Asunto: Reclamo formal por incidencia en pedido y atención al cliente
Estimados/as responsables,
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal en relación con la gestión de mi pedido realizado el 2 de diciembre de 2024 a través del sitio web oficial lancome.es y el posterior tratamiento por parte del servicio de atención al cliente de Lancôme España.
A continuación, detallo los hechos ocurridos:
Recepción del pedido incompleto: El 9 de diciembre de 2024 recibí mi pedido, el cual llegó incompleto y no cumplía con las condiciones de la campaña promocional vigente al momento de la compra y el pago.
Gestión inadecuada por parte del servicio al cliente:
Tras contactar en múltiples ocasiones con el servicio de atención al cliente, tanto por teléfono como por correo electrónico, no obtuve una solución satisfactoria.
Además, fui informada de manera contradictoria y, en algunos casos, con información claramente falsa. Ninguno de los representantes reconoció el error en la preparación del pedido, a pesar de las evidencias presentadas.
Problemas con la devolución del pedido:
El 17 de diciembre de 2024 solicité la devolución de mi pedido y recibí una etiqueta de envío por correo electrónico para entregarlo en Correos. Sin embargo, esta etiqueta resultó inválida debido a un error en su generación, lo que impidió que el paquete fuera aceptado.
Ante esta situación, contacté nuevamente con el servicio al cliente y, lejos de ofrecerme una solución, fui tratada de manera descortés. Se negaron a reconocer el problema y se me instó a realizar un nuevo desplazamiento a Correos para obtener pruebas de la imposibilidad de realizar el envío. Esta situación me obligó a acudir en tres ocasiones a la oficina de Correos.
Reconocimiento tardío del problema y falta de seguimiento:
El 20 de diciembre de 2024 recibí un correo electrónico en el que se reconocía, finalmente, que existía "una incidencia generalizada con las etiquetas generadas". En dicho correo se me informó que, una vez resuelta la incidencia, se pondrían en contacto conmigo a la mayor brevedad posible.
A día de hoy, 30 de diciembre de 2024, no he recibido ninguna actualización ni solución por parte de Lancôme España. Mi problema sigue sin resolverse, y el servicio al cliente no ha realizado ningún seguimiento adicional a mi caso.
Solicitud de intervención
Dado que mis esfuerzos por resolver esta situación directamente con Lancôme España no han dado resultado, solicito la intervención de esta organización de defensa del consumidor para garantizar que se respeten mis derechos como cliente.
En particular, solicito:
Una solución definitiva a mi caso, incluyendo el reembolso completo del importe pagado.
Una disculpa formal por los inconvenientes ocasionados, incluyendo el tiempo y los gastos adicionales derivados de la gestión inadecuada de mi devolución.
Una revisión de los procedimientos internos de Lancôme España, a fin de evitar que situaciones como esta vuelvan a ocurrir y garantizar un trato respetuoso hacia sus clientes.
Agradezco su atención y quedo a la espera de su apoyo para resolver este problema en el plazo más breve posible.
Atentamente,
