Escribo esta reclamación en calidad de cliente, con relación al viaje ‘Aventura por California’ (del 19 al 31 de julio de 2025) como queja formal sobre el mismo, debido tanto a la falta de información previa y a que el viaje no se ajustó a lo contratado (ni el itineario, ni los hoteles, ni el coordinador).
1. En primer lugar, desde Huakai no sé proporcionó información indispensable para el viaje de forma previa ni correcta.
• En marzo ni en la web se recogía que era necesario el permiso internacional de conducir (PCI) y así nos lo confirmaron también por Whatsapp el 18 de junio. No obstante, días antes del viaje, investigando por nuestra cuenta vimos que sí era necesario en ciertos estados. Sólo tras comentar que era necesario en el grupo de Whatsapp creado para el viaje, Huakai actualizó esta información en la web. Pero si no llega a ser por nuestra labor de informarnos, hubiésemos tenido serios problemas ya que nos paró la policía en Arizona y lo que nos pidieron fue el PCI.
• No te proporcionan información de hoteles ni del viaje, así como otros requisitos (e.g. necesidad de una tarjeta de crédito física) hasta 14 días antes de la salida, dejando poco margen de gestión.
• No te informan de que en el 50% de los hoteles es el viajero quien tiene que pagar los depósitos.
• Aunque al contratar el viaje te retienen 100 euros como concepto de depósito para el alquiler de coches, al alquilar el coche fuimos nosotros quienes tuvimos que nuevamente poner los depósitos de nuestras tarjetas.
2. Adicionalmente, no se han realizado parte de las actividades que se indicaban de forma explícita en el itinerario (https://huakai.es/tour/aventura-por-california-19-julio/).
• Recorrido por Silicon Valley, Día 2: no se hizo (el coordinador ni siquiera sabía la forma de llegar o lo que se tardaba, y cuando una viajera insistió que quería ir, el coordinador le dijo que fuese ella sola por su cuenta).
• Día 6, rumbo a las Vegas: ‘Llegaremos a tiempo (…) esta noche nos iremos por algunos de los bares y discotecas más famosos y probaremos suerte en algún casino’. Llegamos tarde y no se hizo nada.
• Días 7 y 8: ni apenas paseamos por la Strip, ni subimos a la High Roller, ni hotel París ni disfrutar del show del volcán en el Hotel Mirage (actividades listadas en el itinerario). El coordinador sólo nos propuso tanto mañana como por la noche ir a la Fremont Street (ambiente bastante alternativo que nada tiene que ver con los Casinos y hoteles famosos que muchos turistas esperan visitar en Las Vegas) y pasamos rápidamente por un par de hoteles. Por suerte, un día nos fuimos por nuestra cuenta para poder ver lo que es las Vegas en sí (pero cogiendo Ubers y haciendo todo por nuestra cuenta).
• Día 10, LA: llegamos tarde y no hicimos nada ni fuimos al Observatorio Griffith como se indica en el programa.
• Día 12, LA: ‘nuestro último día de recorrido lo pasaremos en algunas de las mejores playas‘ No lo hicimos, ya que - como casi siempre- salíamos tarde (por el coordinador) y todo fueron prisas. Además, el coordinador tampoco gestionó bien la devolución de coches, lo que nos quitó otras 2h de nuestro día. ‘Tendremos la oportunidad de alquilar unas bicicletas hasta llegar a Venice Beach’, ‘buscaremos el mejor sitio para apreciar la puesta de sol juntos’ nada de esto se hizo, de nuevo por no planificar el día con un mínimo de antelación ni trayectos ni respetar las horas de salida.
3. Varios hoteles no se ajustaban a lo ofertado (en Los Ángeles y especialmente en Las Vegas):
• En Las Vegas nos alojamos en el hotel Boulder Station. Este hotel NO está en las Vegas, sino en Boulder, a unos 20 minutos por autopista de la Strip. Es decir, bastante alejado de Las Vegas, lo que hizo que tuviésemos que perder mucho tiempo en traslados así como dinero en parkings y/o Uber. Además la habitación del hotel presentaba graves deficiencias de limpieza y mantenimiento (la bañera estaba rota y con poca salubridad, y nos encontramos una cucaracha en la habitación). Por último, el ambiente del hotel, daba miedo.
• En Los Ángeles nos alojamos en Best Western Plus Commerce Hotel. El estado del hotel era correcto, pero NO estaba en Los Ángeles, sino en la localidad de Commerce (una municipalidad separada y a casi 1 hora de los Ángeles). Por ello, esos días tuvimos que perder muchísimo tiempo en desplazamientos para llegar a cualquier zona de LA así como asumir Uber bastante caros tras devolver el coche.
4. Por último, quiero matizar varios puntos con respecto al coordinador (R.E. S.) y que incumplen el contrato de condiciones (2025-1).
• No se había preparado este viaje mínimamente. Nunca recibimos la noche previa un dossier o información detallada de lo que se haría al día siguiente, y muchas veces cuando preguntábamos por qué hacer, nos respondía con un pantallazo de ChatGPT. Nunca sugirió nada como un free tour, haciendo que nos fuésemos de Los Ángeles o San Francisco sin ver nada bien, simplemente caminando o vagando de un punto a otro sólo para hacer la foto. El día que alquilamos los coches, llegó al aeropuerto sin ni siquiera haberse leído la reserva (no sabía ni las condiciones de la reserva, ni a nombre de quién estaban los coches). Ese mismo día, cogió su coche, con su grupo, y salió del aeropuerto, sin preocuparse si los otros dos coches estábamos también listos o indicar cómo hacíamos (si nos veíamos en el punto final, si viajábamos juntos, si parábamos antes, etc).
• ‘Los coordinadores son personas (…) resolutivos y con habilidades sociales y de gestión de grupos’. No fue así. Cuando surgieron conflictos, el coordinador indicaba que ‘ya éramos adultos’ y no fue capaz de actuar como un guía/capitán de grupo. Cero capacidad de liderazgo ni resolución. Como ejemplo, a dos días de devolver los coches, uno de ellos dió un fallo técnico. En vez de llamar a la compania para ver cómo proceder, su 'resolución' o 'solución' fue dejar el coche parado.
• ‘El coordinador gestionará y solucionará, en la medida de lo posible, las eventualidades que puedan surgir durante el viaje (…) proporcionará apoyo al viajero de darse una eventual circunstancia inusual durante el viaje y mediará en caso de conflicto entre los miembros de un grupo.’ Una viajera desde el principio le transmitió problemas graves con una companera (yo misma ví a estar persona salir conduciendo llorando varios días). Dichas quejas fueron ignoradas, hasta que el propio coordinador tuvo un problema con esta segunda persona (y a él, todos le apoyamos).
• ‘El coordinador (…) despedirá al grupo la noche anterior a la finalización del viaje’. La última noche, varios viajeros expresamos nuestro malestar con el viaje realizado por varios de los puntos anteriores. Se levantó de la mesa sin ni siquiera despedirse de nosotros.
Estos hechos han supuesto un perjuicio tanto económico como personal, alterando de forma sustancial las condiciones del viaje contratado y vulnerando lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, especialmente en lo relativo a los derechos del consumidor en viajes combinados.
Debido a todo ello, solicito una compensación económica mediante devolución parcial del importe abonado.
Ruego que esta reclamación sea atendida en un plazo máximo de 30 días, conforme a lo establecido por la normativa de protección al consumidor. Quedo a la espera de su respuesta.
Muchas gracias de antemano.
