Devolución del dinero

Hola, 3 familias reservamos unas vacaciones en un hotel el cual cerro por culpa de la pandemia, entonces la agencia nos dice que tenemos que tener el dinero en una especie de monedero y si después de un año no hemos querido gastarlo en otra reserva nos devuelven el dinero, pues después del año ni nos devuelven el dinero y ni siquiera contestan los correos y por telefono nos dicen que ellos no pueden hacer nada que eso se tramita solo por correo electronico.