Cena de Nochevieja

Hola, Mi pareja y yo contratamos la cena de nochevieja en su hotel y cuando fuimos a sentarnos en la mesa correspondiente, ante nuestro asombro, nos dicen que son mesas compartidas por 10 personas. Algo que no se nos notificó en ningún momento cuando lo contratamos y pagamos, ya que de haber sido así no lo hubiéramos hecho bajo ninguna circunstancia. Nuestra intención era pasar la nochevieja juntos por razones que ahora no viene al caso comentar y nos encontramos que teníamos que compartir la mesa con una familia con niños. Cuando solicitamos hablar con el director para exponerle la situación, lo primero que nos dice es que una cena de gala de fin de año siempre es así, con mesas compartidas, tipo boda. O sea, que al ofertar un menú de nochevieja ya es implícito el hecho de compartir mesa. Como le decimos que esa es una suposición que no se ajusta a la realidad, pues somos asiduos a las galas de fin de año y siempre hemos cenado solos o se nos ha avisado previamente que eran mesas compartidas, lo segundo que nos dice es que en los mails que nos han enviado pone que la cena es en mesa compartida. Ante esto, le decimos literalmente que a lo mejor tiene razón y que no lo hemos visto. El caso es que nos ponemos a revisar los más de 10 mails que hemos cruzado para realizar la inscripción y resulta que no pone absolutamente nada de que las mesas son compartidas. Se lo hacemos saber y ahora lo que nos dice, como tercer argumento es que lo pone en el menú. Revisamos con él delante el menú y debajo, en letra pequeña pone: Servicio a mesa completa. Según él, eso quiere decir servicio a mesa compartida. Cualquiera con nociones de hostelería, (o sin tenerlas tecleando en Google Servicio a mesa completa) sabe que en el argot de la restauración quiere decir: servicio de menú cerrado. Es decir, que no se puede pedir nada fuera del menú ofertado. Todos sabemos que una mesa completa bien puede ser para 1 persona, 2, 10 ó 20. El hecho de que sea completa no quiere decir, en ningún caso, que esté completa de gente. Si hubiera sido cualquier otra noche, nos hubiéramos negado a cenar y nos habríamos ido a otro sitio. Pero claro, a las 10 de la noche del 31 de diciembre, nos vimos obligados a quedarnos. Como hubo otras personas que también se quejaron, acabamos cenando juntos los que no queríamos compartir mesa, y aunque era gente muy maja, como seguramente también lo era la familia con la que nos tocó originariamente compartir mesa, no era lo que queríamos para esa noche, ni lo que habíamos contratado.Consideramos que pagar 390 euros por un menú sin informar previamente de algo tan significativo como compartir mesa es un perjuicio que va en contra de los derechos e intereses del consumidor y por supuesto motivo más que suficiente como para reclamar la devolución total del importe. Tal y como le dijimos al director que haríamos. Un saludo,

Apreciados Sres.Me pongo en contacto con ustedes para proceder a la contestación con referencia a la reclamación recibida y abajo detallada CPTES01945450-85.Informarles que nuestro propósito es ofrecer una muy buena experiencia a todos nuestros clientes atendiendo sus necesidades e intentando superar sus expectativas. Lamentamos dicha reclamación en la cual el cliente manifiesta su disconformidad en las condiciones que describen el tipo de servicio.Adjunto documento dónde en el pie del archivo se notifica que se realizará a mesa completa. También disponemos del hilo de preguntas y respuestas que se realizaron previas a la reserva. Dónde en ningún momento se manifestó la preferencia, tampoco se preguntó sobre ello. Entendiendo que si de tal importancia se tratara o al no entender el término o dudar de éste 'servicio a mesa completa' anunciado en el menú se podría haber aclarado. Ya que nosotros, así como con el resto de clientes se comunicó y se trató.Comentarles que de 170 comensales sólo 4 personas nos comunicaron su disconformidad. Dónde 2 de ellos nos comunicaron que no lo habían leído.No obstante, la noche de la cena, nos esperamos a que todos los comensales se sentaron y se les propuso la opción de montarles una mesa para 4 personas.El servicio se atendió y se cumplió según lo ofertado. Incluso se alargó el servicio de open bar hasta finalizar y se ofreció Champagne para todos los comensales.Lamentamos esta reclamación pero pensamos que la compensación es del todo desproporcionada.Muchas gracias,Laureà MarcénDirector GeneralHotel Termes MontbrióTel:977 814000Ctra T310, Km 10.543340 Montbrió del Camp - TGNInformació i reserves sobre l'hotel i l'Aquatonic, centre lúdic termalwww.termesmontbrio.comwww.aquatonic.termesmontbrio.com

Señor Marcén, Le agradezco que sea usted mismo, el director del hotel, quien responda personalmente la reclamación. No suele ser habitual que los cargos superiores de las empresas se hagan cargo de las reclamaciones de los clientes y usted, siempre ha escuchado y atendido nuestros requerimientos, tanto en persona, como ahora a través de esta plataforma. Le reitero mi agradecimiento por ello. En cualquier caso nos sentimos perjudicados por la estancia en su hotel y queremos que se hagan valer nuestros derechos como consumidores. Aprovecho que en su mensaje nos informa de que su propósito es ofrecer una muy buena experiencia a todos sus clientes atendiendo sus necesidades e intentando superar sus expectativas, para recordarle que no es suficiente con el propósito. Nosotros lo que buscamos cuando pagamos un servicio es simplemente que se cumpla, no que se tenga el propósito de cumplirlo. Y lamentablemente en su hotel el servicio fue desastroso. No hace falta que le recuerde que después de media hora esperando la cola no se nos permitió cenar el día 30 por falta de personal en el restaurante, que la habitación tenía fallos importantes de mantenimiento, que el room service no funcionó correctamente, que la moqueta está totalmente llena de manchas y que la temperatura de las zonas comunes es acorde a las fechas invernales en las que estamos. No, el propósito no es suficiente. Si fuera así, no nos hubieran cobrado nada más llegar. Hubieran confiado en que nuestro propósito era pagarles al terminar el servicio. Es curioso que no se fíen del propósito de sus clientes y que ustedes apelen al propósito para ofrecer una buena experiencia a sus clientes. Cuando el cliente paga, lo hace para que le ofrezcan un servicio. Las buenas intenciones se dan por supuestas. Y en lo que a nuestra experiencia se refiere, el servicio fue lamentable teniendo en cuenta que estamos hablando de un hotel de 4 estrellas que cobra como un hotel de 4 estrellas.Pero vayamos al motivo de la reclamación que todo esto usted ya lo sabe porque se lo dijimos en persona. Vayamos con la cena de nochevieja. Me alegra saber que tiene guardados todos los mails ya que así podrá comprobar fácilmente que en ningún momento se nos informa de que la mesa será compartida. Dice usted, que si tan importante era para nosotros que debíamos haberlo preguntado. Huelga decir que cuando uno reserva (y paga por adelantado) una cena para dos personas se sobreentiende, debido a que es lo normal, que lo que está reservando es una mesa para dos personas. ¿O usted cuando va con alguien a cenar a un restaurante tiene que decir que por favor no le pongan a ningún desconocido en la mesa? Tampoco le dijimos que no queríamos compartir la habitación y cuando subimos no había nadie dentro. Cuando se reserva una habitación y una cena para dos, lo normal es que sea para dos. Si no es así, son ustedes los que tienen que avisar debido a que es algo que se sale de lo habitual e incluso del sentido común me atrevería a decir. También me alegra que adjunte el menú de esa noche en el que tampoco se dice que las mesas son compartidas. Claramente pone: SERVICIO A MESA COMPLETA. Restaurantes de toda España e incluso la escuela de hostelería nos respondieron en su momento a la siguiente pregunta: Me pueden aclarar una duda, por favor, ¿qué significa "servicio a mesa completa"? ¿Quiere decir que tenemos que compartir mesa con otras personas? Las respuestas en todos los casos fueron como la siguiente: Servicio a mesa completa quiere decir que todos los comensales de la mesa tienen que tomar el mismo menú, y que le dan un servicio completo de agua, pan, y demás servicios. En ningún caso quiere decir que tenga que compartir mesa con otros. (Tenemos todas las respuestas por si quiere verlas)De hecho, finalmente nos ponen en una mesa a 4 personas en lugar de 10 que era tal y como ustedes tenían montada la sala. ¿Quiere decir eso que la mesa de 4 no era completa porque no había 10 personas? Usted dice que si había dudas sobre el término SERVICIO A MESA COMPLETA deberíamos haberlo consultado, pero resulta que sabíamos perfectamente lo que ese término significa. Quien parecía no saberlo, con todos los respetos, fue usted, ya que tal y como está escrito en el primer mensaje, primero dijo que era lo normal compartir mesa, después que lo ponía en los mails y por último que "Servicio a mesa completa quiere decir servicio a mesa compartida". El caso es que no pudimos cenar solos. Algo que para nosotros era muy importante esa noche y que usted pone en duda con su comentario. Y aunque no debería compartirlo porque no es incumbencia de nadie, resulta que un 31 de diciembre falleció un ser muy querido. Debido a que es una noche muy emocional en la que se mezcla alegría y dolor, para nosotros es importante tener cierta intimidad. Consideramos importante pasarlo bien pero también tener la tranquilidad de mostrar las emociones que surjan sin tener que estar hablando con alguien a quien acabas de conocer.Usted dice que el servicio se atendió y se cumplió según lo ofertado. No estamos de acuerdo. El servicio no se ofertó a mesa compartida. Por tanto, no se atendió ni se cumplió según lo ofertado. Nos quedamos porque era 31 de diciembre a las 22 horas de la noche cuando nos lo comunicaron. No teníamos otra opción a nuestro pesar. También dice que la compensación que pedimos es desproporcionada. Mire, esto no es una cuestión de dinero sino de ser justos y de cumplir con las normas. Le solicitamos el dinero de la cena, y seguramente también deberíamos solicitarle la estancia completa porque, si como es su obligación, nos hubiera informado correctamente, no hubiéramos ido a su hotel. Le solicitamos el dinero de la cena porque lamentablemente el dinero es la única forma de establecer una justicia objetiva, ya que si hablamos de compensar el perjuicio emocional que nos causó, no tiene usted cuenta corriente suficiente para satisfacerlo. Gracias por su atención,

Señor Marcén, Después de 15 días sin respuesta por su parte, entendemos que no quiere resolver amistosamente la reclamación que usted mismo recibió y contestó en primera instancia, tal y como aquí, en esta plataforma ha quedado reflejado. Por este motivo, si en los próximos 15 días no se pone en contacto, bien por aquí o bien en la siguiente cuenta de correo: david-vergara@live.com, para solucionar de forma amistosa la reclamación de la que es plenamente consciente, tal y como ha quedado acreditado, procederemos a tramitar dicha reclamación por los cauces judiciales pertinentes. Saludos,

Laureà MarcénDirector GeneralHotel Termes MontbrióTel:977 814000Ctra T310, Km 10.543340 Montbrió del Camp - TGNInformació i reserves sobre l'hotel i l'Aquatonic, centre lúdic termalwww.termesmontbrio.comwww.aquatonic.termesmontbrio.com