Este año compre dos billetes de avión con British Airways (BA) en su página web. Realice la compra con tres meses de anticipación para poder elegir la opción más económica sin renunciar a dos premisas indispensables para mí: vuelo directo de ida y vuelta entre Madrid y Cd. de México y una maleta facturada en bodega en ambos trayectos. En el momento de realizar la compra fui muy cuidadosa en seleccionar la opción que incluía una maleta en bodega de 23kg. Cuando me enviaron el billete electrónico no aparecía esta opción. Me puse en contacto con la compañía a través de los canales habilitados para los clientes antes de viajar para que resolvieran el problema a tiempo y no lo hicieron. De hecho tuve que comprar el servicio de equipaje fracturado con la compañía que operaba el vuelo, Iberia. Finalmente la compañía aérea me respondió a mi reclamación delegando el error a Iberia.
A continuación describo toda la cronología de pasos que di para reclamar el servicio contratado:
2024-05-05- Compra de dos billetes de avión Madrid-México y México-Madrid con British Airways (BA). En el momento de la compra seleccionamos el billete tipo Economy (checked baggage), es decir, con una maleta de 23kg facturada en bodega para cada uno de los trayectos contratados.
2024-05-31- Imprimí los billetes electrónicos y me di cuenta del error en la expedición.
• Búsqueda de un teléfono de contacto de atención al cliente por parte de BA y de la página web donde introducir una reclamación. Llamadas a BA y a Iberia.
2024-06-06- Presentación de una reclamación en la página web de BA con dos meses de anticipación al viaje para que subsanaran el error.
2024-06-11-Asignación de caso con número 01734596 por parte de BA.
2024-07-08- Escribí en la página web del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 exponiendo mi caso solicitando orientación.
2024-07-26- Escribo a:
• la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sau.aesa@seguridadaerea.es (respuesta automática).
• Escribo correo a consultas.consumo@madrid.org
2024-07-29- Voy presencialmente al aeropuerto a exponer mi caso directamente. No hay ventanilla de atención al cliente de BA. La ventanilla de atención al cliente de Iberia no me resuelven, derivan la responsabilidad a BA y, a pesar de lucir el logo de ONE world, me informan que no atienden a los clientes de compañías distintas a la suya.
2024-08-04-
• Presentación de una reclamación a la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid
• Escribo a BA a su correo: customerrelations.es@ba.com (facilitado por teléfono).
2024-08-05- el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 me envía un correo electrónico orientando mi reclamación a los servicios de consumo de las comunidades autónomas.
2024-08-12- la Oficina de la Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid (OAC-CdM) me envía un correo electrónico orientando mis pasos en la presentación de una reclamación formal.
2024-08-19- Viaje de Ida de uno de los billetes.
2024-08-19- Escribo a BA a su correo: globalcustomerrelations@ba.com (facilitado por teléfono).
2024-08-07- Compra de equipaje en bodega con Iberia para uno de los dos billetes de avión en sus dos trayectos por valor de 150€.
2024-08-28- Recibo una notificación electrónica de Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la CdM que no se puede abrir.
2024-10-16 - Viaje de regreso de uno de los billetes.
2024-10-31- Recibo una notificación electrónica de Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la CdM. No fue aceptada por parte de BA.
2024-11-03- Presentación de dos reclamaciones nuevas en la página web de BA, posteriores a la realización del viaje, en la que se reclama en un billete el equipaje contratado debido al error en la emisión del billete y en el otro el servicio contratado no disfrutado.
2024-11-03- Asignación de caso con los números 04092802 y 04093020 por parte de BA.
2024-11-05- BA responde a la segunda reclamación 04092802 y 04093020, de forma no satisfactoria para nosotros.
2024-12-18- BA responde a la reclamación original 01734596, de forma no satisfactoria para nosotros.
Mencionar que a lo largo de estas fechas realice llamadas de teléfono a servicio a clientes de BA sin obtener una atención adecuada al problema planteado. Además de las llamadas realizadas a AESA y las distintas instituciones de consumo, de las cuales la de la CdM nunca contestó.
Aprovecho esta reclamación para evidenciar la falta de eficacia en la atención al cliente por parte de las compañías de British Airways e Iberia, así como la falta de una atención al consumidor por parte las instituciones públicas.
Me han vencido, he perdido al menos 280€ y me llevó más de 6 meses de preocupación, también he perdido la confianza en las instituciones públicas creadas para velar por la seguridad del consumidor. Pero lo que si les puedo asegurar es que British Airways e Iberia han perdido dos clientes.
Agradecer a la OCU por ofrecer esta plataforma de reclamación, por lo menos que sirva para alertar a otros usuarios de compras en línea de billetes de avión. Por mi parte, me vuelvo a las agencias de viajes.
PD. Si esta reclamación realmente la llega a atender alguien de BA, adjunto los archivos que creo son suficientes para argumentar que hubo un fallo en la compra en línea de los billetes de avión. Las captura de pantalla de las consultas de los precios de los billetes de avión con la opción del tipo de billete tipo Economy (checked baggage) son de un mes posterior al día de la compra y aun así, los precios de los billetes son muy parecidos o sustancialmente inferiores.
