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Reclamaciones al Banco de España en 2018

El número de reclamaciones al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España durante 2018 se ha reducido a menos de la mitad respecto al año anterior.  

21 febrero 2019
BDE

El Banco de España ha publicado datos sobre las reclamaciones presentadas ante su Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones durante el pasado año. El dato es llamativo, pues durante 2018 se han presentado 19.695 reclamaciones, frente a las 40.170 presentadas en 2017, un récord.

Menos reclamaciones, ¿menos problemas?

La bajada del número de reclamaciones se debe sobre todo al descenso de las quejas relacionadas con gastos hipotecarios: mientras que en 2017, 8 de cada 10 reclamaciones tenían como fuente los conflictos con las hipotecas, en especial para solicitar la devolución de los gastos hipotecarios, ahora las reclamaciones sobre hipotecas han sido mucho menos (aunque a pesar del descenso de 2018 las reclamaciones sobre hipotecas  todavía suponen el 53,71% del total de las reclamaciones presentadas).

No se admiten todas las quejas

Un dato llamativo en los resultados provisionales presentados por el Banco de España es que el 64% de las reclamaciones presentadas ni siquiera fueron admitidas a trámite, es decir, el Banco de España no ha admitido 12.532, que son la mayoría de reclamaciones. En algunos casos el motivo es que el Banco de España no es competente (por ejemplo, en tema de inversiones, donde se da traslado a la CNMV). También puede ser que no se haya presentado reclamación previa ante el servicio de atención al cliente.

Es posible que en esas cifras de inadmision también influya el propio trámite. Aunque lo más cómodo sería presentar la reclamación a través de Internet, el Banco de España exige, para la presentación telemática, que el usuario disponga de certificado electrónico o DNI electrónico instalado en su ordenador. Son pocos los consumidores que disponen de este tipo de acceso, por lo que en la práctica la mayoría de las reclamaciones se presentan por correo. Además, se suele exigir de entrada documentación adicional, así como unos plazos bastante estrictos, lo que también influye en esos espectaculares los datos de inadmisión.

El cliente tiene razón, pero... 

Según sus propios datos, de las 19.695 reclamaciones presentadas, el Banco de España ha resuelto finalmente 5.632 (hay 1465 pendientes de finalización), y de ellas en casi un 70% de los casos se ha dado la razón al consumidor.... pero como sabemos, esto no significa que el usuario vaya a ver su problema resuelto. De hecho, de las 3.864 resoluciones favorables la entidad reclamada ha rectificado en 2.861 casos, lo que supone el 74% del total, hay más de mil usuarios que, a pesar de que el Banco de España les haya dado la razón, siguen sin ver su problema resuelto. Con todo, que se haya rectificado en 3 de cada 4 casos es una buena noticia, pues es una cifra al menos superior a la registrada en años anteriores.

Lamentablemente, que las decisiones del Banco de España no sean vinculantes para las entidades hace que esta sea una vía poco eficaz para conseguir hacer valer los derechos de los consumidores y usuarios, como desde OCU llevamos años denunciando.