El 19 de septiembre acudimos a IKEA Granollers, donde teníamos cita a las 12:30 h con una empleada para diseñar el mobiliario de dos habitaciones de nuestra vivienda: despacho y dormitorio.
Facilitamos las medidas de ambas habitaciones y explicamos claramente sus limitaciones. En el despacho insistimos expresamente en que necesitábamos el modelo PAX más estrecho, de 37 cm de fondo y con puertas correderas, ya que debido a la ubicación de la puerta y la ventana no cabía un armario de mayor profundidad. Esta condición era esencial.
La empleada realizó delante de nosotros el diseño en 3D, incorporando los complementos solicitados, y lo imprimió para proceder al pago. También realizó el proyecto del dormitorio, con módulos PAX de 60 cm de fondo y puertas abatibles.
En caja compramos ambos proyectos y añadimos un sofá KIVIK de tres plazas, contratando también entrega y montaje.
En el momento del pago se nos indicó que la entrega se realizaría aproximadamente en tres días laborables y se nos comunicó como fecha el día 26, dando a entender que se trataba del 26 de septiembre. Después de pagar comprobamos que en realidad figuraba el 26 de octubre.
Regresamos inmediatamente a la tienda. Otra empleada revisó el pedido y nos explicó que la fecha se debía a que todavía no estaban disponibles las fundas del sofá. Como habíamos contratado el montaje, preguntamos expresamente si el sofá podría montarse sin ellas. La empleada contactó personalmente con Atención al Cliente y, tras realizar la consulta, nos confirmó que SÍ podía montarse sin las fundas y que estas se colocarían posteriormente. Confiando en esta información proporcionada por IKEA, adelantamos la entrega al 24 de septiembre.
Ese día reorganizamos nuestras obligaciones laborales y personales para permanecer en casa durante la franja contratada, de 15:00 a 21:00 h. Sin embargo, alrededor de las 11:00 h el transportista nos llamó indicando que quería entregar a las 13:00 h porque le convenía por su ruta. Le explicamos que no estaríamos disponibles hasta la franja contratada.
A partir de las 15:00 h estuvimos en el domicilio. Una parte del pedido llegó, pero el envío principal no. A las 15:08 h recibimos una comunicación indicando que no había nadie en el domicilio, lo cual era falso. Estábamos en casa esperando la entrega.
Tuvimos que contactar nuevamente con Atención al Cliente y la entrega se reprogramó para el 30 de septiembre. Cuando finalmente recibimos los paquetes, parte del embalaje llegó agujereado y deteriorado. Conservamos fotografías de su estado.
Al día siguiente acudió el montador para montar el sofá y el armario del despacho. Nos comunicó que no podía montar el sofá porque faltaban las fundas, contradiciendo directamente lo que IKEA Granollers y Atención al Cliente nos habían confirmado expresamente antes de adelantar la entrega.
El problema más grave apareció al comenzar con el armario PAX: comprobamos que IKEA nos había vendido y entregado estructuras con una medida diferente de la que habíamos solicitado. El armario no puede instalarse correctamente en el espacio para el que fue adquirido.
Desde el primer momento habíamos especificado que necesitábamos el PAX de 37 cm de fondo debido a las limitaciones físicas de la habitación. Precisamente por ello acudimos al servicio de diseño de IKEA, proporcionamos las medidas y realizamos el proyecto con una empleada. Sin embargo, se introdujo en el pedido una medida diferente. El conjunto afectado tiene un importe aproximado de 1.033 €.
Tras descubrir el error intentamos contactar con Atención al Cliente sin obtener una solución efectiva. Nos desplazamos nuevamente hasta IKEA Granollers y tampoco conseguimos que se resolviera el problema, por lo que solicitamos presentar formalmente esta reclamación.
No se trata de una única incidencia, sino de una sucesión de errores: información incorrecta sobre la primera fecha de entrega; desplazamiento adicional a tienda; confirmación errónea de que el sofá podía montarse sin fundas; intento de entrega fuera de la franja contratada; comunicación falsa de ausencia en el domicilio; segunda entrega; mercancía con embalaje deteriorado; montaje del sofá no realizado; y, finalmente, un armario de más de 1.000 € con unas medidas diferentes de las solicitadas.
Todo ello nos ha ocasionado pérdida de tiempo, desplazamientos, llamadas, horas de espera y reorganización de nuestras obligaciones laborales y personales. Además, al no disponer de los muebles que necesitamos para organizar nuestra vivienda, debemos prolongar el alquiler de un trastero, generándonos un perjuicio económico adicional.
Como clientes hemos cumplido en todo momento: proporcionamos las medidas, explicamos las limitaciones del espacio, pagamos el pedido y los servicios contratados, estuvimos disponibles para las entregas y seguimos las indicaciones proporcionadas por IKEA. No consideramos aceptable asumir las consecuencias ni los costes derivados de errores que no hemos provocado.
SOLICITAMOS:
1. Que IKEA retire, sin ningún coste para nosotros, todos los elementos del armario del despacho que no corresponden con la configuración solicitada y los sustituya por los muebles que pedimos originalmente, con las medidas y características indicadas durante el servicio de diseño. Nuestra intención no es cancelar la compra: queremos recibir los muebles que solicitamos y necesitamos. IKEA deberá asumir íntegramente la recogida del material incorrecto, transporte, nueva entrega y cualquier coste derivado de corregir su error.
2. La devolución del importe correspondiente al servicio de montaje que no pudo realizarse por causas imputables a IKEA.
3. Una compensación económica adecuada por los perjuicios ocasionados, teniendo en consideración las incidencias sufridas, entregas fallidas, horas de espera, desplazamientos, gestiones realizadas, reorganización laboral y personal y los gastos adicionales derivados de esta situación.
4. Una respuesta por escrito con una solución concreta y definitiva.
Nuestra petición principal es sencilla: que IKEA retire cuanto antes el mobiliario incorrecto y nos entregue los muebles que solicitamos originalmente, sin ningún coste adicional para nosotros. Queremos una solución efectiva a un error producido durante el servicio de diseño y preparación del pedido de IKEA Granollers.
