OK mobility se niega a devolverme los dineros que cuento a continuación, diciendo que los cargos son razonables, con lo que estoy en absoluto desacuerdo
Asunto: Reclamación formal y solicitud de reembolso – Reserva Funchal / cancelación de vuelo y cargo de reactivación
Estimado equipo de Atención al Cliente de OK Mobility:
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal en relación con mi reciente alquiler en su oficina de Funchal (Madeira) y solicitar el reembolso de los importes que considero indebidamente cobrados como consecuencia de una situación completamente ajena a mi voluntad.
Tenía previsto viajar a Madeira el día 24 de agosto, en un vuelo de easyJet con escala en Oporto, y recoger el vehículo reservado con OK Mobility ese mismo día.
Sin embargo, aproximadamente a las 21:00 h, mi vuelo fue cancelado por easyJet, imposibilitando por completo mi llegada a Madeira en la fecha prevista.
Desde el primer momento intenté comunicar esta circunstancia a OK Mobility. Realicé aproximadamente cinco o seis intentos de llamada a la oficina de Funchal. Ante la imposibilidad de contactar con ella, intenté comunicarme con el Call Center, que a esa hora ya se encontraba cerrado. Finalmente, dejé un mensaje de voz explicando la cancelación del vuelo y que, por tanto, no podría presentarme a recoger el vehículo.
Aproximadamente dos horas después recibí una llamada desde la oficina de Funchal preguntándome qué había sucedido. Expliqué nuevamente la cancelación del vuelo y que había dejado previamente un mensaje de voz. La persona que me atendió me indicó que recibían decenas de mensajes y que habitualmente no los escuchaban, y me remitió al Call Center para solucionar la situación.
A la mañana siguiente contacté con el Call Center, donde me indicaron que desde allí no podían realizar la gestión, pero que entendían que la oficina de Funchal podría resolverla.
Volví entonces a ponerme en contacto con la oficina de Funchal. Me indicaron que debían consultarlo con la responsable de la oficina y que acudiese personalmente al mostrador cuando finalmente aterrizase en Madeira, lo que ocurrió el día 26 por la mañana.
Por tanto, quiero dejar especialmente claro que en ningún momento abandoné la reserva ni dejé de presentarme sin previo aviso. La imposibilidad de recoger el vehículo el día 24 se debió exclusivamente a la cancelación de mi vuelo y realicé reiterados intentos para informar a OK Mobility desde el mismo momento en que tuve conocimiento de dicha cancelación.
Al acudir a la oficina de Funchal fui atendido directamente por la responsable de la oficina. Allí comprobé que, además de cobrarme los días 24 y 25, durante los cuales no había podido disponer del vehículo, se me estaba aplicando también un “reactivation fee”.
Cuando pregunté educadamente por el motivo de estos cargos, la respuesta y el trato recibidos por parte de la responsable me parecieron completamente inadecuados para una situación de atención al cliente.
Se me indicó, en un tono que considero impropio, que ella era la responsable de la oficina y que me estaba haciendo un favor al reactivar el contrato, ya que no tenía obligación alguna de hacerlo.
Ante la actitud adoptada, preferí no prolongar la discusión —hasta el punto de pedir a mi mujer que tampoco interviniera— y decidí trasladar directamente lo ocurrido a su departamento de Atención al Cliente.
Quiero señalar que he utilizado anteriormente los servicios de OK Mobility y el trato recibido en otras ocasiones no tiene nada que ver con esta experiencia. Precisamente por ello me ha resultado especialmente decepcionante la actitud de la responsable de la oficina de Funchal.
En consecuencia, solicito formalmente:
El reembolso íntegro del “reactivation fee”, dado que la imposibilidad de recoger el vehículo en la fecha prevista fue consecuencia de la cancelación de mi vuelo, circunstancia totalmente ajena a mi voluntad, y que además comuniqué a OK Mobility mediante reiterados intentos de contacto desde el primer momento.
El reembolso de los importes correspondientes a los días 24 y 25, periodo durante el cual no pude disponer ni hacer uso del vehículo debido a dicha cancelación y posterior reubicación del vuelo.
Que OK Mobility revise internamente la actuación y el trato recibido por parte de la responsable de la oficina de Funchal. Considero que un cliente que se encuentra en una situación de este tipo y que ha hecho todo lo posible por comunicarla no debería recibir una respuesta prepotente o despectiva al solicitar simplemente una explicación de los cargos que se le están aplicando.
Asimismo, agradecería recibir una disculpa formal por el trato recibido, además de la confirmación de que esta incidencia ha sido revisada internamente.
Adjunto a esta reclamación la documentación correspondiente a mi reserva y agradecería que, si fuera necesario, revisasen los registros de llamadas recibidas y realizadas por la oficina de Funchal y por su Call Center durante los días 24 y 25, ya que dichos registros deberían permitir comprobar los numerosos intentos de contacto realizados y las conversaciones mantenidas.
Existe asimismo otra reserva a nombre de mi esposa, Sonsoles Montero, con código de referencia 10866570, afectada por las mismas circunstancias, por lo que solicito que sea igualmente revisada y, en su caso, que se efectúen los correspondientes reembolsos asociados a dicha reserva.
Puedo aportar igualmente la documentación de easyJet que acredita la cancelación del vuelo originalmente previsto para el día 24 y la imposibilidad de llegar a Madeira hasta el día 26.
Confío en que, una vez revisadas las circunstancias y los registros de contacto, OK Mobility pueda comprobar que actué diligentemente y que hice todo lo razonablemente posible para comunicar una incidencia completamente ajena a mi voluntad.
Por todo ello, solicito la devolución de las cantidades anteriormente indicadas al mismo medio de pago utilizado para las reservas, así como una respuesta por escrito a esta reclamación.
Quedo a la espera de su respuesta y de una solución satisfactoria.
Atentamente,
Antonio de Santiago Perals
N.º de reserva: 10866554
Reserva adicional: Sonsoles Montero – Ref. 10866570
Teléfono: 609039940
