En relación con la reclamación presentada por la clienta respecto a una medalla personalizada de plata de ley adquirida a través de nuestra página web, Customima desea formular las siguientes alegaciones:
PRIMERO.- Sobre el producto adquirido.
El producto objeto de la reclamación consiste en una joya personalizada fabricada expresamente conforme a las especificaciones facilitadas por la clienta durante el proceso de compra.
La medalla incorpora una fotografía y un grabado láser personalizado, siendo producida de forma individual y exclusiva para la consumidora, por lo que no se trata de un artículo estándar fabricado en serie.
SEGUNDO.- Sobre la naturaleza personalizada del producto.
Tal y como se informa de forma clara y expresa en las Condiciones Generales de Compra aceptadas por la clienta durante el proceso de adquisición, los productos personalizados quedan excluidos del derecho de desistimiento al tratarse de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y claramente personalizados.
En consecuencia, una vez fabricada la pieza y ejecutada la personalización solicitada, no resulta aplicable el régimen general de devolución previsto para productos estándar comercializados a distancia.
No obstante, dicha exclusión afecta exclusivamente al derecho de desistimiento y no limita los derechos que pudieran corresponder al consumidor en materia de garantía legal, motivo por el cual la empresa atendió y analizó la incidencia planteada.
TERCERO.- Sobre la calidad del grabado realizado.
Tras recibir la comunicación de la clienta, el equipo de atención al cliente solicitó imágenes de la pieza con el fin de evaluar la incidencia manifestada.
Una vez analizada la documentación aportada, y posteriormente revisado nuevamente el diseño por parte del equipo técnico y del taller responsable de la fabricación, se concluyó que el resultado obtenido se corresponde con las características técnicas propias del producto contratado y con las limitaciones inherentes al sistema de grabado utilizado sobre una superficie de las dimensiones adquiridas por la clienta.
Debe tenerse en consideración que la reproducción de fotografías en medallas de pequeño tamaño exige una adaptación técnica de la imagen original, pudiendo variar la percepción visual de determinados detalles en función de factores como la resolución de la fotografía de origen, el contraste, la iluminación, el tamaño final de grabado y las propias características físicas del material.
La empresa no ha detectado desviaciones de fabricación, errores de producción ni defectos objetivos que permitan concluir la existencia de una falta de conformidad del producto entregado.
CUARTO.- Sobre la actuación de Customima.
Pese a no apreciar un defecto de fabricación, Customima actuó con voluntad de colaboración y buena fe comercial ofreciendo a la clienta una solución alternativa consistente en la fabricación de una nueva pieza de reemplazo.
Dicha propuesta fue realizada con el único objetivo de alcanzar una solución amistosa y satisfacer a la clienta, sin que ello supusiera reconocimiento alguno de defecto o falta de conformidad en el producto inicialmente entregado.
La solución ofrecida fue rechazada por la reclamante.
QUINTO.- Sobre la solicitud de modificación del producto contratado.
Posteriormente, la clienta manifestó su interés en sustituir el artículo adquirido por una medalla de mayores dimensiones abonando la diferencia económica correspondiente.
Tras una nueva revisión técnica del diseño y del resultado final obtenido, se confirmó nuevamente que la grabación realizada era correcta y acorde a las características del producto contratado, motivo por el cual no procedía la sustitución solicitada al no existir defecto acreditado que justificase la fabricación de una nueva pieza distinta a la originalmente adquirida.
SEXTO.- Sobre la alegación relativa al plazo de entrega.
La reclamante manifiesta que el pedido fue recibido con retraso y que ello le impidió destinar la pieza a un regalo de cumpleaños.
A este respecto, Customima desea señalar que, conforme a las Condiciones Generales de Compra aceptadas por la clienta durante el proceso de contratación, los plazos de entrega comunicados tienen carácter estimativo y pueden verse afectados por circunstancias ajenas al control directo de la empresa, incluyendo incidencias logísticas, operativas o de transporte impus a terceros encargados de la distribución.
En particular, las citadas condiciones escen expresamente que Customima no podrá ser considerada responsable de retrasos ocasionados por empresas de transporte, incidencias logísticas externas, circunstancias de fuerza mayor o cualquier otra situación ajena a su ámbito de control razonable.
En el presente caso, la empresa cumplió con sus obligaciones de fabricación y expedición del pedido dentro de los procedimientos habituales escidos para este tipo de productos personalizados, sin que conste incumplimiento alguno impu a Customima en el proceso de producción de la joya.
Asimismo, aun cuando pudiera haberse producido una incidencia puntual en el transporte, dicha circunstancia no afecta a la conformidad material del producto entregado ni constituye una falta de conformidad que pueda justificar la resolución del contrato o el reembolso íntegro solicitado.
Por último, la decisión de adquirir un regalo alternativo a través de un tercero responde a una decisión unilateral de la reclamante y no genera obligación alguna de compensación por parte de Customima, al no existir relación causal acreditada entre dicha compra y un incumplimiento contractual impu a la empresa.
SÉPTIMO.- Sobre la ausencia de prueba de falta de conformidad.
La reclamación se fundamenta en una valoración subjetiva de la calidad visual del grabado realizado.
Sin embargo, la mera insatisfacción estética respecto al resultado final no constituye por sí misma una falta de conformidad en los términos previstos por la normativa de protección de consumidores cuando el producto ha sido fabricado correctamente conforme a las especificaciones contratadas y a las limitaciones técnicas inherentes al proceso de personalización elegido.
La clienta no ha aportado prueba técnica alguna que permita acreditar la existencia de un defecto de fabricación, error de grabación o incumplimiento de las características ofrecidas por la empresa.
OCTAVO.- Conclusión.
Customima considera que:
* El producto entregado se corresponde con el artículo contratado por la clienta.
* La pieza fue fabricada conforme a las especificaciones de personalización solicitadas.
* El grabado fue revisado en varias ocasiones por el equipo técnico y considerado correcto para las características y dimensiones del producto adquirido.
* No se ha acreditado la existencia de una falta de conformidad o defecto de fabricación.
* La empresa actuó de buena fe ofreciendo una solución alternativa con el objetivo de satisfacer a la clienta.
* El producto adquirido constituye una joya personalizada excluida del derecho de desistimiento conforme a las condiciones contractuales aceptadas durante la compra.
* No consta incumplimiento impu a Customima respecto al proceso de fabricación o expedición del pedido.
Por todo lo anterior, Customima considera que no concurren los requisitos legales que justifiquen la resolución del contrato, la devolución del importe abonado ni la indemnización pretendida, manteniendo no obstante su compromiso con la atención al cliente y con la búsqueda de soluciones razonables dentro del marco legal aplicable.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente y Postventa
Customima S.L.
