Presento esta reclamación contra SamaTravel por varias incidencias durante el viaje combinado a Kenia iniciado el 1 de julio de 2026, correspondiente a la reserva ST65839, en la que viajábamos dos personas. El precio total comunicado para la reserva, incluidos los seguros opcionales, fue de 5.620 euros.
1. **Cambio de vuelo y pérdida de tiempo de viaje.** El 1 de julio, pocas horas antes de la salida, se nos comunicó un cambio de vuelos que retrasó nuestra llegada y alteró el inicio del itinerario. El retraso afectó al tiempo disponible para las actividades previstas. Solicitamos que se valore su impacto en el conjunto del viaje y en las prestaciones que finalmente pudimos disfrutar.
2. **Safari de Amboseli reducido.** El tiempo efectivo de safari en Amboseli fue de aproximadamente una hora y media, después de un desplazamiento por carretera de unas cuatro horas en cada sentido. Según la información del viaje, otros integrantes del circuito que llegaron antes dispusieron de más tiempo de safari. La duración que disfrutamos fue sustancialmente inferior a la que esperábamos del programa contratado.
3. **Comida sustituida por picnic.** La comida prevista en restaurante durante la visita a Amboseli se sustituyó por un picnic. Solicitamos que también se tenga en cuenta esta diferencia al valorar el cumplimiento y el precio del servicio.
4. **Incidencia grave con el alojamiento incluido en Diani y comunicaciones de SamaTravel.** El 6 de julio, al llegar al hotel de Diani, nos dieron las llaves, pero nos informaron de que el alojamiento no constaba pagado. El 7 de julio se nos exigió que pagáramos allí mismo; en ese momento se nos indicó verbalmente una cantidad de 400 USD. La factura que nos entregó el hotel para nuestra habitación, ocupada por dos adultos, refleja 345 USD.
Ese mismo día contactamos con el teléfono de emergencias de SamaTravel. El sistema inicialmente no reconoció el localizador con el prefijo “ST” y, tras aceptar el número sin ese prefijo, nos indicó que contactáramos con el guía, aunque no teníamos guía local en Diani. SamaTravel comunicó que el asunto se estaba gestionando y, más tarde, que el problema ya estaba solucionado. Sin embargo, el hotel seguía reclamando el pago. El gerente nos mostró correos del receptivo local que indicaban al hotel que cobrara directamente a los clientes porque supuestamente habíamos elegido pagar el alojamiento por nuestra cuenta, lo cual no era cierto: el alojamiento estaba incluido en el viaje.
La tarde del 7 de julio nos trasladaron desde la piscina a recepción y nos dijeron que no nos darían la cena y que tendríamos que abandonar el hotel a las 10 de la mañana si no se recibía el pago. Aunque finalmente nos permitieron cenar, a la mañana siguiente aún no había confirmación del pago. Dejamos las maletas preparadas por si teníamos que salir. El hotel recibió el justificante aproximadamente quince minutos después de que contactáramos con su gerente y de que este llamara al receptivo, el 8 de julio por la mañana. Por tanto, cuando SamaTravel nos había comunicado que la incidencia estaba solucionada, el hotel todavía no había recibido el pago ni su confirmación.
5. **Visita a Crescent Island.** La visita prevista a Crescent Island no se desarrolló en la isla: el paseo a pie se realizó en una zona próxima. Solicitamos que SamaTravel contraste lo sucedido con el itinerario contratado y dé respuesta a esta diferencia entre el servicio previsto y el recibido.
6. **Reorganización de Masai Mara.** El programa de Masai Mara se reorganizó tras las alteraciones del itinerario, pero esa reorganización no recuperó el tiempo ni las actividades que habíamos perdido en las etapas anteriores.
Ya trasladamos estas incidencias a SamaTravel y recibimos respuestas en las que se rechazaba que hubiera incumplimientos, se atribuían algunas diferencias a adaptaciones del programa y la incidencia del hotel se describía como administrativa. No estamos conformes con esa respuesta, especialmente porque los mensajes del hotel y la secuencia del 7 y 8 de julio muestran que el alojamiento seguía sin estar regularizado después de que se nos comunicara que estaba solucionado.
Solicitamos a SamaTravel una respuesta individualizada a cada incidencia y una propuesta económica concreta y razonada de reducción del precio del viaje por los servicios no prestados o prestados en condiciones inferiores a las contratadas, teniendo en cuenta el impacto conjunto de las incidencias. Pedimos que explique cómo calcula la cantidad ofrecida y que confirme por escrito la conclusión de la reclamación.
