Cancelación de reserva por causa mayor

Asunto: Denuncia contra MD Modern Hotel Valencia por negativa de reembolso en situación de fuerza mayor A la atención del Departamento de Reclamaciones de la OCU: Mediante el presente escrito deseo interponer una denuncia formal contra el establecimiento MD Modern Hotel Valencia, por su negativa a reembolsar o flexibilizar una reserva realizada a través de Booking.com (número de reserva 6571410831) correspondiente al día 10 de octubre de 2025. La noche anterior, el 9 de octubre, se activó por parte de las autoridades la Alerta Roja por fenómenos meteorológicos extremos en las provincias de Alicante, Murcia y sur de Valencia, con cortes de carreteras (incluida la AP-7) y alto riesgo de inundaciones. Siguiendo las recomendaciones oficiales, decidimos cancelar el desplazamiento desde Alicante a Valencia por motivos de seguridad personal. La tarifa era “no reembolsable”, pero ante esta situación de fuerza mayor, se solicitó al hotel tanto el reembolso como el cambio de fechas, siendo ambas opciones denegadas por el establecimiento. Considero que esta negativa vulnera los derechos básicos del consumidor, al anteponer el interés económico a la integridad física de los clientes. Solicito a la OCU que intervenga ante esta situación injusta y ampare nuestros derechos como consumidores, instando al hotel a proceder con la devolución del importe abonado o, al menos, ofrecer una solución alternativa razonable. Adjunto copia de la reserva y capturas de la alerta oficial emitida por las autoridades. Atentamente, José Manuel Sabatell Romero

- ASUNTO: RESPUESTA DEL MD MODERN HOTEL - JARDINES - RECLAMACION OCU - Re: Cancelación de reserva por causa mayor Buenos días Por medio de la presente MD MODERN HOTEL - Jardines, responde y adjunta la documentación que justifica y avala nuestra respuesta - RECLAMACION 13590422 - - CLIENTE: JOSE MANUEL SABATELL - NÚMERO DE LOCALIZADOR DE LA RESERVA REALIZADA EN BOOKING.COM: 6571410831 En la ciudad de Valencia, 15 de octubre 2025 -Referencia: Reclamación Nombre del cliente JOSE MANUEL SABATELL ROMERO Número de cliente 6571.410.831 Número de caso 13590422 Naturaleza del problema Cancelación Descripción de la reclamación Asunto: Denuncia contra MD Modern Hotel Valencia por negativa de reembolso en situación de fuerza mayor Por medio del presente escrito y en respuesta a la notificación recibida informamos: El huésped José Manuel Sabatell, con número de reserva número 6571410831 realizó una reserva con política de cancelación no reembolsable en la plataforma de reservas de Booking.com con fecha de entrada el viernes 10 de octubre 2025 y fecha de salida el sábado 12 de octubre 2025. NOTA: Adjuntamos documento con Datos de la reserva Incluye nombre del cliente, número de personas, precio total, cargos extra e información sobre la llegada y la salida. MD MODERN HOTEL - Jardines es un alojamiento colaborador de la plataforma de reservas de Booking.com, quien ofrece las herramientas, la visibilidad, Información, datos clave detallados, asistencia ininterrumpida, comentarios verificados, garantías y los tipos de condiciones de cancelación disponibles en la web de reservas de Booking.com para que los clientes puedan realizar una reserva en el alojamiento. Las condiciones para poder formalizar una reserva en nuestro hotel publicadas y disponibles en la web de reservas de Booking.com, abarcan diferentes opciones de reserva para los clientes, desde una combinación de opciones totalmente flexibles (tarifa estándar o flexible) hasta otras que ofrecen seguridad total para el huésped y el hotel e importantes descuentos para el cliente (tarifa no reembolsable). El pago de la reserva fue realizado por el cliente o por el titular de la tarjeta a Booking.com. El pago fue realizado a Booking.com y no al hotel. Booking.com emite una tarjeta virtual para que el hotel puede realizar el cobro. El hotel podrá hacer el cargo cuando Booking.com emita la tarjeta virtual. Es un pago a Booking.com y no es necesario validarlo ni tampoco enviar los datos del titular de la tarjeta a nuestro hotel. Los mensajes recibidos por el cliente son plantillas enviada por Boooking.com para los clientes que deseen realizar el pago con una tarjeta personal al hotel y no mediante una tarjeta virtual. Por tales motivos el hotel no puede gestionar cobros ni devoluciones directos al cliente si Booking.com no los solicita o autoriza, ya que el hotel es un colaborador de la plataforma. Información dispone en la web de reservas de Booking.com El huésped José Manuel Sabatell, con número de reserva número 6571410831 escogió una reserva con condiciones y política de cancelación no reembolsable - El cliente tendrá que pagar el precio total de la reserva si cancela en cualquier momento. - El cliente tendrá que pagar por adelantado el precio total de la reserva en cualquier momento. - No se admite modificación de la reserva. - La reserva original y la política de reserva seguirán siendo válidas. - Esta información está disponible al cliente antes de formalizar la reserva y en su reserva actual. NOTA: Adjuntamos documento con las Condiciones Información sobre las condiciones de cancelación y pago por adelantado de esta reserva. Resumimos la comunicación en la extranet de Booking.com, chat de consultas entre el cliente, Booking.com y el Personal de la recepción del hotel El día vie, 10 oct 12:55 El cliente solicita a Booking.com: Me gustaría pedir la cancelación gratis de esta reserva. El día vie, 10 oct 12:55 Booking.com responde: Decline Booking.com aplicará la política de cancelación que se informa al cliente cuando formaliza su reserva. Reservas no reembolsables no admiten cancelación ni modificación de la reserva. Condiciones de cancelación y de pago por adelantado No reembolsable El cliente tendrá que pagar el precio total de la reserva si cancela en cualquier momento. El cliente tendrá que pagar por adelantado el precio total de la reserva en cualquier momento. Esta información esta disponible en Booking.com y en su reserva vie, 10 oct 13:03 El huésped José Manuel Sabatell responde a Booking.com: Nadie ha solicitado la cancelación, he pulsado en cancelación gratuita para solicitar la cancelación gratuita al hotel, y estoy a la espera de que me digan algo, pero yo en ningún momento he cancelado, de hecho, si no se acepta la cancelación es posible que si asista al hotel a pesar del riesgo físico que eso supone. Pero que quede claro que yo en ningún momento he solicitado la cancelación. Solo he preguntado si se peude cancelar sin coste o s se puede cambiar a otra fecha la reserva. Pero no he cancelado. Booking.com responde: Las peticiones de cancelación y/o modificación de reservas solo las puede realizar el cliente a Booking.com - Booking.com aplicará las condiciones de cancelación y de pago por adelantado que se informan en Booking.com en el momento de realizar la reserva. No reembolsable - El cliente tendrá que pagar el precio total de la reserva si cancela en cualquier momento. - El cliente tendrá que pagar por adelantado el precio total de la reserva en cualquier momento. - No se admite modificación de la reserva. - La reserva original y la política de reserva seguirán siendo válidas. Esta información está disponible al cliente antes de formalizar la reserva y en su reserva actual. El huésped José Manuel Sabatell responde a Booking.com: Nadie ha solicitado ninguna cancelación, a través de su enlace me he puesto en contacto con el hotel para solicitar la posibilidad de una cancelación gratuita o cambio de fecha si esta no fuese posible y estoy a la espera de que me digan algo, pero yo en ningún momento he cancelado, de hecho, si no se acepta la cancelación gratuita asistiré al hotel a pesar del riesgo físico que eso supone. Pero que quede claro que yo en ningún momento he solicitado la cancelación. NO CANCELEN LA RESERVA vie, 10 oct 13:32 Booking.com responde: Su reserva esta activa Se aplicarán las condiciones de su reserva No reembolsable - El cliente tendrá que pagar el precio total de la reserva si cancela en cualquier momento. - El cliente tendrá que pagar por adelantado el precio total de la reserva en cualquier momento. - No se admite modificación de la reserva. - La reserva original y la política de reserva seguirán siendo válidas. Esta información está disponible al cliente antes de formalizar la reserva y en su reserva actual. El huésped José Manuel Sabatell contacto por teléfono con el personal de recepción del hotel e informa que llegará entre las 17:00 y las 18:00 horas y reitera NO CANCELEN LA RESERVA NOTA: Adjuntamos documento con los Mensajes Mensajes entre el cliente, el personal de Booking.com y el personal del hotel. El huésped José Manuel Sabatell NO SE PRESENTO en el hotel y su reserva se marcó como NO SHOW, ya que el cliente no canceló su reserva no reembolsable, ni modificó la fecha de su reserva no reembolsable. La habitación quedó disponible y reservada para el cliente respetando la reserva de José Manuel Sabatell. NOTA: Adjuntamos documento con los Cambios en la reserva Datos sobre los cambios que se han hecho en esta reserva. En respuesta a la petición del cliente y del hotel, Booking.com envía 3 correos e informando al cliente y al personal de recepción hotel NOTA: Adjuntamos los emails con los mensajes de Booking.com Respuesta 1 de Booking.com: Asunto: Información sobre la reserva 6571410831 en MD Modern Hotel - Jardines De: Booking.com Customer Service 24-29757975718_f3129b1f4b1376f1@support.booking.com Destinatario: booking@mdhoteles.com Fecha: sáb 06:29 PM Te escribimos por la reserva número 6571410831 de José Manuel Sabatell, con fecha de entrada el Fri, 10 Oct 2025. Como lo hemos hablado por teléfono hace unos minutos, podemos corroborar que la política actual de la reserva es una política no reembolsable, por lo que podrás realizar el cobro total de esta reserva sin ningún problema, además de que, revisando en el sistema, no tenemos información o instrucciones de poder tratar esta reserva bajo el protocolo de circunstancias forzadas, por lo que las políticas se seguirán aplicando como originalmente se habían confirmado. En cuanto a las políticas de anulación, estas se deben de respetar tal cual vienen confirmadas en la reserva, nosotros como intermediarios no podremos anular una reserva sin ninguna confirmación de ambas partes durante el proceso de anulación, solo procederíamos una anulación sin necesidad de confirmar en caso de reubicación. Para las políticas actuales, solo podríamos anularlas sin costos si es que ustedes nos proveen de una confirmación escrita, en caso de negarse, nosotros respetaremos las políticas que se han confirmado al realizar a la reserva. Muchas gracias por tu colaboración. Respuesta 2 de Booking.com: Asunto: Información sobre la reserva 6571410831 en MD Modern Hotel - Jardines De: Booking.com Customer Service 24-29757975718_f3129b1f4b1376f1@support.booking.com Destinatario booking@mdhoteles.com Fecha: sáb 06:33 PM Te escribimos por la reserva número 6571410831 de José Manuel Sabatell, con fecha de entrada el Fri, 10 Oct 2025. Como complemento al correo anterior, podemos confirmar que en nuestro sistema no tenemos algún reporte o confirmación indicando algún evento climatológico en la zona donde se realizó la reserva, por lo que esta se trabajara como originalmente se reservó, pues no hemos sido informados o indicados de trabajar a la reserva bajo las condiciones de circunstancias especiales. Respuesta 3 de Booking.com: Asunto: Información importante sobre la reserva 6571410831 en MD Modern Hotel - Jardines De: Booking.com Customer Service 24-39315087955_c5675c8e7ff76ee1@support.booking.com Destinatario booking@mdhoteles.com Fecha: sáb 07:27 PM De acuerdo con nuestra política de cancelación, el cliente debe pagar el precio total de la reserva si cancela en cualquier momento. Asimismo, el pago total debe realizarse por adelantado en cualquier momento tras la confirmación de la reserva. Esta política está claramente especificada en los términos y condiciones aceptados al momento de realizar la reserva. En cuanto a situaciones excepcionales, como eventos de fuerza mayor (por ejemplo, desastres naturales u otras circunstancias extraordinarias que hagan imposible o ilegal que el huésped se aloje o viaje al alojamiento, aun cuando la habitación esté disponible), estas deben ser oficialmente reconocidas y anunciadas por nuestro equipo de Continuidad de Negocio, y reflejadas en la plataforma de Booking.com para que puedan ser consideradas válidas. En este caso particular, el huésped no se presentó a la reserva (No Show), y al día de ayer no se registró ningún aviso oficial de fuerza mayor en el sitio de Booking.com. Por lo tanto, la reserva ha sido cancelada bajo la razón de No Show. Cabe destacar que, normalmente, una cancelación fuera de política solo puede realizarse si ambas partes están de acuerdo, con Booking.com como intermediario, a menos que exista una política de cancelación gratuita o que se marque como no show, como ha sido este caso. Respuesta 4 de Booking.com: Asunto: Información importante sobre la reserva 6571410831 en MD Modern Hotel - Jardines De: Booking.com Booking.com Customer Service 24-31124371324_9c15275de53d2d25@support.booking.com Destinatario booking@mdhoteles.com Fecha: mar 21:02 Estimado Marcelo, Espero que te encuentres muy bien. Te escribo para compartir contigo toda la información relevante relacionada con el caso que comentamos durante nuestra llamada, con el objetivo de reiterar y dejar completamente claros los puntos tratados. En primer lugar, intentamos escer contacto directo con el huésped para abordar la situación de manera más personal, sin embargo, no fue posible obtener respuesta a nuestras llamadas. A pesar de ello, queremos asegurarnos de que toda la información esté debidamente comunicada y documentada. Respecto al comportamiento del huésped, queremos informarte que se ha registrado un reporte formal dentro de la plataforma debido a su conducta inapropiada. Este reporte ya se encuentra bajo revisión por parte del equipo correspondiente, quienes están llevando a cabo una investigación para determinar las acciones pertinentes. En cuanto a las condiciones de la reserva, es importante destacar que esta fue realizada bajo una política no reembolsable, lo que significa que no permite cancelaciones gratuitas ni modificaciones en los datos de la reserva. Entendemos que en algunos casos los alojamientos pueden optar por hacer excepciones a estas políticas, especialmente ante circunstancias extraordinarias, pero también reconocemos que están en su pleno derecho de mantener las condiciones originalmente escidas si así lo consideran. Sabemos que actualmente en España se ha emitido una alerta roja por lluvias, lo cual podría ser considerado como un evento de fuerza mayor. No obstante, desde Booking.com aún no hemos recibido ninguna notificación oficial por parte de nuestro equipo de seguridad que indique que esta alerta represente una amenaza directa para la seguridad de los alojamientos o de los huéspedes. Por lo tanto, en ausencia de dicha confirmación, no podemos aplicar una exención automática a las políticas de cancelación. En este contexto, la situación del huésped —incluyendo las complicaciones relacionadas con el transporte— no califica como motivo suficiente para una cancelación gratuita, a menos que el alojamiento decida gestionarla de manera excepcional. Por el momento, todas las reservas se están manejando conforme a las políticas vigentes. Dado que esta reserva es no reembolsable, en caso de que se marque como no show o se cancele con cargos, el único importe que se aplicaría sería el ya pagado por el huésped, que asciende a 161.10 EUR. No se realizarán cargos adicionales, y esa sería la única penalización correspondiente. Además, como el pago fue procesado mediante una tarjeta de crédito virtual, ni el alojamiento ni Booking.com tienen acceso a los datos de la tarjeta real del huésped. Esto significa que no es posible realizar ningún cobro adicional, y dicha información permanece visible únicamente para el huésped. Esperamos que esta explicación sea clara y útil para ti. Tanto Booking.com como el alojamiento respaldan esta información, y estamos comprometidos en mantener una comunicación transparente y profesional en todo momento. Si tienes cualquier otra duda o necesitas asistencia adicional, por favor no dudes en contactarnos. Agradecemos sinceramente tu tiempo, tu gestión y tu colaboración en este proceso. Con aprecio, Regina H. Servicio al Cliente de Booking.com Por los motivos expuestos anteriormente Booking.com y MD MODERN HOTEL Jardines consideran: Rechazar la reclamación del cliente y no considerar con válidos los argumentos del lcliente. No hay una negativa por parte del escimiento a reembolsar o flexibilizar la política de cancelación no reembolsable de la reserva del cliente, ya que el huésped es cliente de Booking.com y el hotel es un colaborador de Booking.com, la plataforma informa antes de realizar la reserva las diferentes opciones y las políticas de cancelación que escoge el cliente antes de realizar la reserva. El cliente solicitó en varios mensajes no cancelen la reserva” y confirmó la hora de su llegada. La tarifa de la reserva es no reembolsable y Booking.com y el hotel aplicaron la política de cancelación que selecciona el cliente cuando formaliza su reserva en el portal de reservas. El cliente no se presentó en el alojamiento y la reserva se marcó como No Show (no presentado).El cliente dispone de toda la información antes de confirmar su reserva. En referencia a la cancelación por fuerza mayor Booking.com informó: “En cuanto a situaciones excepcionales, como eventos de fuerza mayor (por ejemplo, desastres naturales u otras circunstancias extraordinarias que hagan imposible o ilegal que el huésped se aloje o viaje al alojamiento, aun cuando la habitación esté disponible), estas deben ser oficialmente reconocidas y anunciadas por nuestro equipo de Continuidad de Negocio, y reflejadas en la plataforma de Booking.com para que puedan ser consideradas válidas. En este caso particular, el huésped no se presentó a la reserva (No Show), y al día de ayer (10 de octubre 2025) no se registró ningún aviso oficial de fuerza mayor en el sitio de Booking.com.” ver correos de Booking.com Solicitudes y peticiones: Solicito a la OCU que intervenga ante esta situación rechazando el escrito presentado por el cliente por lo expuesto anteriormente y según la información con los documentos adjuntos emitidos por Booking.com y del hotel. En las diferentes conversaciones con el cliente el personal del hotel ofreció la modificación de fecha de la reserva y el cliente no confirmó el día para modificar la reserva. El cliente informó al hotel en su último mensaje NO CANCELEN LA RESERVA y que iba a acudir al hotel. Booking.com como empresa en la que se realizó la reserva y el hotel como colaborador de Booking.com aplicaron las condiciones y la política de cancelación seleccionada por el cliente antes de realizar la reserva y justificó e informó los aspectos legales por los cuales no se considera esta situación fuerza mayor. Por medio de la presente saludo a usted muy atentamente Marcelo Delafuente. Administrador MD MODERN HOTEL - Jardines NOTA: Adjuntamos los documenos. A la espera de una pronta respuesta, Saludos cordiales. MARCELO DELAFUENTE - ADMINISTRADOR - MD MODERN HOTEL - Jardines Teléfono de contacto: 610 47 66 52673 56 26 24 AVISO LEGAL Responsable: ARGETALIA S.L.booking@mdhoteles.cominfo@argetalia.comAVDA JACINTO BENAVENTE, Nº 27 BAJO, 46005 VALENCIA+34 673 54 2624 Finalidad principal: Gestionar la relación comercialrofesional. Atender las consultas o remitir la información que nos solicita. Proceder al envío de comunicaciones comerciales por medios electrónicos. Derechos: Acceso, rectificación, supresión y portabilidad de sus datos, de limitación y oposición a su tratamiento, así como a no ser objeto de decisiones basadas únicamente en el tratamiento automatizado de sus datos, cuando procedan. Información adicional: Puede consultar la información adicional y detallada sobre nuestra política de privacidad en :www.mdhoteles.comoliticadeprivacidad o escribiendo al correo electrónico info@argetalia.com . Confidencialidad: Si Ud. no es el destinatario y recibe este mail/fax por error, rogamos se ponga en contacto con nosotros y destruya de inmediato el mail/fax por error recibido con todos sus documentos adjuntos sin leerlos ni hacer ningún uso de los datos que en ellos figuren, ateniéndose a las consecuencias que de un uso indebido de dichos datos puedan derivarse. Protección de datosResponsable: DOBLE A CONSULTORIA LEGAL INTEGRAL S.L., CIF: B88109236, Av. Francisco Guerrero n.2 A28, 28706 San Sebastian de los Reyes, Madrid legal@dobleaconsulting.es900 123 111 / LEGAL NOTICE Responsible: ARGETALIA S.L.booking@mdhoteles.cominfo@argetalia.comAVDA JACINTO BENAVENTE, Nº 27 BAJO, 46005 VALENCIA96 334 9984 Main purpose: Manage the commercialprofessional relationship. Answer the questions or send the information you request. Proceed to send commercial communications by electronic means. 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Francisco Guerrero n.2 A28, 28706 San Sebastian de los Reyes, Madrid legal@dobleaconsulting.es900 123 111 / El 2025-10-11 02:45 PM, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌