Presento nuevamente una reclamación en relación con el problema que tuve con mi tarjeta de embarque y con la posterior gestión telefónica que se me cobró.
Quiero aclarar un aspecto fundamental que considero que no se está teniendo en cuenta en las respuestas recibidas.
El problema se produjo porque, durante el proceso de facturación, se generó mi tarjeta de embarque con un error en el apellido. Una vez generada la tarjeta de embarque, el sistema no me permitía realizar la modificación online. Intenté solucionar el problema mediante los canales digitales de Ryanair, tanto a través de la aplicación como de la página web, pero no existía ninguna opción que me permitiera corregirlo.
Por tanto, no disponía de una vía online gratuita para solucionar el problema. La única alternativa que me quedaba era contactar telefónicamente con Ryanair. Tras muchos intentos fallidos, donde se me colgaba el teléfono constantemente. Se me deriva a un teleoperador.
El problema es que los números de teléfono que Ryanair proporciona en su propia página web tampoco permiten acceder de forma sencilla a un agente ni ofrecen una solución inmediata. Lo cual volaba al día siguiente y no podía arriesgarme a no solucionar el problema. En mi caso, tuve dificultades para conseguir hablar con una persona que pudiera gestionar mi incidencia.
Finalmente, cuando conseguí contactar telefónicamente y solicité ayuda para solucionar un problema que no podía resolver por la vía online, fui derivada a una empresa externa que, según se me ha comunicado posteriormente, sería Solutono.
Lo especialmente relevante es que durante esa gestión yo no fui informada de forma clara y previa de que estaba siendo atendida por una empresa externa. Me cargaban 135€ por añadir un apellido, lo cual posteriormente descubrí que es una práctica ilegal regulada por la Agencia Española de Protección de Datos.
La situación se presentó en el contexto de una llamada realizada a través de los canales telefónicos de Ryanair, por lo que razonablemente entendí que estaba tratando con un servicio de Ryanair.
Considero, por tanto, que no es correcto presentar el asunto simplemente como una modificación voluntaria de datos realizada por mi parte y susceptible de generar un coste. La realidad es que el sistema de Ryanair había generado la tarjeta de embarque y, una vez generada, no me permitía solucionar el error mediante los canales online disponibles.
Si Ryanair ofrece una vía online para determinadas modificaciones, pero dicha vía deja de estar disponible una vez generada la tarjeta de embarque, y la única alternativa pasa por una llamada telefónica en la que finalmente interviene una empresa externa, considero que debería existir información clara, accesible y previa sobre esta circunstancia y sobre cualquier coste asociado.
Por todo ello, solicito:
1. Que Ryanair revise nuevamente mi caso teniendo en cuenta que la modificación no podía realizarse online una vez generada la tarjeta de embarque.
2. Que se me explique por qué no se ofreció una solución online y gratuita para corregir el error.
3. Que se me indique claramente qué relación contractual o de prestación de servicios existe entre Ryanair y Solutono y por qué una llamada realizada a través de los canales telefónicos de Ryanair terminó siendo gestionada por dicha empresa.
4. Que se me facilite información sobre dónde y cómo se informó previamente al cliente de que podía ser atendido por una empresa externa y de que dicha gestión podía tener un coste de 135 €.
5. Que se revise el cargo de 135 € y se proceda a su devolución, dado que la gestión se produjo como consecuencia de un problema que no podía solucionar mediante los canales online disponibles y sin que se me informara previamente, de manera clara, de la intervención de una empresa externa ni del coste que iba a asumir.
Solicito una respuesta concreta a estos puntos y no una respuesta genérica remitiéndome a las condiciones de modificación de nombres, ya que mi reclamación se refiere precisamente a la imposibilidad de realizar la gestión online y a las circunstancias en las que fui obligada a recurrir al canal telefónico.
Actualmente Ryanair se está desentendiendo de este problema. Aclara que no tiene nada que ver con Solutono pero a su vez mismo Solutono está cobrando unos honorarios los cuales una parte irá a un beneficio para Ryanair.
Atentamente,
Andrea Sarmiento
