Falsos intentos de entrega y falta de atención al cliente

Quiero presentar una reclamación contra Ecoscooting, empresa encargada de la entrega de un pedido realizado a través de TikTok Shop. Los datos del envío son los siguientes: - Número de seguimiento: 181510000108657596 - Número de pedido: 2898514309764651440 - Código postal de entrega: 18151 Según el seguimiento proporcionado por Ecoscooting, constan dos supuestos intentos de entrega fallidos: - 10/09/2026 a las 15:00: “Intento de entrega fallido [Destinatario ausente]”. - 11/09/2026 a las 13:30: “Intento de entrega fallido [Destinatario ausente]”. La información indicada por la empresa no se corresponde con la realidad. Tanto el día 10 como el día 11 hemos permanecido en el domicilio, ya que teletrabajamos desde casa. Además, durante ambos días hemos recibido correctamente otros paquetes de distintas empresas de reparto, incluidos envíos procedentes de Amazon y TikTok Shop, lo que evidencia que había personas disponibles en el domicilio para recibir el envío. A pesar de ello, Ecoscooting ha registrado en dos ocasiones que el destinatario estaba ausente. El problema se agrava porque, al intentar contactar con su servicio de atención al cliente para aclarar la situación y solicitar una nueva entrega, resulta imposible contactar con una persona. El sistema de atención únicamente ofrece respuestas automatizadas mediante inteligencia artificial y nos comunica que, tras los dos supuestos intentos fallidos, el paquete será devuelto, sin facilitarnos una solución efectiva ni la posibilidad de hablar con un agente que pueda revisar la incidencia. Considero especialmente grave que puedan producirse dos anotaciones de “destinatario ausente” cuando había personas en el domicilio y que, basándose precisamente en esas anotaciones, la empresa pretenda devolver el paquete al remitente sin permitir al consumidor aportar ninguna explicación ni solicitar una entrega efectiva. Por todo ello, solicito: 1. Que Ecoscooting impida la devolución del paquete al remitente y proceda a realizar su entrega a la mayor brevedad posible. 2. Que se revise lo sucedido en los dos supuestos intentos de entrega de los días 10 y 11 de septiembre de 2026 y se explique por qué fueron registrados como “destinatario ausente”. 3. Que se rectifique la información del seguimiento si, como sostenemos, no existió una ausencia del destinatario. 4. Que se facilite un canal efectivo de atención al cliente atendido por una persona, especialmente cuando existe una incidencia que puede provocar la devolución de un pedido. 5. Que se adopten las medidas necesarias para evitar que el consumidor resulte perjudicado por unos intentos de entrega que no se han producido en las condiciones que refleja el sistema de seguimiento. 6. En caso de que el paquete sea finalmente devuelto como consecuencia de estas incidencias, solicito que quede constancia de que dicha devolución no es imputable al destinatario, reservándome el derecho a reclamar los perjuicios que puedan derivarse de esta situación. Adjunto como prueba captura del seguimiento del envío, donde figuran los dos intentos de entrega fallidos atribuidos a la ausencia del destinatario. Solicito la intervención de la OCU para que la empresa dé una respuesta y una solución efectiva a esta incidencia.

Estimado cliente, Lamentamos sinceramente los inconvenientes ocasionados. En este caso, no es posible realizar un nuevo intento de entrega. Tomaremos medidas para supervisar el comportamiento del repartidor y evitar que situaciones similares vuelvan a ocurrir. Le recomendamos esperar a que el paquete sea devuelto al remitente y, posteriormente, ponerse en contacto con la plataforma de compras o el vendedor para gestionar la resolución correspondiente. Agradecemos su comprensión y paciencia. ¡Que tenga un excelente día! Atentamente, Equipo de Atención al Cliente de Ecoscooting. ------------------------------------------------------------------

Estimado equipo de Atención al Cliente de Ecoscooting: He recibido su respuesta y no considero aceptable la solución propuesta. Como ya les indiqué, los dos supuestos intentos de entrega registrados como “Destinatario ausente” los días 10 y 11 de septiembre son incorrectos, puesto que nos encontrábamos en el domicilio en ambas ocasiones. Teletrabajamos desde casa y, además, durante esos días recibimos otros envíos correctamente. Su respuesta confirma que, pese a que van a revisar o supervisar la actuación del repartidor, se niegan a efectuar un nuevo intento de entrega y van a devolver el paquete al remitente por una incidencia que no ha sido causada por mí. Esta situación me ocasiona además un perjuicio económico directo. El producto fue adquirido en TikTok Shop mediante una promoción por la que pagué 20 € menos que su precio actual. Si el paquete es devuelto y tengo que realizar nuevamente la compra, tendré que abonar aproximadamente 20 € adicionales, perdiendo una promoción de la que me beneficié legítimamente y cuya pérdida deriva exclusivamente de los intentos de entrega que ustedes han registrado como fallidos. Por tanto, no acepto que la devolución del pedido se considere responsabilidad del destinatario, ni considero suficiente que se me remita al vendedor o a la plataforma para solucionar un problema generado durante el servicio de transporte. Ante la negativa de Ecoscooting a realizar una nueva entrega y ante el perjuicio que esta actuación me está ocasionando, solicito formalmente que me faciliten la HOJA OFICIAL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES correspondiente, o el procedimiento y documentación necesarios para formularla electrónicamente, a fin de presentar la correspondiente reclamación ante los organismos competentes en materia de Consumo. Asimismo, les solicito que me faciliten los datos fiscales y de identificación completos de la empresa responsable del servicio, incluyendo razón social, CIF/NIF y domicilio a efectos de reclamaciones, en caso de que dichos datos no figuren ya en la hoja oficial. Les ruego que me remitan dicha documentación por este mismo medio y a la mayor brevedad posible. Dejo igualmente constancia de que conservaré como prueba el historial de seguimiento del envío, las comunicaciones mantenidas con su servicio de atención al cliente y la documentación relativa al precio y promoción del producto, a efectos de su aportación ante Consumo.

Estimado cliente, Para poder atender su solicitud y verificar la información relacionada con su reclamación, le rogamos que nos facilite el número de seguimiento de su paquete (por ejemplo, LPXXX, APXXX u otro código numérico continuo). Quedamos a la espera de esta información para asistirle adecuadamente. ¡Que tenga un buen día! Atentamente, Equipo de Atención al Cliente de Ecoscooting. ------------------------------------------------------------------

Manuel Castilla Jimenez Nº de seguimiento: 181510000108657596 Nº de pedido: 2898514309764651440

Estimado cliente, El repartidor ha intentado entregar su pedido en la dirección indicada en dos ocasiones, pero no ha sido posible. En esta situación, es probable que su paquete sea devuelto al remitente o se programe un nuevo intento de entrega. Lamentamos las molestias ocasionadas y agradecemos su comprensión. ¡Que tenga un excelente día! Atentamente, el equipo de Atención al Cliente de Ecoscooting. ------------------------------------------------------------------

Puedes responderles con un tono más firme, dejando constancia de la reiteración y de que estás solicitando algo concreto que están ignorando: Asunto: Segunda solicitud expresa de hoja oficial de reclamaciones Estimado equipo de Atención al Cliente de Ecoscooting: He recibido una nueva respuesta por su parte y, para mi sorpresa, vuelve a ser prácticamente idéntica a la anterior, sin responder en absoluto a lo que les he solicitado. Les he pedido de forma expresa una HOJA OFICIAL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES o, en su defecto, las instrucciones y documentación necesarias para formalizar una reclamación ante Consumo. En lugar de atender esa solicitud concreta, vuelven a remitirme el mismo mensaje genérico en el que indican que no realizarán un nuevo intento de entrega y que debo esperar a que el paquete sea devuelto al remitente. Considero esta forma de proceder una falta de respeto al consumidor, especialmente cuando estoy intentando ejercer formalmente mi derecho a reclamar y la empresa se limita a repetir una respuesta estándar sin atender el contenido de mis comunicaciones. Dado el carácter reiterativo y automatizado de las respuestas recibidas, tengo además serias dudas de que mis mensajes estén siendo atendidos por una persona y no nuevamente por un sistema automatizado o una inteligencia artificial. Si es así, solicito expresamente que esta incidencia sea escalada a un agente humano con capacidad para gestionar una reclamación formal. Reitero nuevamente que los dos supuestos intentos de entrega registrados como “destinatario ausente” no se corresponden con lo ocurrido, ya que había personas en el domicilio en ambas ocasiones. Como consecuencia de ello, pretenden devolver el pedido al remitente sin que exista responsabilidad alguna por mi parte. Esta devolución me ocasiona además un perjuicio económico de aproximadamente 20 €, dado que el producto fue adquirido mediante una promoción que ya no está disponible y actualmente tendría que abonar ese importe adicional para adquirir nuevamente el mismo artículo. Por tanto, les solicito por segunda vez y de manera expresa: 1. Que me faciliten la HOJA OFICIAL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES correspondiente. 2. Que, si la reclamación se tramita electrónicamente, me indiquen de forma concreta el procedimiento y me faciliten el documento o enlace correspondiente. 3. Que me proporcionen la razón social, NIF/CIF y domicilio social o dirección válida a efectos de reclamaciones de la entidad responsable. 4. Que mi solicitud sea atendida por una persona, y no mediante una nueva respuesta automatizada que ignore nuevamente lo solicitado. Les solicito que no vuelvan a responderme con el mismo texto genérico, ya que dicha respuesta no resuelve ni contesta a mi petición. En caso de no recibir una respuesta efectiva a esta solicitud, dejaré constancia de esta negativa o falta de atención en la reclamación que presentaré directamente ante los organismos competentes en materia de Consumo, aportando como prueba todo el historial de comunicaciones mantenido con ustedes. Quedo a la espera de recibir exclusivamente la información y documentación solicitadas.

Estimado Manuel: Lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas por los intentos fallidos de entrega de su paquete 181510000108657596. Le informamos que ya hemos registrado una solicitud para priorizar la entrega urgente de su pedido. Respecto a su consulta sobre la hoja oficial de reclamaciones, le indicamos que puede acceder a ella ingresando a nuestro sitio web oficial de Ecoscooting, donde encontrará el enlace disponible en la parte superior derecha de la página. Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta. Atentamente, Atención al Cliente - Ecoscooting Gracias por contactarnos, le invitamos a participar en nuestra encuesta sobre el servicio de atención al cliente a través del presente link, muchas gracias. ------------------------------------------------------------------

Buenas tardes, el problema es que el conductor ha dicho que ha venido 2 días seguidos con entrega fallida, las horas que ha marcado estábamos en casa, por lo que ni siquiera ha venido y ha dicho que no estábamos para no venir por esta ruta, por mucho que vuelvan a enviarlo, si no cambian al conductor, volverá a pasar. O por favor déjenlo en algún punto de recogida y voy yo a por el paquete.

Estimado cliente, Para poder asistirle adecuadamente con su reclamación, le rogamos que nos proporcione el número de seguimiento de su paquete (por ejemplo, LPXXX, APXXX u otro formato numérico continuo). Quedamos a la espera de esta información para verificar el estado de su envío y ofrecerle una solución lo antes posible. ¡Que tenga un buen día! Atentamente, Equipo de Atención al Cliente de Ecoscooting. ------------------------------------------------------------------

181510000108657596

Estimado cliente, Lamentamos informarle que el repartidor ha intentado entregar su pedido en la dirección indicada en dos ocasiones sin éxito. En esta situación, es posible que su paquete sea devuelto al remitente o se programe un nuevo intento de entrega. Le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y agradecemos sinceramente su comprensión. ¡Que tenga un excelente día! Atentamente, Equipo de Atención al Cliente de Ecoscooting ------------------------------------------------------------------

Me parece una absoluta vergüenza que me esté respondiendo constantemente una IA sin ningún sentido y repitiéndome las cosas, voy a dar parte a OCU sobre esto y por supuesto añadirlo a la hoja de reclamaciones.

Estimado cliente, muy disculpe por las molestias causadas. Hemos registrado su problema y haremos seguimiento del mismo. Es muy amable que nos ofrezca su teléfono y correo por lo que vamos a contactarle dentro de 48 horas. Muchas gracias por su paciencia y que tenga un buen día. Gracias por contactarnos, le invitamos a participar en nuestra encuesta sobre el servicio de atención al cliente a través del presente link, muchas gracias. ------------------------------------------------------------------

No voy a hablar más con una IA, pueden dar por cerrado el caso, he realizado ya la hoja de reclamaciones.