Me gustaría presentar una reclamación formal relacionada con mi reciente reserva de coche de alquiler en el aeropuerto de Málaga.
Reservé mi coche de alquiler directamente con Goldcar y llegué al aeropuerto de Málaga después de que mi vuelo aterrizara aproximadamente a las 00:45. Cuando llegamos al mostrador de Goldcar, estaba cerrado y no fue posible recoger el vehículo ni recibir ayuda.
Soy conocedor de la cláusula de Goldcar relativa a la recogida del vehículo fuera del horario de apertura de la oficina, así como de la garantía de disponibilidad durante las 6 horas posteriores a la hora prevista de recogida. Sin embargo, esa garantía no puede considerarse válida en la práctica si Goldcar no me contacta, a pesar de disponer de mi número de vuelo, dirección de correo electrónico y número de teléfono, y si no es posible contactar con Goldcar hasta el día siguiente (llame por telefono varias veces). En tales circunstancias, el período de 6 horas debería extenderse razonablemente hasta el siguiente día laborable, ya que el cliente se queda sin ningún medio efectivo para recoger el vehículo o resolver la incidencia.
A las 07:30 de la mañana siguiente nos presentamos en la oficina de Goldcar en el aeropuerto de Málaga. En ese momento, el empleado de Goldcar se encontraba en la puerta impidiendo el acceso a la oficina y preguntándonos por qué queríamos entrar. Tras explicar la situación y acceder finalmente al interior, el empleado se comportó de manera extremadamente descortés y se negó a gestionar nuestra reserva, indicándonos que teníamos que llamar por teléfono al servicio de atención al cliente de Goldcar, a pesar de que nos encontrábamos físicamente en la propia oficina de Goldcar. Además, el servicio telefónico permaneció cerrado hasta las 08:00, lo que hizo imposible resolver el problema en ese momento.
A partir de las 08:00 conseguí contactar por teléfono con el servicio de atención al cliente de Goldcar, mientras seguía en la oficina del aeropuerto de Málaga. Pese a ello, no se me ofreció ayuda para validar ni recuperar la reserva original y se me informó de que únicamente podían crear una nueva reserva, en un contexto en el que ya había tenido que asumir cerca de 200 euros en gastos adicionales (hotel y taxis) como consecuencia directa de no haber podido recoger el vehículo inicialmente contratado.
Quisiera destacar, además, que soy un cliente asiduo de Goldcar: he alquilado vehículos con ustedes en numerosas ocasiones a lo largo de varios años y he recomendado su compañía a muchas personas de mi entorno, que también se han convertido en clientes de Goldcar gracias a esa confianza previa. Precisamente por este historial de fidelidad, la falta de asistencia y el trato recibido en esta ocasión resultan especialmente decepcionantes.
Como resultado, nos quedamos sin el coche de alquiler que habíamos reservado y pagado, lo que nos causó una molestia considerable y un estrés adicional tras una llegada a altas horas de la noche, agravado por la falta de asistencia tanto presencial como telefónica y por los costes económicos derivados de esta situación.
Agradecería que investigaran por qué el mostrador de alquiler estaba cerrado y me explicaran por qué no se pudo respetar mi reserva. Si los datos de mi vuelo se facilitaron en el momento de la reserva, también me gustaría entender por qué no se hicieron arreglos para la llegada con retraso ni se ofreció ninguna solución cuando acudimos a la oficina a las 07:30 y, posteriormente, cuando contacté telefónicamente a partir de las 08:00.
Solicito:
El reembolso completo del alquiler no utilizado.
El reembolso de cualquier gasto adicional razonable en que se haya incurrido como consecuencia directa de no poder recoger el vehículo (los recibos pueden facilitarse si así se requiere).
Una explicación por escrito de lo que ocurrió y de cómo Goldcar tiene previsto resolver esta situación, incluyendo las razones por las que no se nos prestó ayuda ni en la oficina ni a través del servicio telefónico y por qué no se permitió validar la reserva ya existente.
Quedo a la espera de su respuesta dentro de un plazo razonable.
Atentamente,
Jose Juan Eximeno Cobas
Referencia de la reserva: 29086956
Fecha de alquiler: 03/07/2026
