Estimados/as señores/as:
Por medio del presente escrito, quiero presentar una reclamación formal en relación con la gestión de la reparación y posterior envío de mi teléfono móvil, adquirido a través de Back Market, así como por la pérdida del dispositivo y de los datos personales contenidos en él.
El día 7 de septiembre, debido a una avería de mi teléfono móvil, procedí a enviarlo a Back Market para su reparación, al encontrarse el dispositivo dentro del período de garantía correspondiente.
En el momento de realizar el envío, se produjo un cambio de domicilio respecto al que figuraba anteriormente en mi cuenta, ya que la dirección registrada correspondía a mi residencia del año anterior en Bratislava. Una vez realizado dicho cambio, procedí a enviar el dispositivo para que fuera reparado.
El teléfono fue efectivamente recibido y reparado correctamente. Sin embargo, durante el proceso posterior de devolución, y a pesar de haber comunicado reiteradamente en numerosas ocasiones —aproximadamente 15 veces— que mi domicilio había cambiado y de haber solicitado que el dispositivo fuera enviado a mi nueva dirección, el teléfono fue enviado nuevamente a la dirección antigua de Bratislava.
Considero especialmente grave esta situación, puesto que la dirección correcta había sido comunicada repetidamente y existían múltiples oportunidades para comprobar y corregir la información antes de proceder al envío. Como consecuencia de esta gestión, el dispositivo permaneció aproximadamente 10 días en Bratislava, en una dirección en la que ya no resido.
Durante todo este período, me puse en contacto en numerosas ocasiones con los diferentes servicios de atención al cliente y con las personas responsables de gestionar la incidencia, intentando solucionar el problema y recuperar mi teléfono. Sin embargo, se me indicó reiteradamente que supuestamente no podían ayudarme o que no podían intervenir para solucionar la situación.
Finalmente, después de todas estas gestiones, se me ha comunicado que se me devolverá el importe del teléfono, mientras que el propio dispositivo se ha dado por perdido.
Esta solución resulta completamente insuficiente para mí. El teléfono no constituye únicamente un bien cuyo valor pueda compensarse mediante la devolución de su precio. El dispositivo contenía información y datos personales, así como información almacenada en el propio teléfono, cuya pérdida puede tener consecuencias que van mucho más allá del valor económico del dispositivo.
Por todo ello, considero que la situación se ha producido como consecuencia de una gestión incorrecta del envío y de la falta de actuación efectiva ante las reiteradas comunicaciones realizadas por mi parte. Yo cumplí con mi obligación de enviar el dispositivo para su reparación en garantía y, posteriormente, comuniqué repetidamente el cambio de domicilio. No considero razonable que, después de haber informado en numerosas ocasiones de dicho cambio, el dispositivo fuera enviado precisamente a la dirección antigua y que, tras permanecer allí durante aproximadamente diez días, finalmente se me comunique que el teléfono se ha perdido.
Por tanto, solicito una explicación formal y detallada de lo sucedido, incluyendo dónde se encuentra actualmente el dispositivo, qué empresa o servicio de transporte intervino en cada fase del envío, qué medidas se adoptaron durante los diez días en los que el teléfono permaneció en Bratislava y en qué momento se produjo su pérdida.
Asimismo, solicito que se me informe de qué medidas se han llevado a cabo para intentar recuperar el dispositivo y proteger los datos personales contenidos en él, así como de las posibles consecuencias derivadas de la pérdida del terminal.
La devolución del importe abonado no soluciona por sí misma el perjuicio ocasionado, especialmente teniendo en cuenta que la pérdida del dispositivo se produce después de haber comunicado reiteradamente el cambio de domicilio y de haber intentado solucionar la incidencia por todos los medios disponibles.
Por todo lo anterior, solicito que se revise nuevamente mi caso y que se me proporcione una respuesta formal, completa y por escrito, así como una solución adecuada a la situación ocasionada.
Atentamente,
Nerea García Montávez
