RECLAMACIÓN FORMAL
A LA DIRECCIÓN DE REHASALUD – A CORUÑA
D.ª Silvia A. R., comparece y formula la presente RECLAMACIÓN FORMAL en relación con la atención recibida en sus instalaciones.
EXPONE
PRIMERO.– Demora en la atención y gestión de la situación.
En fecha 14 /09/26 acudí a las instalaciones de Rehasalud para una consulta previamente concertada a mi nombre.
Acudí acompañada de mis dos hijos menores de edad, entre ellos mi hija de 7 años.
Durante la espera, se produjo una demora superior a 40 minutos respecto de la hora prevista para mi consulta.
Como consecuencia de la prolongada espera, mi hija de 7 años comenzó a mostrarse más excitada e inquieta de lo habitual, algo que considero perfectamente comprensible tratándose de una menor y teniendo en cuenta el tiempo que llevábamos esperando.
En ese momento, un trabajador del centro se acercó a nosotras y me indicó que saliera fuera del centro para esperar, pese a que me encontraba acompañada de mis dos hijos menores y que, además, la consulta para la que estábamos esperando era mía, no de mi hija.
Considero que la situación podría haberse gestionado de una manera mucho más adecuada, respetuosa y comprensiva, teniendo en cuenta tanto el retraso acumulado como las circunstancias de una persona que se encuentra esperando una consulta y que está acompañada de menores.
No cuestiono que el personal del centro pueda solicitar determinadas actuaciones cuando considere que existe alguna alteración del normal funcionamiento del establecimiento. Sin embargo, considero que este tipo de situaciones deben abordarse con respeto, proporcionalidad, profesionalidad y sensibilidad, especialmente cuando hay menores presentes.
SEGUNDO.– Negativa a facilitar la hoja de reclamaciones.
Ante lo sucedido, solicité al trabajador la correspondiente hoja oficial de reclamaciones, con la finalidad de dejar constancia formal de mi disconformidad con la atención recibida.
Sin embargo, se me manifestó que no se me podía facilitar la hoja de reclamaciones si previamente no explicaba a la persona el motivo por el que quería reclamar.
Ante mi solicitud, se insistió en que debía explicar previamente el motivo de la reclamación para poder acceder a dicha hoja.
Considero especialmente preocupante esta actuación, puesto que la hoja de reclamaciones está precisamente destinada a que el consumidor pueda exponer por escrito los hechos, las circunstancias que considere oportunas y su pretensión, sin que corresponda al personal del establecimiento realizar previamente una valoración sobre la procedencia o contenido de la reclamación.
Por tanto, considero que la entrega de la hoja no debería haberse condicionado a que yo tuviera que explicar verbalmente, ante el propio trabajador (y demás usuarios), los motivos de mi reclamación.
La negativa o condicionamiento de la entrega de la hoja me obligó a buscar una vía alternativa para dejar constancia de los hechos y ponerlos en conocimiento de la dirección del centro.
POR TODO ELLO,
SOLICITO:
1. Que se admita la presente reclamación y se deje constancia formal de los hechos descritos.
2. Que la Dirección de Rehasalud revise la actuación del personal que intervino en los hechos y determine las circunstancias en las que se produjo tanto la indicación de abandonar el interior del centro como, especialmente, la negativa a facilitar la hoja de reclamaciones solicitada.
3. Que se me informe por escrito de la explicación y justificación del centro respecto de dicha negativa, indicando expresamente en virtud de qué norma, protocolo o disposición se consideró necesario que previamente explicase verbalmente el motivo de mi reclamación para poder acceder a la hoja oficial.
4. Que se revise el protocolo de actuación del personal ante situaciones similares, especialmente cuando se trata de usuarios que acuden acompañados de menores, con el fin de garantizar una atención respetuosa, proporcionada y adecuada.
5. Que se adopten, en su caso, las medidas oportunas para evitar que situaciones similares vuelvan a producirse.
6. Que se me facilite respuesta escrita a la presente reclamación.
Finalmente, quiero dejar constancia de que mi intención al solicitar la hoja de reclamaciones no era generar ningún conflicto con el personal del centro, sino ejercer mi derecho a formular una reclamación y dejar constancia por escrito de unos hechos con los que no estaba conforme.
La presente reclamación se formula desde el respeto, pero con firmeza, y sin perjuicio de las actuaciones que pudiera ejercer ante los organismos competentes en materia de consumo en relación con los hechos expuestos y, particularmente, con la negativa a facilitar la hoja de reclamaciones solicitada.
