ASUNTO: RECLAMACIÓN CONTRA PRIMA SEGUROS – IMPOSIBILIDAD DE COMUNICAR LA NO RENOVACIÓN DE LA PÓLIZA
Estimados señores de OCU:
Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación contra Prima Seguros, debido a la imposibilidad de comunicar mi voluntad de no renovar mi póliza dentro del plazo establecido, a pesar de haber realizado reiterados intentos de contacto con la compañía.
Mi póliza se encuentra actualmente en vigor y su fecha de vencimiento es el día 10 del próximo mes. Mi voluntad es clara e inequívoca: no deseo renovar dicha póliza.
Con anterioridad a dicho vencimiento he intentado en numerosas ocasiones ponerme en contacto con Prima Seguros para comunicar mi decisión.
Desde el jueves he estado llamando reiteradamente al número 919 017 999, sin conseguir que me atendieran. El viernes continué realizando llamadas y también intenté contactar a través de otros números de la compañía, incluido el teléfono de asistencia. En este último caso se me indicó que no podían pasarme con ninguna persona o departamento que pudiera atender mi solicitud y que, efectivamente, no estaban consiguiendo contactar con el departamento correspondiente.
Además de las llamadas, el viernes rellené un formulario de contacto a través de la propia página web de Prima Seguros, dejando constancia de mi intención de cancelar/no renovar la póliza.
El problema es que la página web no me facilitó una copia convencional del formulario enviado ni un justificante que pudiera conservar y aportar como prueba, por lo que actualmente no dispongo de una copia del contenido enviado. Considero que esta circunstancia no debería perjudicarme, ya que se trata de un canal habilitado por la propia aseguradora para que sus clientes puedan realizar comunicaciones.
En el día de hoy he vuelto a intentar contactar con la compañía y finalmente, aproximadamente a las 14:37 horas, conseguí mantener una conversación telefónica de unos 6 minutos con una trabajadora que únicamente se identificó como Alicia.
Durante dicha conversación le expliqué toda la situación y le indiqué que llevaba varios días intentando contactar con Prima Seguros precisamente para comunicar mi voluntad de no renovar la póliza.
La respuesta que recibí fue que no podía cancelar la póliza porque, según me indicó, no había avisado con un mes de antelación, y que por ese motivo tendría que hacer frente al pago de un año adicional de seguro.
Le expliqué que llevaba varios días intentando contactar con la compañía y que la imposibilidad de comunicarlo no dependía de mí, sino de que no estaban atendiendo las llamadas.
Ante esta explicación, la trabajadora me confirmó que sí constaban llamadas realizadas por mi parte, pero manifestó que ella no podía hacer nada más al respecto.
Quiero destacar también que, durante la conversación, solicité los datos de identificación de la persona que me estaba atendiendo. Sin embargo, no se me facilitó ningún número de identificación, número de agente, apellido ni referencia de la llamada. La única información que pude obtener fue que la persona se llamaba Alicia.
Por tanto, existe una situación que considero especialmente injusta: he intentado reiteradamente comunicar mi voluntad de no renovar la póliza, he utilizado los canales de contacto proporcionados por la propia compañía y, además, la propia trabajadora que finalmente me atendió reconoció que existen registros de mis llamadas.
A pesar de todo ello, se me comunica que tendría que pagar una nueva anualidad por no haber comunicado la no renovación con un mes de antelación.
Considero que no es razonable que se me haga responsable de no haber podido comunicar la no renovación cuando he intentado hacerlo reiteradamente y la dificultad para realizar dicha comunicación se debe a la falta de atención de los canales habilitados por la propia aseguradora.
SOLICITO A OCU:
1. Que estudie mi caso y me asesore sobre si Prima Seguros puede exigir el pago de una nueva anualidad en las circunstancias descritas.
2. Que se tenga en cuenta que mi voluntad de no renovar la póliza ha sido comunicada de forma inequívoca antes de su vencimiento, habiendo realizado numerosos intentos de contacto.
3. Que se solicite a Prima Seguros que compruebe y aporte, si fuera necesario, los registros de las llamadas realizadas desde mi número de teléfono, especialmente las efectuadas desde el jueves hasta la fecha.
4. Que se tenga igualmente en consideración el formulario enviado a través de la página web de Prima Seguros el viernes, aunque la propia plataforma no me proporcionara una copia o justificante del mismo.
5. Que se solicite a la compañía que registre formalmente mi voluntad de no renovar la póliza en su próximo vencimiento, previsto para el día 10 del próximo mes.
6. Que se evite que se me pueda exigir el pago de una nueva anualidad cuando existen evidencias de que he intentado comunicar la no renovación y la imposibilidad de hacerlo no ha sido imputable a mí.
7. Que, en caso de que Prima Seguros mantenga su negativa, se me indique cuáles son las vías de reclamación que debo seguir ante los organismos competentes y qué documentación debería aportar.
Quiero dejar constancia de que en ningún momento ha existido por mi parte voluntad de renovar la póliza. Todo lo contrario: he estado intentando contactar con la compañía precisamente para comunicar mi decisión de no continuar con el seguro.
Asimismo, considero especialmente relevante que la propia compañía pueda comprobar mediante sus registros que he realizado llamadas reiteradas y que, finalmente, una trabajadora reconoció la existencia de dichas llamadas.
Solicito, por tanto, la ayuda y asesoramiento de OCU para conseguir que se respete mi voluntad de no renovar la póliza y que no se me obligue a asumir el coste de una nueva anualidad por una situación que considero ajena a mi voluntad.
Atentamente,
Antonio Sánchez
