Impago de cashback de Finetwork y desatención al cliente

El pasado 23 de diciembre realicé correctamente la contratación de una línea móvil con Finetwork por un valor neto de 10,00 €, devengando un cashback de 5,00 €. Al no registrarse, abrí el ticket de soporte #11794162 aportando toda la documentación exigida (resumen del contrato con desglose e ID de compra v2web-744190...). A través de su chat, la agente Nerea me indicó que el plazo estimado de validación era de 4 meses. A fecha de hoy, han transcurrido 9 meses de espera. No solo no se ha validado el saldo en mi cuenta, sino que sus agentes han dejado de responder a mis mensajes en la aplicación, generándome una situación de total indefensión que vulnera el Artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, el cual exige a las empresas dar respuesta a las reclamaciones en un plazo máximo de un mes. Solicitud: Les requiero formalmente para que procedan al ingreso inmediato de los 5,00 € en mi saldo de iGraal o, en su defecto, aporten la prueba documental fehaciente emitida por Finetwork donde conste la denegación técnica de este cashback. De no recibir respuesta ni solución en un plazo máximo de 7 días hábiles, procederé a elevar esta misma denuncia a través de la mediación formal de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y las autoridades de Consumo competentes.

Buenos días, En relación con su reclamación, queremos aclarar varios puntos importantes. En primer lugar, tal y como le indicó nuestra compañera Nerea hace nueve meses, el cashback quedaba pendiente de validación por parte de Finetwork. Se le informó expresamente de que, si la marca consideraba que la operación cumplía todos los requisitos, procedería a validarlo. Si el cashback no ha sido validado, significa que la marca no lo ha aprobado. De acuerdo con las condiciones de uso de iGraal, que usted aceptó al registrarse y utilizar nuestros servicios, la concesión del cashback está sujeta a la validación del anunciante. iGraal no puede abonar un cashback que la marca ha rechazado o cuyo importe no nos ha sido abonado por el anunciante. Por tanto, no es posible proceder al ingreso de los 5,00 € que reclama sin que se cumplan estas condiciones. En segundo lugar, respecto a su afirmación de que no hemos respondido a sus mensajes, debemos precisar que usted presentó escribío en su ticket 11794162 de nuevo despúes de 9 meses hace apenas un día y recibió una respuesta a su ticket hace aproximadamente 18 horas. Además, tal y como se indica en nuestra página web, el plazo de respuesta de nuestro servicio de atención al cliente puede ser de hasta tres días hábiles. Por ello, no es correcto afirmar que su reclamación actual haya quedado sin respuesta o que se haya incumplido el plazo de atención anunciado. Entendemos que la espera pueda resultar frustrante, pero el tiempo transcurrido no implica que el cashback deba aprobarse automáticamente ni modifica las condiciones de validación aceptadas por usted. Le rogamos que tenga en cuenta la información facilitada y los procedimientos escidos para la gestión de este tipo de incidencias. Atentamente, El equipo de iGraal On Fri, Oct 16, 2026 at 9:45 AM reclamar@ocu.org wrote:

Tal como pido en la reclamación quiero ver la negativa de la empresa, una vez vista la prueba de negativa daré por terminada la reclamación y tenga en cuenta las pruebas adjuntadas, ya que su respuesta no coincide con mis pruebas. Gracias.