Hasta hace pocos días, el funcionamiento de mi cuenta con EMT Madrid había sido completamente normal. Tenía contratada una suscripción de aproximadamente 10 €, que incluye los primeros 30 minutos gratuitos de cada viaje.
El sistema de EMT funciona habitualmente de la siguiente manera: cuando un viaje supera los 30 minutos y genera un importe, recibo un correo electrónico con el correspondiente ticket o justificante del viaje, al que puedo acceder mediante un enlace. Asimismo, cuando existe algún importe pendiente de pago, recibo otro correo electrónico informándome de la deuda y de que la cuenta queda bloqueada hasta realizar el pago correspondiente, incluyendo normalmente un enlace para efectuar dicho pago.
Sin embargo, hace aproximadamente dos días comprobé en la aplicación que mi cuenta aparecía bloqueada por impago.
Al revisar mi correo electrónico, no encontré ningún correo reciente correspondiente a un ticket de los viajes que supuestamente habrían generado esa deuda, ni tampoco recibí el habitual aviso informándome de que existía un importe pendiente de pago y de que mi cuenta había sido bloqueada.
Posteriormente, al entrar en la aplicación y consultar el apartado de tickets, comprobé que habían aparecido determinados viajes realizados supuestamente en fechas anteriores, entre ellos uno por importe de 6,50 € correspondiente al día 16 por la mañana, que es precisamente el viaje que ha provocado el bloqueo de mi cuenta.
No reconozco dicho viaje y no acepto el cargo de 6,50 €.
Además, existe una circunstancia especialmente relevante: el día 16, cuando comprobé mi cuenta, únicamente aparecían los siguientes viajes:
- 1 ticket de 0,50 €, correspondiente a un viaje realizado el día 15.
- 3 tickets de 0,50 € cada uno, correspondientes a tres viajes realizados el día 16.
De todos estos viajes recibí correctamente los correspondientes correos electrónicos con sus tickets, como venía ocurriendo habitualmente.
En cambio, el supuesto viaje del día 16 por la mañana, por importe de 6,50 €, no aparecía entonces entre mis tickets ni recibí el correspondiente correo electrónico cuando supuestamente terminó el viaje. Este viaje apareció posteriormente en la aplicación y ha sido utilizado para generar el supuesto impago y bloquear mi cuenta.
Esta circunstancia me resulta especialmente preocupante porque tengo la costumbre de comprobar los tickets después de cada viaje precisamente para asegurarme de que el viaje se ha cerrado correctamente. Esto es importante en el servicio de bicicletas, ya que puede ocurrir que una bicicleta aparentemente quede colocada en una estación pero, debido a un problema con el anclaje, el viaje no se cierre correctamente y continúe generando cargos.
Por todo lo anterior, solicito a EMT Madrid que acredite documentalmente que el viaje de 6,50 € fue realmente realizado por mí, aportando, como mínimo, la fecha y hora exactas de inicio y finalización, identificación de la bicicleta utilizada, estación de origen y estación de destino, registro de apertura/cierre del viaje y cualquier otro registro técnico que permita acreditar que dicho viaje fue realizado desde mi cuenta.
Asimismo, solicito que EMT explique por qué no recibí el correo electrónico correspondiente al ticket de ese supuesto viaje en el momento en que supuestamente finalizó, cuando sí recibí normalmente los correos correspondientes a los demás viajes realizados esos mismos días.
También solicito que se explique por qué dicho viaje aparece posteriormente en la aplicación y genera una deuda que provoca el bloqueo de mi cuenta, sin que previamente se me hubiera comunicado dicha deuda mediante el procedimiento habitual de notificación.
Mientras EMT no acredite de forma suficiente que dicho viaje fue realizado por mí, rechazo el cargo de 6,50 € y no considero que exista una deuda legítimamente acreditada.
Por tanto, solicito:
1. Que se elimine el cargo de 6,50 € si EMT no puede acreditar documentalmente que el viaje fue realizado por mí.
2. Que se desbloquee inmediatamente mi cuenta y se restablezca mi posibilidad de utilizar el servicio.
3. Que se me facilite una explicación sobre la ausencia del correspondiente ticket y del correo electrónico de notificación.
4. Que se me facilite copia o acceso a los registros que acrediten el supuesto viaje.
5. En caso de que EMT mantenga el bloqueo y no permita utilizar el servicio pese a no acreditar correctamente el supuesto cargo, solicito la devolución proporcional o íntegra del importe de la suscripción abonada, dado que estoy pagando por un servicio que actualmente no puedo utilizar.
Solicito una respuesta por escrito y suficientemente fundamentada a esta reclamación.
