elección:
Opción A: El reembolso íntegro del importe abonado, 1.374,00 €.
Opción B: La sustitución por una bicicleta eléctrica nueva del mismo modelo (ENGWE MAPFOUR N1 AIR), en perfecto estado de funcionamiento y debidamente embalada, con entrega en mi domicilio por cuenta y cargo de Engwe.
