Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación formal en relación con el viaje a Colombia organizado por Huakai entre los días 2 y 15 de agosto de 2025. Lamentablemente, durante el transcurso del mismo, se produjeron diversas irregularidades que afectaron de forma significativa a la experiencia del grupo, así como al nivel de confort y calidad prometido por su agencia.
1. Alteración del itinerario sin previo aviso
Uno de los principales motivos que nos llevó a contratar este viaje fue el itinerario detallado publicado en su web, el cual establecía claramente las actividades diarias. No obstante, este plan no se respetó. En concreto, la jornada número 6 nunca se llevó a cabo y la visita prevista a la ciudad de Medellín se vio drásticamente reducida a un recorrido por la Comuna 13 en una fecha diferente. Esta modificación se realizó sin previo aviso ni explicación por parte de Huakai, lo cual generó una gran decepción e incertidumbre entre los participantes. Adjunto a esta comunicación, la captura del itinerario original como prueba de lo expuesto.
2. Cambio injustificado del alojamiento en Salento
Según la información proporcionada al momento de la reserva, debíamos hospedarnos en un alojamiento distinto al que finalmente resultó, establecimiento , se nos reubicó de inferior categoría que no cumplía con los estándares anunciados.
3. Condiciones deplorables en dos alojamientos
Tanto el alojamiento en Salento como el del Parque Tayrona presentaban condiciones inaceptables: colchones deteriorados, suciedad visible, problemas graves de mantenimiento, humedad persistente, mal olor y presencia de insectos. Todo ello afectó seriamente a nuestra estancia, resultando muy por debajo de lo que cabría esperar para un viaje de estas características y del precio pagado.
No tenemos más fotografías de los hoteles porque sinceramente esperábamos una solución antes que tener que llegar a poner una reclamación.
4. Desajuste entre lo promocionado y lo recibido
La calidad y el confort de los alojamientos no se correspondían en absoluto con lo que se mostraba en los materiales promocionales de Huakai. Esto representa una clara falta de adecuación entre la oferta contratada y el servicio prestado, lo que constituye un incumplimiento de las condiciones pactadas.
5. Cancelación de vuelo y gasto adicional no reembolsado
Otro hecho especialmente grave fue la cancelación del vuelo previsto al día 7 de agosto, incluido en la tarifa, lo cual nos obligó a costear por nuestra cuenta un transporte alternativo desde Pereira a Medellín (5 horas y 30 minutos de trayecto). Este traslado nos supuso un gasto adicional de 800.000 pesos colombianos. Entendemos que Huakai ya ha tramitado el reembolso de los billetes cancelados, pero exigimos igualmente el reintegro de dicho importe en concepto de taxi, así como la devolución del vuelo que nunca tomamos.
6. Compensación ofrecida insuficiente
La única medida compensatoria que se nos ha propuesto ha sido un código de descuento de 200 € por persona para un próximo viaje con Huakai. Consideramos que esta oferta es claramente insuficiente, ya que no resuelve ni compensa los perjuicios sufridos durante este viaje.
Solicitud de compensación económica
En virtud de todo lo anterior, solicitamos una compensación económica justa mediante la devolución parcial del importe abonado. Consideramos que el incumplimiento del itinerario, la mala calidad de los alojamientos y los gastos imprevistos que tuvimos que afrontar justifican plenamente esta solicitud. Solicitamos el reembolso correspondiente a los servicios no prestados o prestados en condiciones muy inferiores a las contratadas.
Adjuntamos a esta reclamación toda la documentación pertinente, incluyendo fotografías de los alojamientos, el itinerario original, y los justificantes de los gastos adicionales, como prueba de los hechos descritos. Cabe señalar que inicialmente confiamos en que la agencia, al conocer lo ocurrido a través de la coordinadora, nos ofrecería una compensación adecuada sin necesidad de realizar esta reclamación formal.
Sin otro particular, quedo a la espera de su respuesta.
