Cambio de teléfono y olvido clave de firma

Deseo presentar una reclamación contra Openbank por la gestión realizada en relación con la recuperación de mi clave de firma, una situación que me ha impedido disponer con normalidad de mi propio dinero durante aproximadamente un mes. Abrí una cuenta en Openbank en marzo de 2026. A finales de mayo cambié de teléfono móvil y, al instalar la aplicación en el nuevo terminal, intenté configurarlo como dispositivo de confianza para poder operar con normalidad. En ese momento necesité utilizar mi clave de firma para realizar una transferencia y comprobé que no recordaba la clave que había establecido durante el proceso de alta. Contacté con el servicio de atención al cliente de Openbank para solicitar una solución. Mi sorpresa fue que se me informó de que la única forma posible de obtener una nueva clave de firma era mediante el envío de una carta postal a mi domicilio, sin ofrecerme ninguna alternativa digital, telefónica o basada en mecanismos de identificación electrónica actualmente disponibles y ampliamente utilizados en el sector financiero. La nueva clave fue emitida el 8 de junio de 2026 y recibida el 19 de junio, es decir, once días después. Durante todo ese tiempo no he podido operar con normalidad ni realizar determinadas gestiones con mi dinero. Sin embargo, la situación se agravó cuando, tras recibir la carta, comprobé que la nueva clave de firma no funcionaba. Al contactar nuevamente con Openbank, la explicación facilitada fue que posiblemente había intentado introducir anteriormente alguna clave incorrecta en la aplicación y que ello podía haber provocado que la nueva clave recibida dejara de ser válida. Como consecuencia, la única solución ofrecida volvió a ser exactamente la misma: solicitar una nueva clave de firma y esperar nuevamente a que me fuera remitida por correo postal. La consecuencia práctica de esta situación es que llevo aproximadamente un mes sin poder disponer plenamente de los fondos depositados en mi cuenta. Durante este tiempo he tenido que hacer frente a pagos y obligaciones económicas para los que tenía saldo suficiente en Openbank, pero que no he podido gestionar debido a las restricciones impuestas por la propia entidad. Esta situación me ha obligado incluso a recurrir a dinero de otras cuentas o a solicitar ayuda económica temporal para poder atender pagos que debería haber podido realizar con total normalidad desde mi cuenta bancaria. Considero que esta situación pone de manifiesto una grave deficiencia en los procedimientos de seguridad y recuperación de credenciales de Openbank. Resulta difícilmente comprensible que una entidad bancaria completamente digital obligue a sus clientes, en pleno siglo XXI, a depender exclusivamente del correo postal para recuperar una clave de firma, sin ofrecer mecanismos alternativos de verificación de identidad como certificados digitales, videollamadas de identificación, validación biométrica, firma electrónica, verificación reforzada mediante la propia aplicación o cualquier otro sistema tecnológico utilizado habitualmente por entidades financieras y administraciones públicas. Asimismo, considero especialmente grave que el sistema permita que una clave de firma nueva, enviada por correo y todavía pendiente de recepción por parte del cliente, pueda quedar invalidada por acciones realizadas desde la aplicación antes de que dicha carta llegue al domicilio. Desde mi punto de vista, un procedimiento correctamente diseñado debería bloquear cualquier intento que pudiera inutilizar una clave ya emitida y en tránsito hacia el cliente, evitando así situaciones como la que estoy sufriendo. Como resultado de esta operativa, llevo aproximadamente un mes sin poder gestionar plenamente mis fondos ni realizar determinadas operaciones bancarias, dependiendo además de unos plazos postales que resultan incompatibles con la operativa de una entidad que se presenta como banco digital. Por todo ello, solicito que se valore esta situación, se analice si la actuación de Openbank constituye una práctica adecuada de atención al cliente y de gestión de incidencias de seguridad, y se inste a la entidad a revisar y modernizar sus procedimientos para evitar que otros usuarios se encuentren en una situación similar.