Atención al Cliente Inexistente

RECLAMACIÓN FORMAL ANTE OCU Empresa reclamada: Sunflower Servicio: Reparación / sustitución de bomba circuladora de módulo Inmueble: Calle Acanto 2 Bis A06 Bj A, Las Rozas de Madrid, 28231 PR: 8130 Consumidores: Melissa Wong & Alfredo Martínez Fecha de la incidencia inicial: 07/09/2026 ASUNTO: Reclamación por demora en la sustitución de bomba circuladora, falta de información sobre la ejecución y ausencia reiterada de respuesta a las comunicaciones del consumidor Por medio de la presente formulamos reclamación contra SUNFLOWER en relación con una incidencia de agua caliente existente en nuestra vivienda situada en Calle Acanto 2 Bis A06 Bj A, Las Rozas de Madrid. La incidencia fue comunicada inicialmente el 07/09/2026, debido a que el agua caliente salía muy poco caliente, prácticamente fría, llegando a producirse una situación de ausencia efectiva de agua caliente adecuada. Tras la revisión correspondiente, Sunflower nos comunicó que era necesario sustituir la bomba circuladora de módulo, modelo: Wilo Varios PICO-STG 15/1-13 130 mm. 1. Presupuesto y aceptación El 08/09/2026 Sunflower nos comunicó que, según el parte técnico, era necesario cambiar la bomba y nos remitió el presupuesto correspondiente. El 10/09/2026 solicitamos información adicional sobre el presupuesto, incluyendo: * forma de pago; * posibilidad de fraccionamiento; * plazo de ejecución una vez aprobado; * garantía de la instalación y del material. El 11/09/2026, Sunflower respondió que era posible realizar el pago en 3 cuotas y comunicó que la garantía sería de 6 meses para la instalación y 3 años por parte del proveedor. Asimismo, nos indicó expresamente que, una vez enviada la aceptación del presupuesto, solicitarían la pieza al proveedor y que, cuando el proveedor comunicara su previsión, podrían proceder a instalar la bomba. El presupuesto fue aceptado y firmado el 15/09/2026. Ese mismo día Sunflower comunicó que el aviso había sido pasado al técnico. 2. Solicitudes reiteradas de información sin respuesta adecuada A partir de la aceptación del presupuesto hemos realizado varias comunicaciones solicitando información concreta sobre: * fecha prevista de recepción del repuesto; * fecha prevista de sustitución e instalación; * estado del pedido; * fecha de ejecución de los trabajos; * facturación y cobro de la reparación. En particular, hemos enviado comunicaciones por correo electrónico solicitando información durante los días 15/09/2026, 18/09/2026 y 24/09/2026, sin recibir una respuesta concreta a las cuestiones planteadas. La única información sustancial recibida por nuestra parte fue una comunicación en la que Sunflower indicó: “El día 17/09 nos comunica el técnico, que está pendiente de recibir el material del proveedor.” Esta respuesta no proporciona una fecha prevista de recepción del material ni una fecha de instalación de la bomba. 3. Nueva solicitud de información del 23/09/2026 El 23/09/2026 volvimos a solicitar expresamente que se nos confirmara la fecha en la que se sustituiría la bomba circuladora, recordando que el presupuesto había sido aceptado el 15/09/2026. A pesar de esta nueva solicitud, no se nos proporcionó una fecha concreta de ejecución. 4. Información contradictoria recibida telefónicamente Además de las comunicaciones por correo electrónico, hemos realizado llamadas telefónicas a Sunflower. El 08/09/2026 se nos indicó telefónicamente que el repuesto se recibiría aproximadamente en un plazo de 3 a 5 días. Posteriormente, el 29/09/2026, se nos comunicó telefónicamente un plazo diferente, indicando que el repuesto podría tardar entre 1 y 2 semanas. A fecha de esta reclamación, 29/09/2026, seguimos sin disponer de una fecha concreta y confirmada para la instalación. 5. Situación actual Desde la comunicación inicial de la incidencia, realizada el 07/09/2026, ha transcurrido un periodo considerable. Asimismo, desde la aceptación y firma del presupuesto, realizada el 15/09/2026, tampoco se nos ha facilitado una fecha concreta de ejecución. Queremos dejar expresamente claro que entendemos que pueden existir retrasos derivados del suministro de una pieza por parte de un proveedor externo. Sin embargo, nuestra reclamación no se fundamenta exclusivamente en el retraso del suministro. Consideramos especialmente problemática la falta de información clara, la ausencia de una fecha concreta de ejecución y la falta de respuesta a nuestras reiteradas comunicaciones escritas solicitando información sobre el estado de la reparación. Como consumidores, hemos mostrado en todo momento nuestra disposición a realizar el pago acordado en tres cuotas y hemos cumplido con nuestra obligación de aceptar y firmar el presupuesto. Sin embargo, la empresa no nos ha proporcionado una previsión suficientemente concreta sobre cuándo se solucionará definitivamente la incidencia. 6. Solicitud a OCU Por todo lo anterior, solicitamos la intervención de OCU para intentar alcanzar una solución amistosa con Sunflower. Solicitamos concretamente que Sunflower: 1. Confirme por escrito el estado actual del pedido de la bomba Wilo Varios PICO-STG 15/1-13 130 mm. 2. Indique la fecha prevista de recepción del repuesto. 3. Indique una fecha concreta de instalación y puesta en funcionamiento de la bomba. 4. Confirme que se mantienen íntegramente las condiciones económicas del presupuesto aceptado y firmado el 15/09/2026. 5. Confirme que el pago se realizará conforme a lo acordado, en 3 cuotas, y que el primer cobro se efectuará una vez realizada la instalación, tal y como Sunflower comunicó por escrito. 6. Confirme por escrito las condiciones de garantía previamente comunicadas: 6 meses correspondientes a la instalación y 3 años correspondientes al proveedor del material. 7. Proporcione una explicación sobre la falta de respuesta a las diferentes comunicaciones enviadas por correo electrónico, especialmente las realizadas los días 15/09, 18/09 y 24/09/2026, en las que solicitábamos información sobre la instalación y sustitución del repuesto. 8. Que la reparación se ejecute a la mayor brevedad posible, dado que la incidencia afecta directamente a la disponibilidad adecuada de agua caliente en nuestra vivienda. 7. Documentación aportada A efectos de acreditar los hechos expuestos, ponemos a disposición de OCU y de la empresa reclamada la siguiente documentación: * Correos electrónicos intercambiados con Sunflower. * Presupuesto remitido por Sunflower. * Aceptación y firma del presupuesto de fecha 15/09/2026. * Comunicaciones solicitando información sobre la instalación. * Comunicación de Sunflower de fecha 18/09/2026 indicando que el técnico estaba pendiente de recibir el material del proveedor. * Comunicación de fecha 23/09/2026 solicitando nuevamente una fecha de sustitución. * Registro de las comunicaciones telefónicas mantenidas con Sunflower. * Cualquier factura, parte técnico o documentación adicional relacionada con el PR 8130. SOLICITUD FINAL Solicitamos que esta reclamación sea trasladada a SUNFLOWER y que la empresa proporcione una respuesta concreta y por escrito, especialmente respecto del estado del pedido y la fecha de instalación de la bomba, poniendo fin a la situación de incertidumbre existente. Nuestra voluntad es resolver el conflicto de manera amistosa, pero consideramos necesario que la empresa proporcione una respuesta efectiva y una solución concreta a una incidencia comunicada desde el 07/09/2026 y cuyo presupuesto fue aceptado el 15/09/2026. En Las Rozas de Madrid, a 29 de septiembre de 2026. Melissa Wong Alfredo Martínez