Nos dirigimos a ustedes desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en relación con la reclamación presentada por la clienta sobre la devolución del pedido 11413092099147.
Tras revisar la documentación aportada y la información facilitada por la consumidora, consideramos que la negativa al reembolso no resulta justificada. Consta que el paquete fue correctamente entregado al transportista autorizado por Zalando y que, además, el envío fue pesado en el hub logístico, confirmándose la presencia del artículo en el momento de su tránsito. Por tanto, la clienta ha actuado de forma diligente y conforme al procedimiento establecido por su empresa.
Recordamos que, una vez el paquete es entregado al transportista designado por el vendedor, el riesgo del transporte pasa a ser responsabilidad del comerciante, no del consumidor. En este caso, cualquier incidencia producida durante el transporte o en la recepción interna no puede imputarse a la clienta.
Asimismo, queremos señalar que no se trata de un caso aislado. Desde OCU hemos recibido diversas reclamaciones similares relacionadas con devoluciones gestionadas por Zalando en las que, tras la recepción del paquete, se deniega el reembolso alegando ausencia del artículo. Este patrón de incidencias resulta preocupante y, de no resolverse adecuadamente, nos veremos obligados a valorar la adopción de medidas adicionales y su traslado a las autoridades de consumo competentes.
Por todo lo anterior, solicitamos:
• La revisión inmediata del caso
• La apertura de una investigación interna con el transportista y el centro logístico
• El abono íntegro del importe correspondiente a la devolución sin mayor demora
Quedamos a la espera de una resolución favorable en un plazo razonable. En caso contrario, procederemos a continuar con las acciones oportunas en defensa de los derechos de la consumidora.
Atentamente,
Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)
Servicio de Atención a Reclamaciones
