EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
La presente reclamación tiene por objeto poner en conocimiento de este organismo una práctica abusiva en la aplicación de penalizaciones por cancelación de reservas en restauración.
La reclamante realizó una reserva para tres personas en un restaurante de Madrid. Según la política de reservas publicada por el establecimiento, las cancelaciones debían realizarse con una antelación mínima de 48 horas.
Sin embargo, en el correo electrónico de confirmación de la reserva únicamente se indicaba la necesidad de cancelar con 48 horas de antelación, sin especificar de forma clara el importe exacto de la penalización aplicable ni los canales exclusivos habilitados para realizar dicha cancelación.
Con más de 48 horas de antelación respecto de la reserva, la reclamante intentó cancelar telefónicamente en repetidas ocasiones, sin obtener respuesta por parte del establecimiento.
Ante la imposibilidad de contactar telefónicamente con el restaurante, finalmente pudo cancelar la reserva a través del sistema online aproximadamente 38 horas antes de la hora prevista, circunstancia motivada directamente por la falta de atención telefónica por parte del establecimiento.
Pese a ello, el restaurante procedió a realizar un cargo de 150 € (50 € por comensal) en concepto de penalización por cancelación fuera de plazo.
VULNERACIÓN DE LA NORMATIVA DE CONSUMO
Los hechos descritos constituyen una práctica contraria a los principios de transparencia contractual y protección al consumidor establecidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
En particular, pueden apreciarse varios elementos relevantes desde el punto de vista de la normativa de consumo.
En primer lugar, existe una total falta de transparencia en la información facilitada al consumidor. El importe exacto de la penalización no se comunicaba de forma clara en el correo de confirmación de la reserva, ni se especificaban de forma expresa los canales habilitados para realizar la cancelación. Esta falta de información impide que el consumidor pueda conocer de forma precisa las consecuencias económicas de la cancelación, lo que puede vulnerar el principio de transparencia contractual exigido en materia de consumo.
En segundo lugar, la penalización aplicada resulta desproporcionada. El importe cobrado asciende a 150 €, cantidad que no se justifica mediante la acreditación de un perjuicio económico real para el establecimiento.
Además, en la fecha de la reserva cancelada el restaurante se encontraba completo el día de la supuesta reserva cancelada, lo que indica que la mesa pudo ser ocupada mediante lista de espera u otras reservas, por lo que no necesariamente existiría un perjuicio efectivo para el establecimiento.
En tercer lugar, la reclamante intentó cancelar la reserva dentro del plazo establecido mediante llamadas telefónicas reiteradas, sin obtener respuesta. El retraso en la cancelación online fue consecuencia directa de esta falta de atención por parte del establecimiento, circunstancia que no debería perjudicar al consumidor.
PRÁCTICA REITERADA
Asimismo, existen numerosas reseñas públicas en plataformas como Google Maps y otros portales en las que distintos consumidores describen situaciones similares relacionadas con la aplicación de penalizaciones por cancelación en el mismo establecimiento.
Sin prejuzgar la veracidad de cada reseña individual, la reiteración de este tipo de comentarios podría indicar la existencia de una práctica recurrente que afectaría a distintos consumidores.
SOLICITUD
Por todo lo anterior, se solicita a este organismo:
1. Que analice la legalidad y proporcionalidad de la política de cancelación aplicada por el establecimiento desde el punto de vista de la normativa de protección al consumidor.
2. Que valore si la penalización aplicada podría constituir una cláusula abusiva o una práctica comercial desleal.
3. Que, en su caso, asesore o intervenga para la restitución del importe cobrado (150 €).
DOCUMENTACIÓN QUE SE APORTA
Se acompaña la documentación que acredita los hechos expuestos, incluyendo:
* reclamación formal remitida al establecimiento
* confirmación de la reserva sin indicar importe de penalización
* registros de llamadas telefónicas
* confirmación de cancelación online sin indicar nuevamente importe de penalización
* justificante del cargo de 150 €
* reservas completas para el restaurante el mismo día de la reserva (no hubo perjuicio ya que llenaron la mesa)
* reseñas del perfil de google denunciando misma práctica abusiva
