**19 de junio del 2024**
**Oficina de Atención al Consumidor (OCU), Barcelona**
Estimados Sres./Sras. de la Oficina de Atención al Consumidor,
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal contra la tienda de colchones SUEÑOS DESCANS (DISCAMA 3000 S.L.), ubicada en C/ de París, 64, 66, Eixample, 08029 Barcelona, por una presunta estafa en la compra de un colchón.
El pasado 13 de octubre del 2023 visité la mencionada tienda con el fin de adquirir un colchón nuevo. Tras probar varios modelos y asesorados por el vendedor, finalmente nos decidimos por el modelo COLCHON SIRIUS CLOSED FIRM 180X200 que se encontraba en exposición, el cual él vendedor nos comentó que era el sustituto del colchón que habíamos comprado hace 10 años y que se ajustaba a nuestras necesidades en términos de comodidad y firmeza.
De este modelo había dos versiones la firme y la blanda. Al probarlos en tienda, rápidamente vimos que el firme se ajustaba a nuestras necesidades ya que el modelo anterior se había ablandado bastante con el paso de los años, y la firmeza probada en tienda era correcta. El vendedor, nos peguntó si normalmente le dábamos la vuelta al colchón (hay una parte que tiene de verano/invierno como una capa superior) y le comentamos que solo a veces, por lo que nos omitió en la compra esta opción sin informarnos de que la dureza del colchón sería superior.
Sin embargo, al recibir el colchón en mi domicilio, me encontré con una desagradable sorpresa: el colchón entregado era extremadamente duro y no guarda ninguna semejanza con el modelo que probé en la tienda. Esta diferencia en la calidad y características del producto no solo ha causado una gran decepción, sino que también ha afectado negativamente a nuestro descanso y bienestar. Actualmente estoy embarazada y me resulta imposible dormir en ese colchón ya que derivado de la extrema dureza me produce el lumbago, al no tocar mi espalda con el colchón, ya que dormir en este colchón es como dormir directamente en el suelo. Tengo que informar que actualmente estoy durmiendo en el sofá, cosa que mi Doctora me ha prohibido por posibles complicaciones en el embarazo al ser un embarazo de riesgo.
Cuando pasé por tienda para informar de la extrema dureza, el vendedor, nos informó que era normal que los nuevos modelos eran un10% más duros al no haber sido utilizado, que los que tienen en exposición ya que estos están más usados. Yo le comenté que era más firme que un 10%, pero me dijo que nos esperáramos. El resultado de la espera fue que se nos pasaron los 100 días para reclamar un cambio a tienda, ya que el colchón tiene una medida no estándar y por esa razón no nos lo quería cambiar. Al volver a reclamar, me informaron que se nos había pasado el tiempo de reclamación y que no podían hacer nada.
He intentado solucionar esta situación directamente con la tienda, para expresar mi descontento y solicitar una solución. Sin embargo, no he recibido ninguna respuesta satisfactoria, la única opción que nos dan, es comprar un duvet adicional para ponerlo encima de la cama, para así encontrarlo más suave. Nos han informado que es la solución que dan a sus clientes cuando compran este colchón. Por lo que tenemos entendido, han tenido innumerables incidencias con este modelo, desde gente mayor, hasta embarazadas como yo, y parece ser que ya les interesa no asesorar correctamente al usuario para después poderle vender accesorios adicionales…
Tengo que remarcar que el vendedor que nos atendió, no nos informó correctamente de la extrema dureza del colchón, que parece ser aumento al eliminar la capa superior de verano/invierno sin informarnos. La mala praxis al reclamar en tienda y decirnos que esa firmeza remitiría con el paso de los meses (cosa que no ha sucedido, ni va a suceder como bien hemos sido de nuevo informados en tienda) perdiendo así la opción de cambio.
Pido responsabilidades directas al CEO de la empresa, CRISTOBAL CABEZA FARRÁN, al que le han hecho llegar mi problemática médica he incidencia durante la compra de dicho colchón, ya que como empresario se debe hacer responsable de a quien tiene al cargo y al frente de su negocio. Este vendedor ha estado faltando a la verdad y mal informando a sus clientes, por lo que el empresario se debe hacer responsable de sus errores, nunca el cliente.
Tenemos entendido que actualmente este vendedor ya no trabaja en la empresa, por lo que razón no nos fala y tenemos constancia de otros varios clientes afectados por su mala praxis y la poca voluntad de la tienda para emendar sus errores.
Por lo que me veo forzada a escalar esta incidencia para así evitar daños mayores y futuras estafas a nuevos clientes, por supuesto con la ayuda de la OCU.
Por todo lo expuesto, solicito la intervención de la OCU para:
1. Mediar con la tienda para que se proceda al cambio del colchón por uno que efectivamente corresponda con el modelo probado en la tienda o la versión soft del mismo, o en su defecto, la devolución del importe pagado.
2. Garantizar que la tienda cumpla con las normativas de calidad y veracidad en la descripción de los productos que ofrecen a los consumidores.
3. Evaluar posibles sanciones por la práctica engañosa y la falta de atención al cliente.
Adjunto a esta carta se encuentran las copias de los siguientes documentos:
- Factura de compra.
- Fotografía del colchón recibido y de tienda.
- Capturas de pantalla de los intentos de contacto con la tienda. (desafortunadamente no puedo probar este punto, ya que el teléfono de la tienda hace años que da error y nadie puede llamar, solo puedes contactar con ellos de forma presencial, supongo que esto lo hacen con la intención de dificultar cualquier tipo de reclamación y obligarte a personarte en tienda sin poder justificar dichas llamadas, el teléfono que pueden encontrar en internet y que nunca funciona es el 936240078).
Quedo a la espera de su pronta respuesta y agradezco de antemano su atención y ayuda en la resolución de este problema.
Atentamente,
