Quiero presentar una reclamación contra la tienda por la gestión de un pedido cuya cancelación solicité prácticamente de forma inmediata después de realizarlo.
El pedido estaba compuesto por tres productos. Nada más realizar la compra, me di cuenta de que había sido un error y contacté inmediatamente con la tienda para solicitar la cancelación del pedido y el correspondiente reembolso.
La empresa recibió y leyó mis comunicaciones relativas a la cancelación. El 23 de septiembre recibí un correo de la tienda en el que me indicaban expresamente:
"Para poder realizar el reembolso del pedido en el método de pago original o saldo web, necesitamos que nos confirmes que aceptas la penalización de hasta un 10 % en concepto de gastos de abastecimiento del pedido, al contener productos en estado de precompra, tal y como se indica en nuestros Términos y Condiciones."
No acepté esta penalización y comuniqué a la empresa que no estaba de acuerdo con ella.
Además, según los propios Términos y Condiciones de la empresa, los gastos que pueden ser descontados deben corresponder a gastos efectivamente incurridos y acreditados. Por tanto, considero que no resulta suficiente con aplicar automáticamente una penalización de hasta el 10 %, sino que, en caso de pretender descontar alguna cantidad, deberían identificar los gastos concretos que supuestamente se han generado como consecuencia de mi pedido y acreditar documentalmente que dichos gastos se han producido y cuál es su importe real.
Mi solicitud de cancelación se realizó prácticamente de inmediato, antes de que el pedido hubiera sido enviado. No considero que se me haya acreditado ningún gasto efectivamente incurrido que justifique la aplicación de dicha cantidad.
A pesar de conocer mi voluntad expresa de cancelar el pedido, la empresa procedió posteriormente a enviar dos de los tres productos que componían el pedido. El tercer producto no se encontraba disponible en ese momento.
Considero especialmente relevante que la empresa haya procedido al envío de parte del pedido después de haber recibido y leído mi solicitud de cancelación y después de haberme comunicado las condiciones que pretendía aplicar para efectuar el reembolso. Es decir, la empresa conocía que yo no quería continuar con el pedido antes de proceder al envío.
Además, el envío se realizó de forma parcial, puesto que uno de los tres productos no estaba disponible, y se efectuó pese a que la empresa ya tenía conocimiento de mi solicitud de cancelación.
El procedimiento de compra también me resultó poco intuitivo, ya que primero se realiza el pedido/pago y posteriormente se introducen los datos necesarios para el envío, circunstancia que contribuyó al error y que comuniqué a la empresa de manera inmediata.
Mi intención desde el primer momento ha sido cancelar la totalidad del pedido y recuperar el importe abonado.
Dispongo de las comunicaciones y documentos que acreditan:
* La realización del pedido.
* Mi solicitud de cancelación realizada prácticamente de inmediato.
* La recepción y lectura de mis comunicaciones por parte de la empresa.
* El correo de fecha 23 de septiembre en el que la empresa solicita mi aceptación de una penalización de hasta el 10 % en concepto de gastos de abastecimiento.
* Mi negativa a aceptar dicha penalización.
* Los Términos y Condiciones de la empresa relativos a los gastos efectivamente incurridos y acreditados.
* La posterior comunicación de la empresa informando del envío de dos de los tres productos.
* La falta de disponibilidad del tercer producto.
Solicito la mediación de la OCU para conseguir la cancelación del pedido y el reembolso íntegro de las cantidades abonadas, así como que se revise la procedencia de la penalización de hasta el 10 % que la empresa pretendía aplicar. En caso de que la empresa considere que ha incurrido en gastos que justifican alguna deducción, solicito que dichos gastos sean identificados y acreditados documentalmente, conforme a sus propios Términos y Condiciones, en lugar de aplicar automáticamente el porcentaje máximo del 10 %.
