Estimados/as señores/as:
Soy cliente de Yoigo en relación con la contratación telefónica de un paquete de fibra, telefonía móvil y televisión.
Mediante este escrito comunico expresa e inequívocamente mi decisión de ejercer el derecho de desistimiento respecto de dicha contratación a distancia, al encontrarme dentro del plazo legal de catorce días naturales. Asimismo, manifiesto mi disconformidad con las condiciones aplicadas, la imposibilidad de acceder al contrato y la penalización de 242 € que se pretende cobrar.
El 7 de agosto de 2026 recibí una llamada comercial iniciada por Yoigo. Durante dicha llamada se me ofreció, por un precio total de 25 € mensuales:
* dos líneas móviles, mediante la portabilidad de una línea procedente de Lowi y otra de Digi prepago;
* fibra de 1 Gbps;
* servicio de televisión;
* acceso gratuito a Disney+, Netflix, Prime Video y HBO Max.
Estas condiciones fueron determinantes para aceptar la oferta.
Posteriormente recibí una llamada para realizar la grabación de la contratación. La comunicación se escuchaba muy mal, lo que dificultaba comprender adecuadamente las condiciones que se estaban leyendo. Ante esta situación, la vendedora me aseguró telefónicamente que todos los servicios y plataformas previamente ofrecidos estaban incluidos en el precio mensual de 25 €.
Durante la contratación se me indicó que disponía de catorce días para ejercer el derecho de desistimiento. Sin embargo, en ningún momento se me informó de que la instalación durante ese plazo pudiera generar un cobro, ni de que se pretendiera aplicar una penalización de 242 € si ejercía el desistimiento después de instalada la fibra. Tampoco se me informó claramente de un compromiso de permanencia, de gastos de instalación, de la duración limitada de las promociones o de los precios que se aplicarían después de los tres primeros meses.
La instalación de la fibra se realizó el 11 de agosto de 2026.
No he recibido una copia completa del contrato en un soporte duradero. Además, al acceder al área de cliente de Yoigo, el contrato no está disponible para su consulta ni descarga. La página muestra un mensaje de error que indica que no se puede presentar la información relativa a los productos contratados. No obstante, en otra sección sí aparece un compromiso de permanencia de tres meses y una penalización de 242 € por gastos de instalación.
Al contactar con atención al cliente se me informó, por primera vez, de que la fibra de 1 Gbps y la televisión solo mantendrían sus condiciones promocionales durante tres meses, que posteriormente tendría que pagar un importe superior y que las plataformas de streaming no estaban incluidas gratuitamente.
Estas condiciones contradicen sustancialmente la oferta comercial realizada el 7 de agosto y confirmada verbalmente por la vendedora. En cuanto tuve conocimiento de las condiciones reales, solicité la cancelación y ejercí mi derecho de desistimiento, encontrándome dentro de los catorce días naturales desde la contratación. Sin embargo, se me indicó que se cobrarían obligatoriamente 242 € por la instalación.
Esta situación ya fue objeto de una reclamación telefónica previa, registrada con la referencia ATC-8988523.
Los hechos descritos incumplen las obligaciones de información clara, veraz y suficiente establecidas en los artículos 60 y 61 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Las condiciones ofrecidas comercialmente son exigibles incluso cuando no aparezcan en el documento contractual posteriormente facilitado.
Además, como fue Yoigo quien inició la llamada comercial, el artículo 98.6 de la misma norma establece que la oferta debe confirmarse por escrito o en un soporte duradero y que el consumidor solo queda vinculado después de aceptarla mediante su firma o el envío de su acuerdo por escrito. Por ello, solicito que Yoigo aporte, en su caso, prueba de dicha aceptación escrita.
El artículo 67 de la Ley General de Telecomunicaciones obliga igualmente a entregar antes de la contratación la información contractual y un resumen del contrato claro y comprensible. Si no fuera técnicamente posible entregarlo inmediatamente, el contrato solo resulta efectivo después de que el consumidor lo haya recibido y haya prestado su consentimiento tras dicha recepción.
Los artículos 102 y 104 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconocen un plazo de catorce días naturales para desistir de los contratos de servicios celebrados a distancia y declaran nulas las cláusulas que impongan una penalización por ejercer este derecho.
La instalación del servicio durante el plazo de desistimiento no permite imponer automáticamente una penalización fija. Para exigir algún importe proporcional, Yoigo tendría que acreditar que solicité expresamente el inicio del servicio durante dicho plazo y que, antes de hacerlo, fui informado de manera clara de que tendría que asumir determinados costes si ejercía posteriormente el desistimiento.
Aunque se me informó de la existencia del plazo de catorce días, no se me comunicó que su ejercicio pudiera implicar un cobro por la instalación ni una penalización de 242 €. Por tanto, dicha cantidad no fue informada, conocida ni aceptada por mí.
Adjunto los siguientes documentos:
* captura que demuestra que la información de los productos no están disponibles en el área de cliente;
* captura en la que aparece una permanencia de tres meses y una penalización de 242 €;
* comunicaciones comerciales o contractuales recibidas de Yoigo relacionadas con esta contratación.
Por todo lo expuesto, SOLICITO:
1. Que se tenga por ejercido dentro de plazo el derecho de desistimiento desde la primera comunicación realizada a Yoigo y, nuevamente, desde la recepción de este escrito.
2. Que se cancelen sin demora todos los servicios incluidos en la contratación y las portabilidades que todavía estén pendientes, evitando en todo caso la pérdida de los números de teléfono.
3. Que se elimine cualquier compromiso de permanencia y se deje sin efecto la penalización de 242 €, sin emitir ni cargar factura alguna por gastos de instalación que no fueron informados ni aceptados.
4. Que, si ya se hubiera cobrado alguna cantidad relacionada con la penalización o la instalación, sea reembolsada íntegramente.
5. Que se me faciliten instrucciones y un código gratuito para devolver el router, el decodificador y cualquier otro equipo entregado.
6. Que se me remita copia íntegra del contrato, del resumen contractual, de la información precontractual y de las grabaciones de las llamadas comercial y de contratación, así como prueba de la supuesta aceptación escrita, de la solicitud expresa de instalación durante el periodo de desistimiento y de la información previa sobre sus consecuencias económicas.
7. Que se conserven todas las grabaciones y registros relacionados con la oferta, contratación, instalación, desistimiento y reclamación previa.
8. Que se confirme por escrito la cancelación sin penalización y que no se inicie ninguna gestión de cobro ni se comuniquen cantidades controvertidas a ficheros de solvencia.
Subsidiariamente, si Yoigo negara la aplicación del derecho de desistimiento, solicito la resolución del contrato sin penalización por incumplimiento de la oferta comercial, falta de información precontractual suficiente y ausencia de consentimiento informado respecto de las condiciones finalmente aplicadas.
En caso de no recibir una respuesta satisfactoria dentro del plazo legal, presentaré la correspondiente reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y los organismos competentes en materia de consumo.
Sin otro particular, atentamente.
