Estimados/as,
Me pongo nuevamente en contacto con ustedes porque la respuesta recibida no está valorando correctamente el objeto de mi reclamación ni la secuencia de hechos que la fundamenta.
En concreto, la respuesta indica que LEVEL/Iberia me informó de la cancelación con más de 14 días de antelación y, por ese motivo, concluye que no corresponde compensación.
Esta valoración parte de una interpretación incompleta de los hechos. Mi reclamación no cuestiona la cancelación inicial del vuelo que tenía previsto para el 14 de diciembre ni pretende sostener que dicha cancelación fuera comunicada fuera del plazo de 14 días.
El problema objeto de mi reclamación se produjo posteriormente y está perfectamente documentado en las comunicaciones mantenidas con LEVEL.
Para evitar cualquier confusión, detallo nuevamente la cronología:
• El 18 de noviembre recibí un correo electrónico comunicándome que mi vuelo de vuelta, originalmente programado para el 14 de diciembre, había sido cancelado. En ese mismo momento se me asignó unilateralmente un vuelo para el 11 de diciembre, opción que yo no había solicitado ni acepté en ningún momento.
• A partir de ese momento intenté contactar reiteradamente con LEVEL para solicitar una alternativa que se ajustara a mis necesidades, tal y como permitía la propia gestión de la reserva.
• El 21 de noviembre, mediante WhatsApp, el agente Joao confirmó mi cambio de vuelo al 18 de diciembre y me indicó expresamente que "nosotros nos encargaremos de todo". La gestión quedó registrada bajo el ticket nº 00923767.
• El 26 de noviembre, mediante llamada telefónica, el agente Fernando confirmó que existía un caso abierto en mi perfil y que había puesto una "bandera" para que se hiciera efectivo el cambio ya aprobado.
• El 28 de noviembre, nuevamente por WhatsApp, LEVEL me confirmó por escrito que "tu caso ha sido trasladado a prioridad alta; recibirás al correo electrónico tu nuevo itinerario entre hoy y el lunes a más tardar".
• El 7 de diciembre, en una nueva llamada telefónica, la agente Laura volvió a confirmar que mi caso estaba registrado bajo el ticket nº 00923767, con prioridad alta, y me indicó expresamente que "no hay ninguna razón para que su solicitud de cambio de fecha no pueda ser atendida".
• Sin embargo, el 11 de diciembre, es decir, únicamente siete días antes de la fecha de vuelo que había sido confirmada y cuya gestión había sido reiteradamente garantizada por LEVEL, recibí un correo electrónico informándome de que mi solicitud de modificación no podía ser atendida y que ya no tenía vuelo.
Esta es la incidencia que constituye el objeto de mi reclamación.
Por tanto, no resulta correcto analizar mi caso exclusivamente como una cancelación del vuelo original del 14 de diciembre comunicada el 18 de noviembre.
Lo que debe analizarse es qué ocurrió después de dicha cancelación: solicité un transporte alternativo, LEVEL confirmó el cambio al 18 de diciembre, sus agentes me confirmaron en varias ocasiones que el cambio estaba siendo gestionado y que no existía ningún motivo por el que no pudiera ser atendido y, finalmente, siete días antes de la fecha confirmada, se me comunicó que ya no disponía de vuelo.
En mi caso, la situación generada por LEVEL tuvo consecuencias económicas directas. Como consecuencia de no disponer del transporte alternativo que había sido solicitado y cuya gestión había sido confirmada reiteradamente, tuve que asumir diversos gastos adicionales entre el 14 y el 23 de diciembre, fecha en la que finalmente pude regresar a Barcelona.
Entre estos gastos se incluyen cambios y adquisición de billetes de avión, desplazamientos mediante Uber, alimentación, compras en supermercados y otros gastos necesarios derivados de la situación. Todos ellos han sido documentados y aportados al expediente mediante los correspondientes justificantes, pero puedo volver a aportarlos en caso de que sean requeridos, así como las pruebas de las conversaciones por WhatsApp con su servicio de At. al Cliente, así como las reiteradas llamadas, cuyos números de expediente han quedado citados más arriba.
Por todo ello, solicito que se revise nuevamente mi reclamación y que el expediente sea valorado teniendo en cuenta la totalidad de los hechos y de las pruebas aportadas, incluidas las conversaciones mantenidas con el servicio de Atención al Cliente de LEVEL, que fueron enviadas a este mismo correo el 8 de enero a las 14:35 h.
Quiero insistir en que no estoy solicitando que se valore únicamente si la cancelación inicial del vuelo del 14 de diciembre fue comunicada con más de 14 días de antelación. Esa cuestión no constituye el fondo de mi reclamación.
La cuestión que solicito que se analice es qué obligaciones asumió LEVEL al confirmarme un transporte alternativo para el 18 de diciembre, al garantizarme posteriormente en varias ocasiones que dicha gestión estaba correctamente tramitada y, finalmente, al comunicarme siete días antes que no podía realizarse, dejándome sin transporte y obligándome a asumir los costes derivados de esta situación.
Les solicito, por tanto, que continúen el expediente teniendo en cuenta esta cronología y toda la documentación aportada. Dada la documentación existente y la naturaleza de los hechos, considero que mi expediente requiere una valoración individualizada y no una respuesta genérica basada exclusivamente en el plazo de comunicación de la cancelación inicial.
Quedo a la espera de su respuesta.
Atentamente,
Elvira Fonz-Gutiérrez
Reserva: K7TE4
Ticket LEVEL: 00923767
Email: aelvirafonzgutierrez@gmail.com
