Reclamación formal contra AP Costas por alojamiento en condiciones insalubres e irregularidades en la gestión de la estancia
El día de nuestra llegada al apartamento reservado a través de Booking, la hora de check-in indicada en la plataforma era de 16:00 a 18:00 horas. Sin embargo, a las 12:40 horas recibí un mensaje de AP Costas indicando que el apartamento ya estaba listo y preguntando a qué hora llegaríamos. Respondí que llegaríamos alrededor de las 14:30 horas, ya que hasta las 16 horas según habían indicado nos nos permitirían hacer check-in.Asimismo, deseo poner de manifiesto que el día de nuestra llegada no había ninguna persona en la recepción del establecimiento. Las llaves del apartamento nos fueron entregadas mediante un cajetín con código de acceso, cuya clave nos fue facilitada previamente a través de WhatsApp, circunstancia que puedo acreditar mediante las conversaciones mantenidas con la empresa.
Accedimos al alojamiento sin que se comprobara nuestra identidad ni se verificara que las personas que entrábamos en el apartamento coincidíamos con las que figuraban en la reserva. De hecho, fue al día siguiente cuando recibimos un mensaje de la empresa indicándonos que debíamos pasar por recepción para formalizar el registro de entrada y abonar la fianza, lo que evidencia que dicho trámite no se había realizado el día de nuestra llegada, pese a que ya habíamos permanecido una noche completa en el alojamiento.
Esta circunstancia me genera dudas sobre si el procedimiento seguido se ajusta a las obligaciones que, en su caso, pudieran resultar exigibles en materia de identificación y registro de los huéspedes, por lo que considero oportuno que este aspecto sea objeto de comprobación por el organismo competente, si así lo estima procedente.
Viajábamos con dos hijos menores, de 1 y 5 años. Al llegar al alojamiento no había nadie en recepción ni se realizó el check-in,Dejamos el equipaje y salimos a pasar la tarde.
Al regresar, alrededor de las 22:00 horas, pudimos comprobar las graves deficiencias del alojamiento. Al intentar bañar a nuestros hijos comprobamos que el desagüe de la bañera estaba sin tapa, con abundante suciedad acumulada, lo que suponía un evidente riesgo para un niño pequeño, además de unas condiciones de higiene inaceptables.
Posteriormente, al preparar la cena de nuestro bebé, comprobamos que el microondas presentaba un avanzado estado de oxidación y moho por lo que no ofrecía unas condiciones higiénicas adecuadas para calentar su puré ni su leche.Además, el apartamento presentaba falta de limpieza y presencia de insectos, circunstancias que acreditamos mediante fotografías y vídeos.
Dada la hora, las 22:00 horas, y encontrándonos con dos menores de edad, nos fue imposible buscar un alojamiento alternativo, por lo que nos vimos obligados a pasar allí la noche en unas condiciones que consideramos totalmente inaceptables.
A la mañana siguiente acudimos a la recepcion del apartamento. En ese momento pretendieron realizar el check-in que no habían efectuado el día anterior y solicitaron una fianza de 150 €, cantidad que nos negamos a entregar debido al estado del alojamiento. Decidimos abandonar el apartamento sin disfrutar del resto de la estancia.
Solicitamos una hoja oficial de reclamaciones. Inicialmente se negaron a facilitárnosla. Tras indicarles que, de persistir en su negativa, avisaríamos a la Policía Local o a la Guardia Civil, finalmente nos entregaron un documento obtenido desde una página web, sin numeración oficial, sin copias autocopiativas y sin sello de la empresa. Únicamente me entregaron el original y realizaron una fotocopia para ellos. Asimismo, se negaron a sellar o acreditar la recepción de la reclamación, limitándose a firmarla e indicar "no conforme".
Considero que AP Costas incumplió sus obligaciones al entregar un alojamiento que no reunía unas condiciones mínimas de higiene, seguridad y habitabilidad, especialmente tratándose de una estancia con dos menores de edad. Asimismo, la actuación de la empresa durante el check-in y la gestión de la hoja de reclamaciones fue claramente irregular.
Por todo ello, solicito la devolución del importe abonado por la reserva, así como los gastos extras que he tenido que abonar por tener que reservar otro hotel con carácter urgente para poder alojarme en mis vacaciones con mis hijos menores, así como que se investiguen las irregularidades descritas y se adopten las medidas oportunas para evitar que otros consumidores sufran una situación similar.
